家居厂那些人 第64章 职场现金流博弈

德德家居客服部的早会向来准时，八点半的打卡声刚落，奥奥已经站在会议室前端，手里攥着昨晚整理好的客服数据报表，指尖因用力而微微泛白。她穿着一身利落的黑色西装套裙，头发高高束起，露出光洁的额头，眼神扫过底下坐着的二十来个客服专员，没有半分多余的温情。

“先看上周的数据，” 奥奥把报表投影在幕布上，声音清亮且带着不容置疑的威严，“客诉解决率 89%，比上上周下降 3 个百分点，退款申请量却上涨了 5%。重点是，有三笔超过五千块的大额订单，因为客服响应不及时，客户直接取消，连带后续可能产生的复购，损失预估两万以上。”

底下有人低头窃窃私语，奥奥的目光立刻锁定过去，“李娜，你来说说，昨天下午三点那笔沙发订单，客户说收到的产品有划痕，你为什么让客户等第二天处理？”

李娜猛地站起来，脸上带着几分慌乱，“奥奥主管，我昨天下午手头的单子太多了，想着那客户也没说急，就打算今天早上处理……”

“没说急就可以拖？” 奥奥打断她的话，语气里满是锐利，“你知道那笔订单的客户是我们的老客户吗？他去年在我们这买了全套家具，这次是推荐朋友来的。就因为你这一拖延，不仅这单黄了，他朋友也直接取消了意向订单。你以为你拖的是一个单子？你拖的是客户信任，是后续的现金流！”

会议室里瞬间安静下来，没人再敢吭声。奥奥深知，客服这行，看似是处理客户的鸡毛蒜皮，实则每一个动作都和钱挂钩。客户满意了，订单成交，现金流才能进来；客户不满意，退款、取消订单，现金流就断了，甚至还会影响后续的业务。她一直跟团队强调，服务的本质不是讨好客户，而是通过服务维持稳定的现金流，没有现金流，整个客服部，甚至整个公司都坐不住。

“从今天起，所有客诉必须在两小时内给出初步解决方案，超过五千块的订单，客服专员必须第一时间跟我报备。” 奥奥顿了顿，目光再次扫过众人，“谁要是再因为个人疏忽影响现金流，这个月的绩效奖金就别想了。散会！”

众人纷纷起身离开，李娜低着头走到奥奥身边，声音带着几分委屈，“奥奥主管，我知道错了，下次我一定注意……”

奥奥看了她一眼，没有安慰，只淡淡道：“记住这次的教训，下次再犯，就不是扣奖金这么简单了。” 她没功夫搞温情那一套，职场上，结果才是硬道理。

刚回到办公室，奥奥的办公电话就响了，是前台转过来的，说是有个客户在门店大闹，非要找客服主管。奥奥挂了电话，拿起外套就往门店赶，她知道，这种时候必须尽快处理，否则事情闹大，对品牌形象和后续的生意都会有影响。

到了门店，就看到一个中年男人正指着店员的鼻子骂，周围围了一圈看热闹的顾客。奥奥快步走过去，拍了拍男人的肩膀，“先生，您好，我是德德家居的客服主管奥奥，有什么事您跟我说，别影响其他顾客。”

男人转过身，看到奥奥，怒气冲冲地说：“你就是客服主管？正好！我上个月在你们这买了一张床，才睡了不到一个月，床板就断了！我找店员，店员说让我等售后，售后来了看了一眼，说不是质量问题，是我使用不当！你说这叫什么事？我花了八千多买的床，还不能正常睡了？”

奥奥安抚道：“先生，您先别激动，咱们找个安静的地方，我详细了解一下情况。” 她把男人带到门店的休息室，又让店员倒了杯水。

等男人情绪稍微平复，奥奥才慢慢问道：“先生，您方便说一下床板断的时候是什么情况吗？是您自己睡的时候断的，还是有其他情况？”

男人想了想，说：“就是我晚上睡觉翻身的时候，突然就断了，我体重也不算重，才一百四十斤，怎么可能是使用不当？”

