家居厂那些人 第63章 在掌控与迷茫间前行

清晨八点半，德德家居客服部的办公区已经响起了此起彼伏的键盘敲击声。奥奥踩着高跟鞋走进办公室，手里还拎着一杯热拿铁。她放下包，第一件事就是打开电脑，调出前一天的客服数据报表。看着屏幕上 “客户满意度 92%”“投诉解决率 95%” 的红色数字，她嘴角不自觉地向上扬了扬 —— 这种对工作进度的掌控感，以及通过努力达成目标的成就感，是她一直喜欢这份工作的原因。

“奥奥主管，早啊！” 刚入职半年的小林端着水杯路过，笑着跟她打招呼。

“早，小林。昨天那个关于定制衣柜尺寸偏差的投诉，最后怎么解决的？” 奥奥一边滑动鼠标，一边问道。

小林连忙凑过来，语气带着几分雀跃：“我跟生产部确认了，是测量时出了点误差，已经安排重新制作了，预计三天后就能给客户送货。客户那边也安抚好了，还说以后有需求还找咱们德德家居呢！”

奥奥点点头，眼里满是认可：“做得不错，遇到问题不慌，还能主动协调其他部门，进步很快。”

得到主管的夸奖，小林更开心了，蹦蹦跳跳地回到自己的工位。奥奥看着她活力满满的样子，想起了刚做客服时的自己 —— 那时候，哪怕只是成功解决一个小小的咨询，都能让她开心一整天。那时候的她觉得，这份工作挺好的：能通过自己的努力帮客户解决问题，获得认可，而且只要掌握了沟通技巧和业务知识，就能把工作做好，赚钱似乎也没那么难。

可随着工作年限的增加，尤其是晋升为客服主管后，奥奥渐渐发现，工作里不只有 “甜”，更多的是 “苦”。

上午十点，销售部的王经理突然冲进客服部，脸色不太好看：“奥奥主管，你们赶紧处理一下！刚才有个客户说在咱们这儿买的沙发，才用了一个月就出现了塌陷，现在正闹着要退货，还说要去网上曝光咱们！”

奥奥心里一紧，立刻打开客户信息系统，找到那个客户的订单 —— 是上个月刚成交的高端真皮沙发，价值三万多。她一边让客服小周先联系客户了解具体情况，一边拨通了售后维修部的电话。

“喂，张哥，麻烦你们派个师傅去城南丽景小区，有个客户的沙发出现了塌陷问题，得赶紧去看看是什么情况。”

“奥奥啊，不是我不帮你，现在维修部就三个师傅，都出去了，最快也得下午才能腾出人手。” 电话那头的张哥语气无奈。

奥奥皱了皱眉：“下午？客户现在情绪很激动，等不了那么久啊。你再想想办法，能不能协调一下？”

“真没办法，要不你跟客户好好说说，先安抚一下情绪？” 张哥的声音带着歉意。

挂了电话，奥奥深吸一口气。她走到小周的工位旁，只见小周正对着电话不停道歉：“女士，实在不好意思，维修师傅目前都在外面忙，您看能不能等下午……” 话还没说完，就被电话那头的声音打断，隐约能听到客户愤怒的指责。

小周挂了电话，脸色发白：“主管，客户不同意，说我们是故意拖延，还说下午要是没人过去，就直接找媒体曝光。”

奥奥揉了揉太阳穴，心里涌起一股无力感。这种时候，她最厌恶工作 —— 为了处理一个投诉，要协调销售部、售后部，还要忍受客户的指责，耗费大量的时间和精力，可最后能得到什么呢？不过是报表上一个 “已解决” 的标记，既没有额外的奖金，也不会对晋升有多大帮助。这种付出和回报不成正比的感觉，像一根刺，扎在她心里。

她拿起手机，再次拨通售后部张哥的电话，语气带着几分恳求：“张哥，麻烦你再帮帮忙，那个客户要是真曝光了，对咱们公司的影响可不好。你看能不能让离城南近的师傅先绕过去看看，哪怕只是先确认一下问题也好？”

