家居厂那些人 第31章 奥奥的清醒

奥奥抱着刚从培训室领回来的《客户沟通高阶技巧》笔记本，踩着高跟鞋快步走在德德家居的办公区走廊上。浅灰色的格子间在头顶白炽灯的照射下泛着冷光，此起彼伏的电话铃声、键盘敲击声还有同事们压低声音的交谈声，像一团熟悉的雾气，瞬间将她从培训时的亢奋状态拉回现实。

作为客服部三个小组里最年轻的主管，奥奥这次能抢到总部的高阶培训名额，全靠上个月带着小组把客户满意度冲到了全公司第一。培训师讲的 “需求预判三步法” 和 “情绪疏导话术模板” 让她眼前一亮，昨天下午小组复盘时，她还忍不住在脑子里过了一遍 —— 要是把这些方法教给组里的同事，下个月的业绩说不定还能再涨一截。

“奥奥主管回来啦？培训咋样啊，是不是满脑子都是新花样？” 茶水间门口，负责售后对接的李姐端着马克杯凑过来，眼角的细纹里藏着几分探究。奥奥攥着笔记本的手指紧了紧，嘴角刚要扬起分享的弧度，突然想起上个月的事儿。

那时候她刚学了个 “客户投诉分级处理法”，觉得特别实用，午休时就在茶水间跟几个同事念叨。没等她说完，李姐就撇着嘴笑：“哎哟，奥奥你这是当主管当飘了吧？咱们客服不就是听客户骂、然后赔笑脸吗？还整个分级处理，这不是给自己找罪受？” 旁边负责退换货的小张也跟着附和：“就是啊，客户急起来哪管你分几级，能把问题糊弄过去就行，装什么清高搞专业呢。”

那些话像细小的针，当时没觉得多疼，可后来组里有个新人跟她吐槽，说李姐私下跟人说 “奥奥就喜欢搞些花里胡哨的，想踩着咱们往上爬”，她才后知后觉地别扭。这会儿李姐又问起培训，奥奥把到嘴边的话咽了回去，扯出个敷衍的笑：“也就那样吧，都是些老生常谈的东西，没什么新鲜的。”

李姐显然不信，眼神在她手里的笔记本上扫了一圈，没再多问，转身跟旁边的同事小声嘀咕起来。奥奥加快脚步回到自己的工位，刚坐下，就看见对面格子间的张薇朝她挥了挥手。

张薇是客服二组的主管，跟奥奥差不多同时晋升，两人一直是公司里默认的 “竞争对手”。上个月奥奥小组拿了第一，张薇脸上没说什么，开会时却好几次针对奥奥的方案提反对意见。这会儿张薇走过来，手里拿着一份客户投诉报表，笑容特别热情：“奥奥，听说你去参加高阶培训了？正好我这儿有个棘手的投诉，客户都闹到总部了，你培训完肯定有新思路，给我支支招呗？”

奥奥看着张薇眼里闪烁的期待，心里却敲起了警钟。她想起培训时认识的另一家公司的主管说的话：“职场里最忌讳的就是在同级面前露锋芒，你以为是分享经验，人家说不定觉得你在炫耀，还会把你当成潜在威胁。” 要是她真把培训里学到的 “需求预判法” 说出来，张薇要么会当场挑刺，要么就会转头把方法拿去跟自己的小组说，最后功劳说不定还能算到她头上。

“哎呀，真不巧，” 奥奥故意皱起眉头，翻开笔记本装作翻看的样子，“我这次培训主要学的是总部新出的考核标准，跟处理投诉关系不大。你那个投诉要不还是按咱们之前的流程来？实在不行找经理帮忙呗。”

张薇脸上的笑容淡了些，捏着报表的手指紧了紧：“行吧，那我再想想办法。” 转身走的时候，奥奥清楚地看见她肩膀垮了一下，心里顿时涌上一股复杂的情绪 —— 既有点庆幸自己没多说，又有点愧疚，好像自己做错了什么。

下午三点，客服部突然接到一个紧急投诉。一位客户买了套价值三万的实木沙发，送到家发现扶手有裂缝，要求立刻换货，可仓库里同款沙发已经断货了，客户情绪特别激动，在电话里骂了足足二十分钟，接电话的客服小姑娘都快哭了。

奥奥听到动静，立刻走过去接过电话。按照培训里学的 “情绪疏导话术”，她先没急着解释缺货的事，而是顺着客户的话说：“您花这么多钱买沙发，本来是想让家里更舒服，结果刚送到就出问题，换谁都会生气，我要是您，说不定比您还着急呢。”

