还不起欠款，死神都不收 第105章 服务分级

电视报道带来的喧嚣，像夏日午后的雷阵雨，来得猛烈，去得也快，但留下的水渍和泥土气息，需要时间慢慢吸收、沉淀。节目播出后的头三天，服务站几乎被汹涌的人流和咨询淹没。小林设置的手机自动回复模板用到了极致，钱阿姨和赵阿姨的嗓子说哑了，孙师傅的电话烫得能煎鸡蛋，冯师傅面对雪片般飞来的、难度不一的维修需求，眉头锁成了“川”字。

混乱是真实的，压力是巨大的。但很奇怪，我心里最初那点忐忑和不安，在最初的忙乱过去后，反而渐渐沉静下来。债还清了，最难的坎迈过去了，眼下这“甜蜜的烦恼”，说到底，是好事。关键是不能被这阵风刮晕了头，得赶紧定下锚，稳住船。

第四天下午，我提前关了服务站的门，挂上“内部调整，暂停接待”的牌子。把孙师傅、冯师傅、钱阿姨、赵阿姨、小林，还有闻讯赶来的周大爷，全叫到“社区客厅”。桌上摊着这几天记录下来的各种问题清单、需求统计，还有小林初步整理的客户咨询分类。

“各位，咱们火了。”我开门见山，语气平静，“火是好事，说明咱们干的活儿，街坊邻居、上面、还有电视，都认。但火也烫手。再这么乱下去，口碑砸了，人心散了，这点火苗说灭就灭。”

“对！不能再这么乱了！”孙师傅首先响应，扯了扯领口，他那件宝贝衬衫领子已经皱巴巴，“我电话就没停过，有真要买东西的，有瞎打听的，还有想跟我合伙倒腾山货的二道贩子！老韩那边鸡蛋早就断供了，山里菌子更别提，接的预订都快排到秋天了！再应承，那就是骗人！”

冯师傅摘下老花镜，揉着眉心：“维修这边也差不多。新来的单子，一半是家里灯泡不亮、水龙头滴水，咱们的学徒都能干；另一半是些稀奇古怪的要求，什么智能家居安装调试，老房子整体翻新评估，有些活儿超出咱们现在的能力范围。都接，干不好；不接，人家说咱架子大。难办。”

钱阿姨嗓子还哑着，比划着说：“来的人太多了，问啥的都有，好些就是来看个新鲜，问两句就走。真正有需求的，反而挤不进来。我和赵姐记这个忘那个，头都大了。”

赵阿姨补充：“‘社区客厅’也是，突然来了好多生面孔，有些就是坐坐，有些问东问西，原来常来的几个老姐妹，反倒觉得不自在，这两天来得少了。”

小林快速汇报线上情况：“社群新增了快两百人，咨询爆炸。‘巷子深’所有在架商品预售全部超额，后续无法满足。维修预约表排到三周后。还有至少五家本地小公司、两个社区团购群主，想找我们谈供货或合作。另外，发现有三四个新账号，在群里模仿我们之前的风格发产品广告，疑似蹭热度。”

问题一箩筐。周大爷听着，表情严肃：“热度来得太快，是得降降温，稳稳神。小陈，你有什么章程？”

“章程就是，回到咱们的根本，做咱们擅长且能控制的事。把虚火压下去，把实功做起来。”我拿起笔，在白板上写下几个关键词：限流、分层、提质、固本。

“第一，限流。”我圈出这个词，“线上，小林，立刻在社群公告和‘巷子深’店铺首页发布《致各位新老朋友的一封信》。感谢关注，坦诚说明我们目前规模有限，人手和经验都在成长中，为了保障已预订客户权益和服务质量，即日起采取以下措施：‘巷子深’产品实行‘预约制’和‘配额制’，每款产品每月开放固定数量的预约名额，先到先得，约满即止，不接急单。维修服务同样，每日只开放有限的新预约名额，通过小程序排队，不接受临时加塞。明确告知大致等待时间，让客户有合理预期。”

小林飞快记录：“明白，就是主动管理预期，不贪多。”

“线下，”我看向钱阿姨和赵阿姨，“服务站恢复常态开放，但接待区设置明确的导引和说明。来看新鲜的，欢迎，有宣传册可以自取；有明确需求的，引导至对应区域（产品咨询、维修登记、活动报名）填写标准化表格，不进行长时间无序咨询。您二位多留心，维持好秩序，优先保障老客户和真正急迫的需求。”

钱阿姨赵阿姨点头：“好，有规矩就好办。”

“第二，分层。”我继续道，“维修需求，冯师傅，您牵头，立刻制定一个简单的《服务项目与能力分级表》。把咱们能接的活儿，明确分为三类：A类，基础维护（换灯泡、通下水道等），由认证技师或优秀学徒负责；b类，专项改造（水电局部改造、适老化加装等），由核心技师（王师傅、李师傅）带队；c类，复杂项目（整体评估、系统集成、大型商业单），必须由您亲自评估，决定是否承接以及如何组队。报价和工期也按类别有基本标准。新客户来，先对需求，再归入对应类别，明码标价，量力而行。”

