服装品牌主理人 第100章 危机公关

人呐，过日子就怕半夜鬼敲门。你正做着美梦，咣当一声，麻烦就找上门了，由不得你准备。

咱们SUDU的“爆款流水线”刚捋顺没多久，团队正沉浸在有条不紊的节奏里，觉得日子总算能按部就班地过了。结果，一个闷棍，就在咱觉得最踏实的时候，悄没声地砸了下来。

那是个周三下午，档口里风平浪静。**带着小方、小李在处理日常询盘，林夕在画新一季的草图，南希对着屏幕算账，云飞在外头盯厂子。我正泡了杯茶，琢磨着下一步的推广计划。

突然，**那边“啊！”地惊叫一声，声音都变了调，像是被踩了尾巴的猫。

“汪哥！不好了！出大事了！”

我心里一咯噔，茶也顾不上喝了，几步跨过去：“慌什么！天塌了？”

**指着电脑屏幕，手指头都在抖：“咱们那款卖得最好的‘暖雪’羊毛混纺毛衣！突然…突然多了十几个差评！全是带图追评！说…说严重起球！没法穿！骂咱们是黑心商家！”

我凑近一看，脑子“嗡”的一声。评价区里，赫然躺着十几条鲜红的差评，文字极其难听，什么“垃圾质量”、“骗钱玩意”、“大家千万别买”！配的图片更是触目惊心，毛衣表面确实起了密密麻麻的球。

这款“暖雪”毛衣，是林夕秋冬季的主打款，用了澳洲进口的混纺羊毛，成本高，定价也不低，但因为手感软糯、版型好，一直是店铺里的口碑产品，复购率很高。这要是质量真出了问题，砸的可不只是这一款产品，是SUDU好不容易攒下来的“品质”招牌！

档口里瞬间安静下来，所有人都围了过来，脸色煞白。林夕看着那些图片，嘴唇哆嗦着，眼泪在眼眶里打转：“不可能…这料子我亲自盯的…洗标也注明要冷水手洗…怎么会…”

南希飞快地查着后台数据，声音发紧：“汪哥，这些差评集中在今天上午，几乎是同一时间冒出来的！而且…下单账号都是新注册的，地址分布天南海北，没有规律…”

我心里一沉。这味儿太熟悉了！太像有人故意搞鬼了！

“恶意差评！”我咬着后槽牙吐出四个字。脑子里第一个闪过的，就是张胖子那阴魂不散的胖脸！这老王八蛋，价格战打不垮我们，开始玩阴的了！

这时候，旺旺开始“叮咚”狂响。不少老客户也看到了差评，发来询问：

“老板，啥情况啊？毛衣真起球这么厉害？”

“我刚想下单呢，这差评看得我心慌啊！”

“还能买吗？你们得给个说法啊！”

恐慌情绪开始蔓延。如果处理不当，这款爆款立马完蛋，店铺信誉也得跟着崩盘！

“都别慌！”我猛地吼了一嗓子，压住现场的混乱。越是这种时候，领头的人越不能乱！我强迫自己冷静下来，脑子飞速旋转。处理这种危机，速度第一，态度最关键！

“听我指挥！”我站到档口中央，语速极快，但条理清晰：

“第一，**！立刻用店铺官方旺旺，在那几个差评下面实名回复！语气要诚恳，态度要端正！模板我来说，你记下：‘尊敬的客户，非常抱歉给您带来了糟糕的体验！SUDU团队高度重视您反馈的问题，我们已第一时间成立专项小组核查。为表歉意，无论原因如何，我们即刻为您办理全额退款，商品无需退回！同时，我们诚挚邀请您致电或旺旺联系我们，我们将派专人上门取回商品进行检测，并为您奉上精美礼品致歉！’ 就这个意思，马上发！”

“全额退款不退货？”**愣了一下，“这…成本不小啊…”

“顾不上了！现在是救火！先表明态度，把火势控制住！”我斩钉截铁，“就要让所有围观的人看到，咱们SUDU，敢担责任！”

“第二，南希！你立刻把这款‘暖雪’毛衣的全套质检报告、海关进口料子凭证扫描出来！林夕，你把当初设计的洗涤说明和保养建议（强调冷水手洗、不可烘干）找出来！美芬，把咱们仓库同批次库存的毛衣拿几件过来！”

“第三，云飞！你马上回来！有要紧事！”

吩咐下去，团队立刻动了起来。**带着客服团队，按照我的要求，用最谦卑、最负责的态度去回复每一个质疑的客户。南希和林夕很快准备好了材料。

我亲自坐到电脑前，起草了一份《关于“暖雪”毛衣事件的郑重声明》，没有用任何华丽辞藻，就是大白话：

承认问题，郑重道歉。

公布无条件全额退款方案（无需退货）。

晒出质检报告、进口凭证，证明原料和出厂质量合格。

详细展示正确的洗涤保养方法，暗示可能因不当洗涤导致问题。

悬赏征集线索：“对于此次集中出现的异常评价，我司已报警并平台报备。凡提供有效证据证明系恶意差评者，重奖一万元人民币！”

声明写完，我让南希立刻用店铺官方账号，发布在店铺首页最显眼的位置，同时转发到所有相关商品链接的详情页顶端！

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