奥奥点点头，“您的情况我了解了，这样，我现在让售后部门重新派师傅过去，给您的床做一个全面的检查，如果确实是质量问题，我们马上给您换一张新床，并且赔偿您这几天的住宿费。如果是使用不当的问题，我们也会给您提供维修方案，尽量减少您的损失，您看可以吗？”

男人愣了一下，似乎没料到奥奥这么干脆，他原本以为还要费一番口舌，“真的？你们这次能好好处理？”

“当然，” 奥奥肯定地说，“我们德德家居注重的是客户口碑，不会因为这点小事砸了自己的招牌。”

安排好售后师傅，奥奥又回到门店，跟周围的顾客解释了一下情况，说已经妥善处理，让大家放心购买。等她忙完这一切，已经快到中午了。

回到办公室，奥奥坐在椅子上，揉了揉太阳穴。她知道，这个客户虽然暂时安抚下来了，但背后可能存在的风险还没解决。床板断裂，到底是质量问题还是使用不当？如果是质量问题，那这批床是不是都有隐患？如果是使用不当，那是不是需要在产品说明里更详细地标注使用注意事项？

她立刻给采购部打了电话，让他们提供这批床的供应商信息和质检报告。又给产品部发了邮件，建议他们完善产品使用说明。做完这些，她才稍微松了口气。职场上，风险无处不在，尤其是客服部门，每天要面对各种各样的客户和问题，稍有不慎，就可能引发大的危机。她必须提前做好准备，规避这些潜在的风险。

下午，奥奥正在整理客户反馈数据，客服专员张敏敲门进来了。张敏是客服部的老员工，做事认真负责，是奥奥比较信任的人。

“奥奥主管，我有件事想跟您说。” 张敏走到奥奥桌前，神色有些犹豫。

“怎么了？有话直说。” 奥奥放下手里的工作，看着她。

张敏咬了咬嘴唇，说：“主管，最近王磊好像有点不对劲。他每天上班都在摸鱼，客户的消息经常不及时回复，有时候还把客户推给我和其他同事。昨天有个客户因为他没回复消息，直接投诉到总部了，最后还是我帮他解决的。”

奥奥皱了皱眉，王磊是上个月刚招进来的员工，面试的时候看着挺机灵的，没想到上班后这么不靠谱。她知道，团队里难免会有这样的 “混子”，他们不想好好工作，觉得工作干不出什么名堂，每天得过且过。但这种人留在团队里，不仅会影响其他同事的工作积极性，还会给客服部带来不必要的麻烦。

“我知道了，” 奥奥说，“你先回去工作，这件事我会处理。”

张敏走后，奥奥调出了王磊的工作记录，发现他最近一周的客户响应时间平均超过了四小时，远高于公司规定的两小时，而且有好几笔订单因为他的疏忽而流失。奥奥当即决定，找王磊谈谈。

王磊被叫到办公室的时候，还一脸无所谓的样子。“奥奥主管，找我有事吗？”

“你看看你最近的工作记录，” 奥奥把打印出来的记录放在他面前，“客户响应不及时，订单流失，还有客户投诉。你说说，你这一个月到底在干什么？”

王磊拿起记录看了一眼，满不在乎地说：“主管，我这不是还在适应期嘛，难免会有点失误。再说了，客服这工作不就是处理点小事吗，没必要这么较真吧？”

“小事？” 奥奥冷笑一声，“你觉得客户的需求是小事？订单流失是小事？客户投诉是小事？我跟你说过，客服跟钱紧密相关，你每一次失误，都可能导致公司损失一笔现金流。你要是觉得这份工作没必要较真，那你可以辞职，没人拦着你。”

王磊没想到奥奥这么强硬，脸上的无所谓变成了尴尬，“主管，我知道错了，我以后一定好好工作，再也不摸鱼了。”

“再给你一次机会，” 奥奥看着他，“如果下次再出现这种情况，你直接走人。”

王磊连忙点头，“谢谢主管，我一定改。”

