家居厂那些人 第32章 风波

清晨八点半，德德家居客服部的会议室里已经坐满了人。奥奥穿着一身干练的浅灰色职业套装，手里拿着平板电脑，快步走了进来。她今年二十八岁，在德德家居做客服主管已经三年了，算不上资历深厚，但也凭借着认真负责的态度，把自己手下的十个人管理得井井有条。

“好了，我们开始今天的晨会。” 奥奥将平板放在桌上，目光扫过在场的每一个人，“首先我们来看一下昨天的客服数据，整体满意度是 92%，比前一天下降了 3 个百分点，主要问题集中在物流延迟的投诉上，有 12 位客户反馈下单后超过预计时间还没收到货。”

话音刚落，坐在角落里的客服小敏就皱起了眉头，小声嘀咕道：“这物流的问题也不能怪我们客服啊，仓库那边发货慢，我们再怎么解释客户也不买账。”

奥奥听到了小敏的话，没有立刻反驳，而是平静地说：“我知道物流问题不是我们能直接控制的，但客户找到我们，我们就要想办法解决。昨天小李处理的那个物流投诉案例就很好，他不仅耐心跟客户解释了延迟原因，还主动帮客户申请了一张五十元的无门槛优惠券，最后客户不仅撤销了投诉，还说以后会继续在咱们家买东西。”

奥奥顿了顿，继续说道：“我们做客服的，不能总是找客观原因，要多想想自己能做些什么。客户来咨询或者投诉，心里肯定是有情绪的，我们要做的就是安抚他们的情绪，帮他们解决问题。只有这样，客户才会信任我们，信任德德家居。”

晨会结束后，奥奥回到了自己的工位上。她刚打开电脑，就看到部门经理张姐发来的一条消息：“奥奥，你等下来我办公室一趟。”

奥奥心里咯噔一下，她不知道张姐找自己有什么事。她整理了一下思绪，起身走向张姐的办公室。

“张姐，您找我？” 奥奥敲了敲门，轻声问道。

“进来吧。” 张姐抬头看了奥奥一眼，指了指对面的椅子，“坐。”

奥奥坐下后，张姐把一份文件推到了奥奥面前，说道：“这是上个季度各个客服主管的业绩排名，你看一下。”

奥奥拿起文件，仔细看了起来。她看到自己的名字排在第三位，第一位是客服一部的主管莉莉，第二位是客服三部的主管阿凯。莉莉的团队满意度是 95%，比自己的团队高了 3 个百分点；阿凯的团队转化率是 18%，比自己的团队高了 2 个百分点。

“我找你过来，就是想跟你聊聊业绩的事。” 张姐看着奥奥，语气严肃地说，“你也看到了，这个季度你的团队业绩排在第三位，虽然不算差，但也不算好。莉莉和阿凯的团队都有很明显的进步，你得好好想想，为什么你的团队进步这么慢。”

奥奥低下头，心里有些不是滋味。她知道自己这段时间确实把很多精力都放在了处理日常事务上，没有太多时间去思考如何提升团队的业绩。

“张姐，我知道这段时间我做得不够好。” 奥奥抬起头，眼神坚定地说，“接下来我会调整自己的工作重心，多花时间和团队成员沟通，了解他们在工作中遇到的问题，帮他们提升业务能力。我一定会让团队的业绩有所提升的。”

张姐点了点头，说道：“我相信你的能力，但是你要记住，在这个岗位上，不进则退。客户的需求在不断变化，市场的竞争也越来越激烈，如果你不能带领团队不断进步，随时都有可能被别人取代。”

从张姐的办公室出来后，奥奥的心情变得沉重起来。她走到窗边，看着外面车水马龙的街道，心里思绪万千。她想起了自己刚做客服主管的时候，那时候她充满了干劲，每天都想着如何把工作做好，如何带领团队取得更好的成绩。可是随着时间的推移，她感觉自己越来越疲惫，也越来越迷茫。

她打开手机，刷了刷朋友圈。她看到莉莉发了一条朋友圈，内容是 “团队上个季度业绩第一，感谢大家的努力，继续加油！”，下面还配了一张团队聚餐的照片。奥奥心里不禁有些羡慕，她也想让自己的团队取得这样的成绩。

就在这时，奥奥的手机响了，是她的闺蜜晓晓打来的。

“奥奥，你在忙吗？” 晓晓的声音从电话那头传来。

“还好，刚开完会。” 奥奥叹了口气，说道。

“怎么了？听你的语气不太好。” 晓晓敏锐地察觉到了奥奥的情绪变化。

奥奥把自己在工作中遇到的问题跟晓晓说了一遍。晓晓听完后，笑着说：“奥奥，你就是太在乎别人的看法了。莉莉的团队业绩好，不代表你的团队就不好啊。你有没有想过，也许你的团队在某些方面比莉莉的团队做得更好呢？比如你们团队的客户回访率，不是一直都比莉莉的团队高吗？”

晓晓的话让奥奥眼前一亮。她确实一直都在跟莉莉和阿凯的团队做横向比较，总是盯着自己团队的不足之处，却忽略了自己团队的优点。

“晓晓，你说得对。” 奥奥的心情一下子好了很多，“我不能总是跟别人比，我应该跟自己的过去比。只要我的团队一直在进步，那就说明我做得还不错。”

“这就对了嘛。” 晓晓笑着说，“人活一辈子，最重要的就是活个明白。不要总是被别人的评价所左右，只要自己问心无愧，只要自己一直在进步，那就足够了。”