冯师傅眼睛亮了：“这个法子好！清清楚楚，不扯皮。我今晚就和小林一起弄出来。”

“第三，提质。”我转向孙师傅和小林，“‘巷子深’这边，不能再搞‘有什么卖什么’。趁着这波关注，咱们要主动升级。孙哥，你跑货源的目标要变一变。优先巩固现有核心合作伙伴，像老韩、做腊肉的老刘，抓紧把保底收购协议签了，支持他们稳步扩产。同时，拿着咱们现在的名气和稳定的需求，去接触那些一直想做精品、但愁销路的正规小型合作社、家庭农场，谈长期、稳定的订单合作。品质要求要书面化，哪怕就一页纸。咱们要从‘找货’变成‘选品’。”

孙师傅重重点头：“我懂！找靠谱的，做长久的。那些凑热闹、想赚快钱的，咱不沾。”

“小林，”我接着说，“线上展示要同步升级。产品故事不能停留在‘谁家产的’，要挖掘更深的价值，比如种植\/养殖方式对环境的好处，对农户生活的真实改变，甚至一些食用文化。拍摄和文案要更精致，有系列感。咱们要传递的信息是：我们卖的不只是产品，是一种可信赖的选择，一种有温度的生活方式。”

小林信心满满：“收到！我和摄影社的同学已经计划搞个‘溯源纪实’小系列了。”

“第四，固本。”我最后看向周大爷和大家，“这波热度，肯定会引起注意，有好的，也可能有坏的。模仿者会出现，挖角的可能也会来。咱们要做的，就是把自己的篱笆扎牢。内部，刚刚定的新分成和奖励制度，要严格执行，让干活出力的师傅们，第一时间感受到变化，得到实惠。冯师傅，王师傅李师傅还有学徒们的项目奖金、带徒津贴，这个月务必算清楚，发到位。对外，咱们的根基是社区，是信任。‘社区客厅’的活动不能停，还要做得更好，更贴近老人孩子的需要。周大爷，还得麻烦您，多和社区、街道沟通，把咱们正规化、做稳事的想法传递上去，争取更多的理解和支持，最好能有些实实在在的扶持政策落地。”

周大爷拍着胸脯：“没问题！我明天就去找居委会老张和街道办主任聊聊。咱们现在有名气了，更得做出表率，上面肯定支持！”

思路理清，大家脸上紧绷的神情明显放松了，眼里重新有了光，那是知道该往哪里用力的笃定。

接下来的几天，服务站虽然依旧忙碌，但忙而不乱。限流公告发布后，咨询量有所回落，但有效需求更清晰了。冯师傅带着小林熬夜搞出的《服务分级表》贴在墙上，来了客户先看表，沟通效率大增。孙师傅拿着拟好的简单协议，去找老韩和老刘，听说能签长期合同，两人高兴得合不拢嘴，对品质要求满口答应。小林的新版“巷子深”推文和预约页面制作精良，虽然名额紧俏，但抱怨少了，期待多了。

周五晚上，是发薪日，也是第一次执行新奖金制度的日子。我让小林把所有人的薪酬明细，用信封装好。在“社区客厅”，我把信封一一递到每个人手里。

孙师傅捏着明显厚了不少的信封，咧开嘴，想说什么，又忍住，用力拍了拍我肩膀。冯师傅戴上老花镜，仔细看了看明细，特别是“学校项目奖金”和“带徒津贴”那两栏，嘴角慢慢上扬，抬头对我点了点头，一切尽在不言中。王师傅、李师傅拿着他们的，互相看了看，脸上是压抑不住的喜色。学徒小马和小郑，拿到属于他们的那份“项目参与奖励”时，手有点抖，小马眼圈都红了。

钱阿姨和赵阿姨的薪水也因工作量的明确和绩效有了提升。她们捏着信封，连声说“多了，多了”。

“不多。”我认真地说，“这是大家应得的。服务站能有点起色，是靠各位一点一滴干出来的。以后，只要服务站赚钱，大家的收入，只会越来越好。”

没有豪言壮语，但此刻的沉默，比任何话语都有力量。我看到冯师傅小心地把信封收进贴身口袋，孙师傅则已经开始琢磨这钱该怎么花——是给儿子存起来，还是给家里换台热水器？

晚上盘账，虽然因为主动限流，本月营收增长没有前三天那么恐怖，但利润率和客户满意度数据却更健康了。发展基金的池子又深了一截。我提笔，在规划表上，在“应对声浪，稳住基本盘”后面打了个勾。下一项，写着：“探索适度规模化，提升抗风险能力”。

窗外的城市灯火璀璨。服务站里安静下来，只有“社区客厅”那盏暖黄的灯还亮着，照着墙上挂着崭新的服务分级表和“巷子深”的海报。