等王磊走后，奥奥叹了口气。她知道，像王磊这样的人，就算暂时收敛了，以后也未必能真正踏实工作。但目前客服部人手紧张，只能先这样，等后续招到合适的人，再做调整。

相比之下，张敏这样的员工就省心多了。奥奥打开张敏的工作记录，她的客户响应时间平均不到一小时，客诉解决率高达 98%，还促成了好几笔复购订单。奥奥决定，下个月给张敏涨薪，并且提拔她做客服小组的组长，让她带带新来的员工。

职场上，找对值得交的人很重要。像张敏这样认真负责、有能力的同事，不仅能成为自己的得力助手，还能带动整个团队的氛围。而像王磊这样的 “混子”，则要时刻警惕，要么让他们改正，要么及时清理出团队，避免影响整个团队的工作效率和现金流。

临近月底，奥奥接到了老板林总的电话，让她去办公室一趟。奥奥心里咯噔一下，她知道，月底通常是公司核算业绩的时候，肯定是客服部的工作出了什么问题。

走进林总的办公室，林总正坐在办公桌后，眉头紧锁，面前放着一叠报表。“奥奥，你看看这个月的现金流报表。”

奥奥拿起报表，越看心越沉。这个月的销售额比上个月下降了 10%，退款率却上涨了 8%，现金流出现了明显的缺口。

“林总，这……” 奥奥有些不知所措。

林总抬起头，看着她，语气沉重，“奥奥，我知道客服部的工作不好做，但你也清楚，现金流对公司有多重要。如果再这样下去，公司很可能撑不过下个月。”

奥奥深吸一口气，定了定神，“林总，我知道问题的严重性。这个月销售额下降，一方面是因为市场竞争激烈，另一方面，我们客服部在客户维护和复购引导上也有不足。退款率上涨，主要是因为上个月的一批产品出现了质量问题，还有部分客服专员在处理客诉时不够及时，导致客户满意度下降。”

“那你有什么解决办法？” 林总问道。

奥奥想了想，说：“首先，我会加强客服专员的培训，尤其是在客户维护和复购引导方面，提高他们的专业能力。其次，针对上个月的质量问题，我会跟采购部和产品部沟通，督促他们加强产品质检，并且对受影响的客户进行回访，提供相应的补偿，挽回客户信任。另外，我会优化客诉处理流程，确保所有客诉都能在第一时间得到解决，降低退款率。”

林总点了点头，“好，我相信你能做好。给你一个月的时间，如果下个月现金流还没有改善，那客服部的调整就必不可少了。”

从林总的办公室出来，奥奥感到了前所未有的压力。她知道，林总的话不是开玩笑，如果下个月现金流还没改善，不仅她这个客服主管可能保不住，整个客服部都可能面临裁员。

回到客服部，奥奥立刻召开了紧急会议，把公司的情况和自己的计划跟大家说了。“现在公司面临现金流危机，我们客服部责无旁贷。从明天起，每个人都要打起十二分的精神，做好客户维护和客诉处理工作。谁要是在这个时候掉链子，别怪我不讲情面。”

众人都意识到了事情的严重性，纷纷表示会努力工作。奥奥看着他们，心里稍微有了点底气。她知道，现在不是怕输的时候，她必须带领客服部挺过这一关，只有赢了，她才能在这个岗位上继续待下去，才能证明自己的能力。

接下来的一个月，奥奥几乎把所有的时间和精力都投入到了工作中。她每天早上提前半小时到公司，梳理前一天的工作，制定当天的计划；晚上加班到**点，整理客户反馈，分析数据，优化流程。

她亲自给客服专员做培训，手把手地教他们如何跟客户沟通，如何引导客户复购。针对上个月的质量问题，她逐一回访受影响的客户，不仅给他们提供了免费的维修和更换服务，还赠送了优惠券和小礼品，大部分客户都表示愿意继续信任德德家居。

在客诉处理方面，奥奥制定了更严格的流程，要求客服专员必须在一小时内响应客户，两小时内给出解决方案，并且每天下班前要向她汇报当天的客诉处理情况。如果遇到疑难问题，她会亲自跟进，确保客户满意。

