不同职业，同样精彩 第17章 话务员——听筒里的人间

林夏把第七个来电转接出去时，耳机线在指尖缠成了麻花。下午三点零四分，客服中心的白炽灯泛着冷光，将她的影子钉在工位挡板上，像张被揉皱又展平的便签。屏幕上的通话时长跳成“00:07:32”，听筒里还残留着老太太的喘息声——那位独居老人摔断了腿，按着紧急呼叫器喊了三分钟“救命”，直到林夏通过定位联系上社区网格员，老人的声音才从颤抖变成抽泣。

“林姐，这个电话我搞不定。”实习生小陶举着耳机冲过来，粉色的指甲在接听键上抠出浅痕。女孩的工牌歪在胸前，照片上的笑脸还带着婴儿肥，是上周刚从职校毕业的，“他说我们的宽带三天没网，要投诉到工信部，我说什么他都不听。”

林夏接过耳机的瞬间，电流声刺得耳膜发疼。“先生您好，我是客服主管林夏，”她的手指在用户信息系统里飞快滑动，调出地址——幸福小区3栋702，联系人王建军，备注栏里写着“独居，儿子在外地”，是上个月老人自己打电话来登记的，当时他说“怕万一出事，你们能找到我”。

“我不管你是谁，”男人的声音裹着酒气，“今天必须修好！我女儿明天要上网课，耽误了你们赔得起吗？”背景音里传来摔东西的脆响，大概是酒杯碎了。林夏忽然想起早上看到的新闻，幸福小区昨天管道维修，挖断了光纤，施工队承诺今天中午恢复，看来是出了岔子。

“王先生，您先别着急，”林夏点开施工进度表，红色的“延误”字样刺眼得很，“维修队刚才反馈，光纤接头出了点问题，正在加急处理，预计四点前能恢复。”她的指尖在“紧急工单”按钮上悬着，这个按钮按下，意味着维修人员要在一小时内赶到，超时会被扣绩效，但此刻她听见听筒里传来小女孩的哭声，像只受惊的猫。

“我怎么信你？”男人的声音软了些，“昨天你们也说中午好，结果等到半夜！”

林夏抓起笔，在便签上写下自己的工号和手机号：“这是我的私人号码，您四点前没恢复就打这个电话，我亲自去催。”她想起自己女儿去年上网课，因为网络卡顿哭了半节课，丈夫在旁边急得直转圈，最后抱着笔记本跑到网吧去上课，那天的晚霞红得像女儿的眼眶。

小陶在旁边悄悄比了个“OK”的手势，手里举着张打印好的“安抚话术指南”，第17条用荧光笔标着“承诺时需留有余地”。林夏朝她眨眨眼，挂断电话后揉了揉女孩的头发：“记住，有时候比话术更有用的，是让人觉得你在真心帮他。”

茶水间传来争执声，组长张姐正对着话筒喊：“我不管你们维修队怎么安排，这个工单必须优先！”她的保温杯放在微波炉上，里面的枸杞菊花茶漾出热气，像团愤怒的云。看到林夏进来，张姐朝她使个眼色，捂着话筒说：“12栋的李奶奶，家里的报警器响了，联系不上人，维修队说要等明天。”

林夏的心沉了沉。李奶奶的信息在系统里标着“重点关注”，87岁，双目失明，儿子三年前去世了，报警器是社区统一装的，按下就会自动接入客服中心。上周老人打电话来，说“最近总忘事，怕哪天在家摔倒了没人知道”，声音轻得像片羽毛。

“我来联系，”林夏调出社区网格员的电话，“张姐你先喝口水，刚才看你脸都红了。”她记得张姐的女儿明天高考，昨晚还在茶水间背单词，说“要考去北京，离妈妈近点”，此刻她的手机屏保还是女儿穿着校服的照片，笑得露出两颗小虎牙。

网格员的电话响了五声才接，背景音里是广场舞的音乐。“小林啊，我在巡逻呢，”网格员的声音带着喘，“12栋我刚去过，李奶奶说报警器不小心碰到了，让我别担心。”

林夏松了口气，却又觉得不对劲。“王哥，麻烦您再去看看吧，”她的手指在系统上敲出李奶奶的门牌号，“老人说最近忘事，万一真有事呢？”挂了电话，她给李奶奶的座机打过去，响了十声没人接，听筒里的忙音像根针，扎得人心慌。

四点十五分，小陶突然跳起来：“林姐！幸福小区的王先生来电话了！”实习生的声音带着哭腔，“他说网还没好，女儿的课都开始了……”

林夏抓起耳机时，手腕撞到了桌角，疼得她吸了口冷气。“王先生，我刚联系了维修队，他们说已经在楼下了，”她的目光扫过屏幕上的维修轨迹，红色的光点正在3栋楼下闪烁，“您打开门等一下，师傅带着工牌呢。”

听筒里传来开门声，接着是小女孩惊喜的尖叫：“爸爸！网好了！老师在点名呢！”男人的声音低了些，带着歉意：“刚才……对不起啊，我太着急了。”

林夏笑了笑，眼角的余光瞥见小陶在笔记本上写着什么，标题是“林姐的安抚技巧”，下面画着个大大的爱心。“没事，孩子上课要紧，”她对着话筒说，“以后有问题随时打过来，我们24小时都在。”

小主，这个章节后面还有哦，请点击下一页继续阅读，后面更精彩！