好说歹说，张哥终于同意让一个正在附近维修的师傅，抽空去客户家看看。奥奥悬着的心才稍微放下，可紧接着，行政部又发来通知：为了冲刺月底业绩，本周末全员加班。

“又加班啊……” 办公区里响起一片小声的抱怨。奥奥看着通知，心里也满是无奈。她早就跟老公约好了，这个周末去郊区的农家乐放松一下，现在看来，又要爽约了。

周六早上，奥奥拖着疲惫的身体来到公司。办公区里稀稀拉拉地坐着几个人，大家脸上都带着倦意。她把从家里带来的煮玉米放在桌上，刚剥了一口，就看到小李拿着一叠文件走过来。

“奥奥主管，这是上周的客户反馈报告，还有几个需要跟进的售后问题，你看一下。”

奥奥接过文件，一边啃着玉米，一边翻开看。看着报告里密密麻麻的文字，以及那些还没解决的问题，她突然觉得很迷茫 —— 在德德家居做客服主管，就算每次都能把问题解决，就算每次都能达到考核目标，又能怎么样呢？下次还不是会有新的投诉、新的问题出现？就像在一个无限循环的游戏里，永远有打不完的怪，永远有过不完的关。

“对了又咋样，下次不玩了吗？” 她小声嘀咕了一句。

“主管，你说什么？” 小李没听清，疑惑地问。

奥奥摇摇头，勉强笑了笑：“没什么，我是说这些问题，我们得赶紧解决。你把需要跟进的售后问题列个清单，咱们分工处理。”

小李点点头，转身去忙了。奥奥继续啃着玉米，目光落在窗外 —— 周末的街道上，行人慢悠悠地走着，有的带着孩子在公园玩耍，有的陪着父母逛街，每个人脸上都洋溢着轻松的笑容。而她，却要在办公室里加班，处理一堆永远处理不完的工作。

下午的时候，工作稍微清闲了一些。奥奥打开手机，翻看着之前没看完的小说。阳光透过窗户洒在她身上，手里拿着温热的玉米，偶尔回复一下客服的咨询，这种短暂的放松，让她暂时忘记了工作的烦恼。

“奥奥主管，你也看这本小说啊？我之前也看过，超好看的！” 小林凑过来，眼睛亮晶晶的。

“是啊，平时工作太忙，也就周末能抽点时间看看。” 奥奥笑着说。

小林叹了口气：“唉，要是每天都能像现在这样，不用处理那么多投诉，不用跟那么多部门协调就好了。我有时候觉得，做客服真难，明明不是我们的错，却要替公司背锅，还要受客户的气。”

奥奥深有同感。她想起自己刚做客服的时候，遇到客户的指责，还会偷偷掉眼泪。那时候她以为，只要自己足够努力，足够专业，就能避免这些委屈。可后来她发现，有些问题不是靠努力就能解决的 —— 产品质量问题、物流延迟问题、其他部门的配合问题…… 这些都不是客服能掌控的，可最后，所有的压力都要落在客服身上。

“其实不止是客服，任何工作都不容易。” 奥奥合上手机，看着小林，“你觉得动脑轻松，可真要把问题想透彻，协调好各个环节，比单纯的体力劳动难多了。就像咱们处理投诉，不仅要听客户的诉求，还要分析问题原因，协调相关部门解决，最后还要给客户一个满意的答复，哪一步都不能出错。”

小林似懂非懂地点点头：“好像是这么回事。对了主管，你说咱们做家居客服，有没有什么‘财富密码’啊？比如怎么做才能轻松赚更多的钱？”

奥奥忍不住笑了：“哪有什么‘财富密码’啊。你以为那些成功的人，都是靠什么‘密码’一夜暴富的？其实不是。就像西天取经一样，真正的财富和价值，不是最后拿到的真经，而是取经路上经历的那些磨难，以及在磨难中学会的东西。咱们做客服也是一样，积累的沟通经验、解决问题的能力、协调资源的技巧，这些才是真正的‘财富’。”

小林若有所思地点点头，回到了自己的工位。奥奥看着她的背影，心里又想起了那句话：“人不可能理解自己认知以外的世界，也不可能相信超出自己能力的东西。” 很多客服都像小林一样，以为有什么捷径可以走，以为只要找到 “财富密码” 就能轻松赚钱，可他们不知道，任何成功都需要脚踏实地的努力，没有什么事情是容易的。