电话那头的客户愣了一下，骂声果然小了点。奥奥趁机接着说：“我刚查了下库存，您要的这款沙发确实暂时没货了，但我们有款同系列的新款，比这款多了个储物功能，材质和做工都一样，现在给您换这款的话，我再申请给您免掉所有运费，还送您一套价值五百的沙发保养套装，您看行不行？”

客户沉默了几秒，语气缓和下来：“真的能换新款？保养套装是正品吗？” 奥奥赶紧顺着话头保证，还主动提出让仓库拍新款沙发的实物视频发过去，最后客户不仅同意了，挂电话前还说了句 “谢谢你啊，小姑娘”。

挂了电话，整个客服部都安静了几秒，然后组里的小姑娘凑过来小声说：“主管，你也太厉害了吧！刚才我都快被骂懵了，你几句话就搞定了。” 旁边其他组的同事也投来佩服的目光，奥奥心里有点得意，刚想把 “情绪疏导话术” 的要点说出来，眼角余光突然瞥见张薇站在不远处，正盯着她看，眼神里没什么温度。

奥奥到嘴边的话又咽了回去，揉了揉小姑娘的头发：“没什么厉害的，就是运气好，刚好客户愿意听解释。你平时接电话也很努力，多积累经验就行。” 说着，她把笔记本塞进抽屉里，锁上了。

晚上加班整理报表的时候，办公室里只剩下她一个人。奥奥打开抽屉，拿出培训笔记本，指尖划过上面密密麻麻的笔记，突然觉得有点委屈。她想起刚当主管的时候，满心都是想带着大家一起进步，可慢慢才发现，职场根本不是她想的那样。

有次她把自己总结的 “客户需求快速识别表” 分享给组里的同事，结果第二天就发现张薇的小组也在用，还说是张薇自己做的。还有李姐，每次她提出新的工作方法，李姐都会在背后说她 “装专业”“想邀功”，上个月小组评选优秀员工，李姐还故意拉着其他同事不投她组里的人。

奥奥趴在桌子上，看着笔记本上 “分享是进步的阶梯” 这句话，突然觉得特别讽刺。她不是不想分享，是不敢分享。跟认知不到位的同事分享，只会被嘲笑、被误解，还会给她们使绊子的理由；跟认知高的同级分享，又会被当成竞争对手，引来嫉妒和算计。

她想起培训师说的 “认知差决定发展差”，以前她觉得这句话是说要努力提升自己的认知，现在才明白，认知提升了之后，更要学会在复杂的人际环境里保护自己。何必要给自己树敌呢？自己懂了，默默把能做到的做好，让小组的业绩保持领先，让经理看到自己的能力，这不就够了吗？

至于表面上，该合群的时候合群，该敷衍的时候敷衍，至少得有一张跟周边环境一样的皮。就像今天面对李姐和张薇，要是她真把培训学到的东西说出来，说不定这会儿已经有人在背后算计她了。

奥奥合上笔记本，放进抽屉里锁好。办公区的灯光依旧冷白，窗外的夜色已经浓得化不开。她拿起桌上的保温杯，喝了口温热的枸杞茶，心里突然平静下来。

第二天早上，奥奥刚到公司，就看见李姐和几个同事围在一块聊天。看见她过来，李姐笑着招手：“奥奥，昨天那个投诉你处理得真棒！快给我们说说，你到底有什么秘诀啊？”

奥奥走过去，笑着摆了摆手：“哪有什么秘诀啊，就是跟客户好好沟通呗。咱们平时接电话不也这样吗？只要有耐心，客户大多都能理解。” 说着，她拿起桌上的报表：“我先去跟经理汇报下昨天的情况，回头再跟你们聊啊。”

看着奥奥离开的背影，李姐撇了撇嘴，小声跟同事说：“我就说她不肯说吧，还不是怕咱们学了她的本事。” 旁边的同事附和着点头，没人注意到奥奥在走廊拐角处停下脚步，轻轻叹了口气。

奥奥掏出手机，点开跟大学闺蜜的聊天框，输入又删除，最后只发了一句：“职场真难，还是默默做事最安全。” 发完，她收起手机，整理了下衣领，脸上重新扬起职业的笑容，朝着经理办公室走去。

