我在农行的日子 第161章 现场演练

下午，李老师继续给我们讲解“柜员七步曲”。

第五步：巧营销。

柜员在业务办理的间隙或者完成之后，要善于观察客户所办理的业务类型，并根据这些信息，选择一个合适的时机，以一种适度的方式，向客户进行关联营销。

比如说，当客户来办理存款业务时，我们可以微笑着对他说：“您好呀，您这笔钱如果暂时不打算使用的话，我这里有个很不错的消息要告诉您哦。我们银行最近新推出了一款理财产品，它的收益可比活期存款要高不少呢。您看，您有没有兴趣了解一下呀？”

或者，当客户完成转账操作后，我们可以友善地询问：“先生/女士，您知道吗？我们银行的手机银行现在转账是免手续费的哦。这样一来，您以后进行转账就会更加方便和划算啦。您需不需要我帮您开通一下手机银行呀？”

通过这样巧妙的营销方式，我们可以为客户创造更多的价值。一方面，我们为客户提供了更丰富多样的金融产品选择，满足了他们可能存在的潜在需求，让他们能够更好地规划自己的资金。另一方面，这也有助于推动银行各项业务的发展，比如存款、理财、信用卡等等，实现业务的增长和提升。

当然柜员在进行营销时，一定要把握好“巧”这个字。所谓“巧”，就是要做到精准和适时。我们要根据客户的具体情况和需求，有针对性地推荐合适的产品或服务，而不是盲目地强推。同时，也要注意不要过度打扰客户，要在不影响客户正常业务办理的前提下，自然地引入营销话题，让客户感受到我们的关心和专业。

第六步：双手递。

柜员业务办理完毕后，面带微笑，身体微微前倾，用双手将现金、银行卡、回单等所有物品整齐地摆放好，然后小心翼翼地递给客户。

“这是您的卡和回单，请收好。”柜员轻声说道，同时将卡和回单递到客户手中，并用眼神与客户进行交流，确保客户已经接住物品。

“一共找您 XX 元，请您清点一下。”柜员接着说道，语气亲切而温和，将找零的现金也一并递到客户手中。

这样做与“双手接”相呼应，形成一个完整的服务流程，一方面体现出工作人员对客户的尊重和专业素养。另一方面通过提醒客户核对现金和物品，帮助客户避免遗漏重要物品，确保交易的准确性和完整性。

此外，这也算是与客户明确交接完成，表明柜员已经将所有物品交还给客户，减少后续可能出现的争议和纠纷。

第七步：礼貌送。

当客户完成业务准备离开时，柜员应该微笑着向客户点头示意，并以礼貌而热情的语气致以送别语。

并对客户说道：“请慢走，再见！”这句话简洁明了，表达了对客户的尊重和祝福。

或者也可以说：“业务已办完，欢迎下次光临！”这句话不仅送别了客户，还向客户发出了再次光临的邀请。

这样做的目的主要有以下几点：

首先，这是一个完美收官的环节。通过礼貌的送别，给整个服务过程画上一个圆满的句号，让客户感受到我们的专业和周到，带着满意的心情离开。

其次，温馨的送别能够给客户留下深刻的印象。这种良好的服务体验会让客户对网点产生好感，增加他们再次光顾的可能性。

最后，送别语中的“欢迎下次光临”也是一种邀请，表达了我们期待再次为客户服务的意愿，进一步巩固了客户与网点之间的关系。

“柜员七步曲”并非只是简单的一系列动作，而是现代银行业“以客户为中心”服务理念的具体体现。它通过标准化的流程设计，确保了以下几个重要方面：

首先，服务质量的稳定性得到了有力保障。无论哪位柜员执行这套流程，都能为客户提供一致且高质量的服务，避免了因个人差异导致的服务质量波动。

其次，客户体验的优质性得以提升。标准化的流程使得柜员能够更加专注于客户需求，为客户提供更加专业、高效、周到的服务，从而增强客户对银行的满意度和忠诚度。

再者，操作风险的可控性得到了有效加强。柜员七步曲明确规定了每个环节的操作规范，减少了因操作不当而引发的风险，保障了银行和客户的利益。

最后，银行形象的专业性得到了充分展示。规范的服务流程和专业的柜员形象，能够给客户留下良好的印象，提升银行在客户心目中的专业形象和品牌价值。

正因为如此，这套流程至今仍在众多银行中广泛应用，并成为新员工上岗培训的核心内容，帮助他们快速掌握专业的服务技能，融入银行的服务体系。

李老师拥有超过十年的银行营销管理经验，她将这些宝贵的实践经验与体验式、情景演练式教学法相结合，为我们呈现了一场别开生面的课程。

在课堂上，李老师善于引用大量的工作案例和富有启发性的小故事，通过这些生动有趣的例子，她能够以深入浅出的方式向我们传授基础技能和提升技巧。这种教学方法不仅让我们更容易理解和掌握知识，还能激发我们的学习兴趣和积极性。

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