晚上七点，加班的同事陆续走得差不多了，办公区里只剩下奥奥一个人。她收拾好东西，准备回家。走到电梯口，看着窗外的万家灯火，她突然觉得，虽然工作有很多不如意，但至少还有一件事是她能说了算的 —— 工作要听人安排，可下班后的时间，周末的私人时间（除了加班），她可以自己安排：可以看小说，可以陪家人，可以做自己喜欢的事情。这大概是这个世界上，唯一一件能让她觉得有掌控感的事情了。

周一早上，奥奥刚到公司，就收到了总经理办公室的通知，让她去一趟。她心里咯噔一下 —— 不用想也知道，肯定是上周那个沙发塌陷的客户，最后还是出了问题。

果不其然，总经理李总坐在办公桌后，脸色严肃：“奥奥，上周那个沙发客户的事情，你知道吗？客户最后还是把事情发到网上了，现在已经有不少网友评论，对咱们公司的口碑影响很不好。”

奥奥低下头，心里有些委屈：“李总，我上周已经协调售后部去看了，师傅说只是沙发的弹簧出了点问题，已经帮客户修好了，客户当时也说满意了，怎么还会……”

“客户说修好了是没错，可他觉得我们的产品质量有问题，担心以后还会出现类似情况，所以还是想曝光，让其他消费者注意。” 李总打断她的话，“现在公关部已经在处理了，但是你作为客服主管，必须要反思一下，为什么会出现这种情况？为什么客户已经满意了，最后还是选择曝光？”

奥奥咬了咬嘴唇，心里很清楚 —— 这就是她早就预料到的 “关卡”。在德德家居做客服主管，永远有处理不完的意外情况。就算你当下把问题解决了，客户也可能因为其他原因，再次提出不满。就像她这种 “菜鸟” 主管都知道，下面还会有很多类似的关卡等着她：可能是产品质量问题引发的大规模投诉，可能是客服人员流失导致的工作断层，可能是新的考核标准带来的压力……

“李总，我知道了。我会跟客户再沟通一次，看看能不能让他删掉帖子，同时也会梳理一下咱们的售后流程，避免以后再出现类似的问题。” 奥奥抬起头，语气坚定地说。

从总经理办公室出来，奥奥直接拨通了那个客户的电话。电话接通后，她没有先为曝光的事情指责客户，而是先道歉：“先生，实在不好意思，因为我们产品的问题，给您带来了不好的体验。关于沙发的质量问题，我们已经跟生产部反馈了，会加强质量检测，避免以后再出现类似情况。您担心以后再出问题，我完全理解，要不这样，我们给您提供一个三年的免费保修服务，期间如果沙发出现任何质量问题，我们都会免费维修或更换，您看可以吗？”

客户沉默了一会儿，语气缓和了不少：“其实我也不是故意要曝光你们，就是觉得花了三万多买的沙发，才用一个月就出问题，心里不舒服。你们能有这个态度，我也挺意外的。行，既然你们愿意承担责任，那我就把帖子删掉。”

听到客户愿意删帖，奥奥松了一口气。挂了电话，她立刻召集客服部的员工开了个短会，把售后流程中需要改进的地方一一列出来，分配给相应的人负责。

“主管，咱们这样是不是太麻烦了？每次出问题都要这么大费周章地处理，感觉好累啊。” 小周忍不住抱怨道。

奥奥看着大家疲惫的脸，心里也很不是滋味：“我知道大家都很累，可咱们是客服，客户遇到问题，第一个找的就是咱们。如果咱们不把问题解决好，不仅会影响公司的口碑，最后受苦的还是咱们自己。而且，这些问题解决的过程，也是咱们积累经验的过程。现在觉得麻烦，以后处理类似的问题，就会越来越熟练，越来越轻松。”

大家听了，都沉默了。奥奥知道，这些话虽然有道理，但要让大家真正接受，还需要时间。毕竟，每个人都想做轻松的工作，都想付出少一点，得到多一点。可现实是，没有哪份工作是轻松的，尤其是在德德家居这样的大企业，想要做好客服主管，就必须面对一个又一个 “关卡”，付出比别人更多的努力。

下午的时候，行政部又发来通知，说下个月要进行客服部的绩效考核改革，新的考核标准会更严格，不仅要看客户满意度和投诉解决率，还要看客服人员的沟通效率和跨部门协调能力。