她知道，这样的选择或许不够 “真诚”，但在德德家居的客服部，这是她能想到的，既不放弃自我成长，又能避免不必要麻烦的最好方式。毕竟，不是所有学到的东西都适合分享，也不是所有身边的人都愿意看到你的进步。自己懂了，默默做好自己的事，就够了。

周三下午的客服部例会，比往常多了几分火药味。起因是月度绩效复盘时，张薇的二组和三组主管老周因为客户分流的问题吵了起来。奥奥坐在会议桌靠后的位置，手里转着笔，看着眼前剑拔弩张的场面，心里突然冒出一句话 —— 原来真正的 “掰头”，从来都不是靠嗓门大。

事情要从上个月的客户分配说起。德德家居最近上线了新的线上咨询渠道，客服部需要重新划分线上线下的客户资源。老周的三组一直负责线下门店的客户对接，这次却想争取一部分线上高净值客户；张薇的二组上个月线上咨询量垫底，自然不肯让步，两人一开口就没了平日的和气。

“老周，线上客户本来就是我们二组和奥奥一组的主要负责范围，你三组突然插进来算怎么回事？” 张薇把绩效报表往桌上一拍，声音不算高，却带着不容置疑的强硬，“再说了，你们组里的人连线上沟通的基本话术都不熟练，接了高净值客户也是浪费资源，到时候客户投诉率上去了，谁来担责任？”

老周脸色一沉，刚想反驳，张薇又接着说：“我查了过去三个月的数据分析，线上高净值客户更看重响应速度和专业度，你们组的平均响应时间比我们组慢了 1.2 分钟，客户满意度也低了 3 个百分点。要是真把这部分客户分给你们，下个月的整体业绩只会下滑，这不是给部门拖后腿吗？”

每句话都戳在老周的痛处上。老周张了张嘴，想说 “我们可以学”，又想说 “你们组也没好到哪去”，可话到嘴边，却被张薇接下来的话堵了回去：“当然，我也不是不让你们参与。要是三组能在下周之前完成线上沟通话术的培训，并且通过考核，我们可以商量分一部分中端客户给你们，这样既不影响整体业绩，也给你们组一个尝试的机会。”

话说到这份上，老周就算再不服气，也找不出反驳的理由。会议桌旁的同事们要么低头假装看报表，要么偷偷交换眼神，没人敢插嘴。奥奥看着张薇冷静又条理清晰的样子，心里突然泛起一阵熟悉的失落 —— 要是换成自己，面对这种争执，恐怕连一句完整的反驳都说不出来。

她想起上个月跟李姐因为报表统计方式起的小争执。当时李姐质疑她组里的报表数据有水份，说 “你这统计方法太麻烦，还不如我直接按接电话数量算，简单又明了”。奥奥明明知道按接电话数量统计会忽略客户问题的解决率，可她翻来覆去只说得出 “这样统计不准确”“得看解决率”，最后被李姐一句 “你就是想把简单的事复杂化，显得自己专业” 堵得说不出话，只能憋红了脸作罢。

那时候她还以为是自己嘴笨，可现在看着张薇句句在点上的反驳，才明白根本不是嘴笨的问题 —— 人家本身就是高手，不仅对数据了如指掌，还能准确抓住对方的弱点，既守住了自己的立场，又给对方留了台阶，这根本不是靠临时发挥能做到的。

散会后，同事们三三两两地离开会议室。奥奥走在最后，刚要出门，就听见老周跟旁边的人抱怨：“张薇这女人，就是仗着自己懂点数据，故意刁难我！不就是线上客户吗，有什么了不起的？” 旁边的人附和着，说张薇 “太强势”“爱出风头”，可没人说张薇的话有问题。

奥奥脚步顿了顿，突然想起之前看到的一句话：“认知不同，不是一个层级，没必要讨论，讨论也是浪费时间。” 老周和那些附和他的同事，根本没意识到线上客户运营需要专业的方法和数据支撑，还停留在 “接电话数量 = 工作能力” 的认知里，跟他们讨论 “数据统计的准确性”“客户分层运营”，就像对牛弹琴，不仅勾不起对方的理解，还会勾起自己的情绪，浪费自己的能量。

就像上次她跟李姐争论报表统计方式，最后不仅没说服李姐，自己还憋了一肚子气，一下午都没心思工作。现在想想，那时候的自己多傻啊 —— 明明知道李姐的认知跟不上，还非要跟她争个对错，结果呢？除了浪费时间和能量，什么都没得到。

