林夏把第七个来电转接出去时,耳机线在指尖缠成了麻花。下午三点零四分,客服中心的白炽灯泛着冷光,将她的影子钉在工位挡板上,像张被揉皱又展平的便签。屏幕上的通话时长跳成“00:07:32”,听筒里还残留着老太太的喘息声——那位独居老人摔断了腿,按着紧急呼叫器喊了三分钟“救命”,直到林夏通过定位联系上社区网格员,老人的声音才从颤抖变成抽泣。
“林姐,这个电话我搞不定。”实习生小陶举着耳机冲过来,粉色的指甲在接听键上抠出浅痕。女孩的工牌歪在胸前,照片上的笑脸还带着婴儿肥,是上周刚从职校毕业的,“他说我们的宽带三天没网,要投诉到工信部,我说什么他都不听。”
林夏接过耳机的瞬间,电流声刺得耳膜发疼。“先生您好,我是客服主管林夏,”她的手指在用户信息系统里飞快滑动,调出地址——幸福小区3栋702,联系人王建军,备注栏里写着“独居,儿子在外地”,是上个月老人自己打电话来登记的,当时他说“怕万一出事,你们能找到我”。
“我不管你是谁,”男人的声音裹着酒气,“今天必须修好!我女儿明天要上网课,耽误了你们赔得起吗?”背景音里传来摔东西的脆响,大概是酒杯碎了。林夏忽然想起早上看到的新闻,幸福小区昨天管道维修,挖断了光纤,施工队承诺今天中午恢复,看来是出了岔子。
“王先生,您先别着急,”林夏点开施工进度表,红色的“延误”字样刺眼得很,“维修队刚才反馈,光纤接头出了点问题,正在加急处理,预计四点前能恢复。”她的指尖在“紧急工单”按钮上悬着,这个按钮按下,意味着维修人员要在一小时内赶到,超时会被扣绩效,但此刻她听见听筒里传来小女孩的哭声,像只受惊的猫。
“我怎么信你?”男人的声音软了些,“昨天你们也说中午好,结果等到半夜!”
林夏抓起笔,在便签上写下自己的工号和手机号:“这是我的私人号码,您四点前没恢复就打这个电话,我亲自去催。”她想起自己女儿去年上网课,因为网络卡顿哭了半节课,丈夫在旁边急得直转圈,最后抱着笔记本跑到网吧去上课,那天的晚霞红得像女儿的眼眶。
小陶在旁边悄悄比了个“OK”的手势,手里举着张打印好的“安抚话术指南”,第17条用荧光笔标着“承诺时需留有余地”。林夏朝她眨眨眼,挂断电话后揉了揉女孩的头发:“记住,有时候比话术更有用的,是让人觉得你在真心帮他。”
茶水间传来争执声,组长张姐正对着话筒喊:“我不管你们维修队怎么安排,这个工单必须优先!”她的保温杯放在微波炉上,里面的枸杞菊花茶漾出热气,像团愤怒的云。看到林夏进来,张姐朝她使个眼色,捂着话筒说:“12栋的李奶奶,家里的报警器响了,联系不上人,维修队说要等明天。”
林夏的心沉了沉。李奶奶的信息在系统里标着“重点关注”,87岁,双目失明,儿子三年前去世了,报警器是社区统一装的,按下就会自动接入客服中心。上周老人打电话来,说“最近总忘事,怕哪天在家摔倒了没人知道”,声音轻得像片羽毛。
“我来联系,”林夏调出社区网格员的电话,“张姐你先喝口水,刚才看你脸都红了。”她记得张姐的女儿明天高考,昨晚还在茶水间背单词,说“要考去北京,离妈妈近点”,此刻她的手机屏保还是女儿穿着校服的照片,笑得露出两颗小虎牙。
网格员的电话响了五声才接,背景音里是广场舞的音乐。“小林啊,我在巡逻呢,”网格员的声音带着喘,“12栋我刚去过,李奶奶说报警器不小心碰到了,让我别担心。”
林夏松了口气,却又觉得不对劲。“王哥,麻烦您再去看看吧,”她的手指在系统上敲出李奶奶的门牌号,“老人说最近忘事,万一真有事呢?”挂了电话,她给李奶奶的座机打过去,响了十声没人接,听筒里的忙音像根针,扎得人心慌。
四点十五分,小陶突然跳起来:“林姐!幸福小区的王先生来电话了!”实习生的声音带着哭腔,“他说网还没好,女儿的课都开始了……”
林夏抓起耳机时,手腕撞到了桌角,疼得她吸了口冷气。“王先生,我刚联系了维修队,他们说已经在楼下了,”她的目光扫过屏幕上的维修轨迹,红色的光点正在3栋楼下闪烁,“您打开门等一下,师傅带着工牌呢。”
听筒里传来开门声,接着是小女孩惊喜的尖叫:“爸爸!网好了!老师在点名呢!”男人的声音低了些,带着歉意:“刚才……对不起啊,我太着急了。”
林夏笑了笑,眼角的余光瞥见小陶在笔记本上写着什么,标题是“林姐的安抚技巧”,下面画着个大大的爱心。“没事,孩子上课要紧,”她对着话筒说,“以后有问题随时打过来,我们24小时都在。”
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