张敏也没有辜负奥奥的期望，她带领自己的小组积极开展客户维护工作，主动联系老客户，了解他们的需求，推荐合适的产品，促成了不少复购订单。而王磊经过上次的教训，也收敛了不少，虽然工作积极性还是不如其他人，但至少没有再出现大的失误。

一个月很快就过去了，到了核算业绩的时候，奥奥紧张地等待着结果。当林总把新的现金流报表递给她的时候，她的手都在发抖。

报表上显示，这个月的销售额比上个月上涨了 15%，退款率下降了 6%，现金流不仅填补了之前的缺口，还略有盈余。

“奥奥，做得好！” 林总拍了拍她的肩膀，脸上露出了久违的笑容，“你果然没让我失望。”

奥奥激动得说不出话来，这段时间的辛苦终于有了回报。她知道，这只是初步的胜利，以后还有更多的挑战在等着她，但她不再像以前那样怕输了。因为她明白，怕输是因为没赢过，而当你真正努力过，赢过一次之后，就会发现，所谓的怕输，不过是自己给自己的心理障碍。

回到客服部，奥奥把这个好消息告诉了大家，整个客服部都沸腾了。“好了，大家别高兴得太早，” 奥奥说，“这次我们虽然扭转了局面，但市场竞争依然激烈，我们不能掉以轻心。接下来，我们要继续努力，提高服务质量，扩大销售额，让公司的现金流越来越稳定。”

众人纷纷点头，眼神里充满了干劲。奥奥看着他们，心里充满了信心。她知道，只要大家齐心协力，就没有克服不了的困难，她也一定能在这个职场上，赢得更多的成功。

第六章 新的挑战：线上客服的困境

就在客服部的工作逐渐步入正轨的时候，公司决定拓展线上业务，开设了电商平台店铺，并把线上客服的工作也交给了奥奥负责。奥奥知道，这是公司对她的信任，但同时也意味着新的挑战。

线上客服和线下客服有很大的不同，线下客服可以面对面和客户沟通，更容易了解客户的需求和情绪，而线上客服只能通过文字和客户交流，很容易因为表达不当而产生误解。而且线上客户的数量更多，咨询的问题也更复杂，对客服专员的响应速度和专业能力要求更高。

刚开始接手线上客服工作，就出现了问题。有客户在电商平台上投诉，说客服专员回复消息太慢，而且回答的问题含糊不清，导致他放弃了购买。奥奥查看了聊天记录，发现确实是客服专员的问题，他不仅响应时间超过了半小时，而且在回答客户关于产品尺寸和材质的问题时，都答非所问。

奥奥立刻找来了负责线上客服的专员小李，“小李，你看看你跟那个客户的聊天记录，你是怎么回事？客户问你产品尺寸，你跟他说颜色？客户问你材质，你跟他说售后政策？”

小李低着头，一脸愧疚，“奥奥主管，我…… 我刚开始做线上客服，有点不适应，不知道该怎么跟客户沟通，而且线上客户太多了，我有点忙不过来……”

“忙不过来不是借口，” 奥奥说，“线上客服的工作节奏本来就快，你必须尽快适应。我会给你安排线上客服的专项培训，教你如何快速准确地回答客户的问题，如何应对不同类型的客户。另外，我会调整线上客服的排班，增加人手，确保每个客户都能及时得到响应。”

接下来的几天，奥奥一边给线上客服专员做培训，一边优化线上客服的工作流程。她制定了详细的线上客服话术手册，把客户经常咨询的问题和对应的回答整理出来，方便客服专员参考；她还建立了线上客服的绩效考核制度，把响应速度、客户满意度、订单转化率等指标都纳入考核范围，激励客服专员提高工作效率和服务质量。

经过一段时间的努力，线上客服的工作终于有了起色。客户的响应时间平均缩短到了十分钟以内，客户满意度也从原来的 80% 提高到了 92%，线上店铺的销售额也在稳步增长。