“奥奥主管，等一下！” 身后传来张薇的声音。奥奥转过身，看见张薇拿着一个文件夹走过来，脸上没了开会时的严肃，多了几分温和。“刚才开会的时候，我看你一直在走神，是不是有什么事？”

奥奥愣了一下，没想到张薇会主动跟她说话。她犹豫了一下，还是实话实说：“没什么事，就是刚才看你跟周主管争论，觉得你说得特别好，有点佩服。”

张薇笑了笑，靠在走廊的墙上：“其实也没什么，就是平时多花点时间研究数据，把可能出现的问题提前想清楚而已。对了，上次我跟你要投诉处理的思路，你说培训学的是考核标准，其实你是不想说吧？”

奥奥心里一紧，刚想解释，张薇却摆了摆手：“别紧张，我理解。换成是我，我也不会随便跟同级分享自己的方法。职场里，自己的核心能力，本来就该藏着点，没必要拿出来给别人当垫脚石。”

这句话像一道光，瞬间照亮了奥奥心里的困惑。她一直以为自己选择沉默是 “不够真诚”，可现在才明白，这不是不真诚，而是一种保护自己的智慧。就像张薇，她明明有能力把所有方法都摆出来，却只在该出手的时候出手，既不张扬，又能守住自己的优势。

“我以前总觉得，学到的东西应该分享给大家，这样整个部门才能进步。” 奥奥看着张薇，轻声说，“可后来发现，不是所有人都愿意接受新的东西，有些人还会因为你比他们懂得多而嫉妒你、使绊子。我分享过自己总结的客户识别表，结果被人拿去当成自己的成果；我跟同事说新的处理方法，结果被人说装清高。慢慢的，我就不敢分享了。”

“这很正常。” 张薇看着她，眼神里带着几分过来人的通透，“你要知道，不是所有人都想进步，有些人就想安安稳稳地混日子。你跟他们分享你的方法，在他们看来，不是帮助，而是炫耀，是在提醒他们‘你不如我’。而且，职场里的竞争本来就存在，你把自己的核心能力暴露出来，就等于给了竞争对手攻击你的机会。”

奥奥点点头，心里的委屈和困惑渐渐消散。她想起自己以前总羡慕那些能言善辩、在争论中占上风的人，可现在才明白，真正的厉害不是能说会道，而是知道什么时候该说，什么时候该闭嘴。就像她现在，不再执着于跟认知不同的人争论，不再随便分享自己的方法，不是因为懦弱，而是因为切身体会到了 —— 闭嘴，是一种主动选择的智慧。

那天晚上，奥奥没有像往常一样加班整理报表，而是提前回了家。她坐在书桌前，翻开之前的培训笔记本，在扉页上写下一句话：“认知不同，不必强融；沉默不是懦弱，是保护自己的智慧。”

写完，她合上笔记本，打开电脑，开始整理自己组里的客户数据。她决定，以后要像张薇一样，把时间和精力都放在提升自己和小组业绩上，不再浪费在没必要的争论和分享上。她知道，自己现在还不是能在 “掰头” 中句句在点上的高手，但她可以慢慢来，先从认清自己的不足、保护自己的能量开始。

第二天早上，奥奥刚到公司，就看见李姐在跟几个同事抱怨线上客户分配的事：“张薇就是太霸道了，凭什么线上高净值客户只能她们组接？咱们组也能接啊，不就是跟客户聊聊天吗，谁不会啊？”

同事们跟着附和，奥奥听着，却没有像以前一样想插嘴解释。她只是笑了笑，拿着自己的水杯走向茶水间。她知道，跟李姐她们争论 “线上客户需要专业能力” 是没用的，只会勾起自己的情绪，浪费自己的能量。不如把这些时间省下来，想想怎么提升自己组里的客户满意度。

走到茶水间门口，奥奥遇见了张薇。张薇朝她点了点头，笑着说：“早啊，奥奥主管。听说你组里最近的客户满意度又涨了？厉害啊。”

奥奥也笑了笑，说：“还行，就是跟组员们一起多花了点心思。你也早，昨天谢谢你跟我说的那些话。”

张薇挑了挑眉，没再多说，转身走了。奥奥看着她的背影，心里突然很平静。她知道，自己以后还会遇到很多认知不同的人，还会面临很多想争论的时刻，但她已经学会了 —— 闭嘴，是一种主动选择的智慧，是切身体会之后的成长。而那些处于 “不知道不知道” 的状态，还认为自己什么都知道的人，终究会被自己的认知局限住，而她，要朝着更高的认知层级，慢慢前进。