波哥大市政厅的演示会结束不到十二小时,陆轩的办公桌上已堆满来自南美战区的反馈文件。林娜将最新一份客户意见报告放在最上方,红色标记的三行字格外刺眼:“系统语言切换生硬”“操作流程不符合本地习惯”“技术人员培训后仍频繁出错”。
陆轩翻开报告,指尖在“护士误操作导致数据延迟”一句上停顿片刻。他没有说话,而是调出监控后台的用户行为日志——界面点击热图显示,超过六成的本地操作员在“任务提交”与“数据导出”两个按钮间反复跳转,明显存在逻辑困惑。
“张涛。”他按下通讯键,“半小时后,作战室。”
张涛抵达时,赵宇已在会议桌前就座。陆轩将报告推过去,一句话切入主题:“我们拿下了准入资格,但没拿下人心。系统再先进,用不明白,就是摆设。”
张涛快速浏览内容,眉头紧锁:“问题出在思维差异。我们按国内逻辑设计交互路径,但他们习惯先确认权限、再操作、最后留痕。流程顺序反了,体验就断了。”
“不是改流程。”陆轩打断,“是改思维。我们要让系统像本地人一样思考。”
他站起身,在战术板上写下“用户体验攻坚组”七个字:“你牵头,72小时内拿出本地化改造方案。界面语言、操作逻辑、提示语境,全部重构。这不是优化,是重生。”
张涛点头记下任务,赵宇随即提出疑问:“原定下月推向麦德林的计划是否推迟?”
“推迟。”陆轩回答得干脆,“产品没稳,节奏再快也是空跑。我们现在要的不是速度,是口碑。”
会议结束不到两小时,马亮送来一条紧急情报:波哥大市中心一家合作医院的安防系统突发故障,因本地技术人员无法独立排查,外派工程师耗时48小时才完成修复。期间,急诊通道一度失控,引发院方强烈不满。
舆情简报同步显示,相关事件已在本地技术社群中发酵,“樊星阁售后响应慢”的议论开始扩散。
陆轩立即召集胡军与黄杰。黄杰翻开后勤记录:“目前南美战区仅有两名常驻技术员,其余均为临时派遣。差旅、签证、调度,平均响应时间超过36小时。”
“这不是效率问题。”陆轩盯着大屏上跳动的客户投诉数据,“是信任问题。我们卖的是系统,但他们买的是安心。现在,我们让他们睡不安稳。”
他转向黄杰:“立刻启动‘海外技术服务站’建设计划。波哥大为首站,选址必须靠近核心客户区,交通便利,安保达标。”
“人员呢?”胡军问。
“首批十人,全部从樊星阁技术骨干中选拔,但必须完成西语基础培训与本地文化课程。上岗前,模拟演练不少于五十次真实故障场景。”
“服务标准?”黄杰提笔记录。
“两小时响应,二十四小时闭环。”陆轩一字一句道,“无论白天黑夜,只要系统报警,就必须有人到场。我们要让客户知道,按下求助键的那一刻,我们就已在路上。”
林娜随后起草对外公告,标题定为《我们不仅交付系统,更守护运行》。公告中明确列出服务承诺、响应机制与监督渠道,并附上首批驻站人员名单及资质证明。
消息发布当天,波哥大技术服务站选址确认,位于城市东南科技园区,距离三家重点合作医院均在十五分钟车程内。黄杰带队进驻,开始装修与设备调试。
与此同时,张涛带领的攻坚组连续奋战三十六小时,完成第一版本地化方案。新界面采用分步引导式设计,关键操作增加双重确认弹窗,语言提示改为口语化表达,避免直译带来的理解障碍。
陆轩亲自参与内测,发现“紧急调度”模块仍存在误触风险,当场要求增加手势验证环节。张涛立即组织调整,团队通宵重做交互逻辑。
第四十八小时,方案终稿提交。陆轩在审批栏签下名字,同时下达新指令:“所有已部署系统,分批次远程升级。优先处理医院、交通、安防三大关键领域。”
李刚在前线得知消息后,连夜打来电话:“陆哥,波哥大势头正猛,麦德林那边已经联系好渠道,就等我们进去了。现在收住脚步,兄弟们心里憋得慌。”
“我知道你们想打。”陆轩声音平静,“但我们现在不是在抢地盘,是在扎根基。”
他打开视频,播放一段社区医院的实录画面:一名年轻护士在系统界面前犹豫良久,最终点错按钮,导致患者信息延迟上传。虽然后续被及时纠正,但她的表情写满焦虑与自责。
“看见了吗?”陆轩问,“这不是技术问题,是信任问题。我们冲得太快,把他们甩在了后面。”
李刚沉默。
“你现在冲进麦德林,能赢一时。”陆轩继续说,“但只要出一次类似问题,别人就会说,看,外来者根本不了解我们。我们辛辛苦苦建立的信任,一夜间崩塌。”
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