“又改革啊……” 办公区里再次响起抱怨声。奥奥看着通知，心里却很平静 —— 这又是一个 “关卡”，但她已经做好了准备。她知道，无论考核标准怎么变，只要她能保持对工作的掌控感，努力提升自己的能力，就一定能应对过去。

下班回家的路上，奥奥坐在公交车上，看着窗外的风景。她想起白天跟客户沟通的过程，想起员工们抱怨的表情，想起总经理严肃的语气。她突然觉得，虽然这份工作有很多不如意，付出和回报也常常不成正比，但她还是喜欢这份工作 —— 喜欢那种通过努力解决问题的成就感，喜欢那种对工作进度的掌控感，甚至喜欢那种面对 “关卡” 时，不断挑战自己的感觉。

她掏出手机，给老公发了条消息：“今晚我做饭，咱们吃你最喜欢的红烧肉。”

老公很快回复：“好啊！不过你今天不是加班吗？怎么还有时间做饭？”

奥奥笑着回复：“工作再忙，也要留出时间做自己喜欢的事情啊。”

是啊，工作要听人安排，但生活可以自己安排。这大概就是奥奥在疲惫的工作中，找到的唯一慰藉吧。

周三下午，客服部来了一位特殊的客户 —— 一位七十多岁的老奶奶，她想给刚结婚的孙子买一套家具，可不知道该选哪种风格，也不知道怎么搭配。

“姑娘，我这眼睛不好，看不清楚手机上的图片，你们能不能帮我推荐推荐啊？” 老奶奶拉着奥奥的手，语气带着几分恳求。

奥奥连忙扶老奶奶坐下，给她倒了一杯热水：“奶奶，您别着急，慢慢说。您孙子喜欢什么风格的家具啊？是现代简约风，还是中式风，或者是北欧风？”

老奶奶摇摇头：“我也不知道他喜欢什么风格，他就说让我看着选。我这老婆子，哪懂这些啊。”

奥奥想了想，拿出一本家具样本册，翻开给老奶奶看：“奶奶，您看，这是现代简约风的家具，颜色比较浅，看起来很干净；这是中式风的，有很多传统的花纹，看起来很大气；这是北欧风的，比较温馨，适合年轻人。您觉得哪种更符合您孙子的气质啊？”

老奶奶凑过来，眯着眼睛看了半天，指着现代简约风的家具说：“这个好，这个看起来干净，我孙子肯定喜欢。”

奥奥又问：“那您孙子的新房多大啊？卧室、客厅的尺寸大概是多少？这样我才能帮您推荐合适尺寸的家具。”

老奶奶想了想，从口袋里掏出一张皱巴巴的纸，上面用铅笔写着一些数字：“这是我上次去他新房的时候，记下来的尺寸，你看看能用不？”

奥奥接过纸，仔细看了看，然后根据尺寸，给老奶奶推荐了一套沙发、一张床、一个衣柜和一个餐桌。她还特意跟老奶奶解释，这套家具的材质是环保板材，没有异味，适合刚结婚的年轻人用；而且价格也比较实惠，性价比很高。

老奶奶听了，脸上露出了满意的笑容：“姑娘，你真是个好人，比我那孙子还细心。就听你的，我就要这套家具！”

奥奥帮老奶奶办理了订单手续，还特意安排了送货上门和安装服务，并且跟老奶奶承诺，如果后续有任何问题，都可以随时联系客服部。

送走老奶奶后，小林凑过来，语气带着几分敬佩：“奥奥主管，你也太有耐心了吧！换作是我，面对这么麻烦的客户，肯定早就不耐烦了。”

奥奥笑了笑：“其实老奶奶也不是麻烦，她只是不知道怎么选，需要有人帮她。咱们做客服的，不就是要帮客户解决问题吗？不管客户是年轻人还是老年人，不管他们的需求简单还是复杂，咱们都要用心对待。”

小林点点头：“我知道了，以后我也要像主管你一样，耐心对待每一个客户。”

奥奥看着小林，突然想起了之前跟她说过的 “西天取经” 的比喻。其实，每个客服的工作过程，都是一条 “取经路”—— 会遇到各种各样的 “妖魔鬼怪”（难缠的客户、复杂的问题、不配合的部门），但只要有耐心、有毅力