挂了电话后，奥奥的心情豁然开朗。她回到工位上，打开电脑，开始制定新的工作计划。她决定从以下几个方面入手，提升团队的业绩：

第一，每周组织一次业务培训，邀请公司的产品专家和优秀客服人员给团队成员分享经验和技巧，帮助他们提升业务能力。

第二，建立客户反馈机制，每周收集一次客户的反馈意见，针对客户提出的问题，及时制定解决方案，不断优化服务流程。

第三，加强与其他部门的沟通协作，尤其是仓库和物流部门，及时了解物流信息，提前向客户告知可能出现的延迟情况，减少客户的投诉。

制定好计划后，奥奥感觉自己又充满了干劲。她相信，只要自己和团队成员一起努力，就一定能够取得更好的成绩。

第二天早上，奥奥刚到公司，就接到了一个棘手的投诉电话。

“你们这是什么破公司啊！我半个月前在你们家买了一张床，到现在还没收到货！我打电话问你们客服，你们客服总是说正在处理，正在处理，处理了这么久还是没结果！你们是不是故意欺骗消费者啊！” 电话那头传来一个男人愤怒的声音。

奥奥连忙安抚道：“先生，非常抱歉给您带来了不好的购物体验。您先别生气，我帮您查一下订单信息，好吗？麻烦您提供一下您的订单号。”

男人报出订单号后，奥奥立刻在系统里查询起来。她发现这张床确实已经下单半个月了，但因为厂家缺货，所以一直没能发货。之前的客服已经跟客户解释过原因，但客户显然不接受这个解释。

“先生，我查到您的订单了。” 奥奥耐心地说，“因为这款床是我们的热销产品，厂家暂时缺货，所以导致发货延迟了。我们已经跟厂家沟通过了，厂家说这两天就会补货，补货后我们会第一时间给您发货，并且会给您赠送一个价值两百元的床垫保护套，作为补偿。您看这样可以吗？”

“补偿一个床垫保护套就完了？” 男人的语气依然很愤怒，“我等这张床等了半个月，我儿子马上就要结婚了，就等着这张床用呢！你们现在说缺货，早干嘛去了？当初我下单的时候，你们怎么不说缺货啊！”

奥奥知道客户现在很着急，她不能再跟客户讲道理，而是要站在客户的角度去理解他的感受。

“先生，我非常理解您的心情。” 奥奥语气诚恳地说，“儿子结婚是人生中的大事，您肯定希望一切都能顺顺利利的。因为我们的原因，耽误了您儿子的婚事准备，我感到非常抱歉。”

奥奥顿了顿，继续说道：“我知道一个床垫保护套远远不能弥补给您带来的损失。这样吧，我再帮您申请一下，给您升级成顺丰快递，确保您能尽快收到床。另外，我还会跟我们的领导申请，给您再减免五百元的货款。您看这样可以吗？”

男人沉默了一会儿，语气缓和了一些，说道：“五百元？还有顺丰快递？”

“是的，先生。” 奥奥连忙说，“只要您同意，我现在就去帮您申请。申请通过后，我会第一时间给您打电话通知您。”

“那好吧，我就再相信你们一次。” 男人说道，“如果这次再不能按时发货，我就直接投诉到消费者协会！”

“您放心，先生。我一定会跟进好这个订单，确保您能尽快收到床。” 奥奥说道。

挂了电话后，奥奥立刻去找张姐申请减免货款。张姐听了奥奥的汇报后，点了点头，说道：“你处理得很及时，也很合理。客户的满意度是最重要的，只要能让客户满意，适当的补偿是可以的。”

得到张姐的批准后，奥奥立刻给客户回了电话，告知他申请已经通过，并且已经安排仓库优先发货，用顺丰快递寄出。客户听了后，对奥奥的处理结果非常满意，还向奥奥道歉，说自己刚才的语气太冲了。

解决了这个棘手的投诉后，奥奥松了一口气。她意识到，做客服不仅要有耐心和责任心，还要有同理心，要站在客户的角度去思考问题，这样才能更好地解决客户的问题，提升客户的满意度。

中午吃饭的时候，奥奥遇到了莉莉。莉莉笑着跟奥奥打招呼：“奥奥，听说你今天处理了一个很棘手的投诉，客户最后还向你道歉了？”

奥奥有些惊讶地说：“你怎么知道的？”

“我听我们部门的客服说的，他们都很佩服你呢。” 莉莉笑着说，“你这处理投诉的能力，真是越来越强了。”

奥奥不好意思地笑了笑，说道：“其实也没什么，就是站在客户的角度多想想，多跟客户沟通而已。”

“话是这么说，但真正能做到的人可不多。” 莉莉说道，“我这个季度虽然业绩比你好，但在处理投诉方面，我确实不如你。以后我还要多向你学习呢。”

听到莉莉的话，奥奥心里很开心。她发现，当自己不再把莉莉当成竞争对手，而是当成学习的榜样和合作伙伴时，自己的心态也变得更加平和了。她不再像以前那样，总是盯着莉莉的业绩，而是开始关注莉莉身上的优点，并且努力向她学习。

下午的时候，奥奥组织团队成员开了一个短会，跟他们分享了今天处理投诉的经验。她还鼓励团队成员，在工作中遇到问题不要害怕，要多跟她沟通，多跟同事沟通，大家一起想办法解决问题。

团队成员们听了奥奥的话后，都很受鼓舞。客服小敏站起来说：“奥奥姐，你今天处理投诉的方法真的太厉害了。以前我遇到这种棘手的投诉，总是不知道该怎么办，以后我会多向你学习，努力提升自己处理投诉的能力。”

“对，奥奥姐，我们会跟你一起努力，把我们团队的业绩提上去。” 其他团队成员也纷纷说道。

看着团队成员们充满干劲的样子，奥奥心里感到非常欣慰。她知道，只要大家齐心协力，就没有解决不了的问题，团队的业绩也一定会越来越好。

时间过得很快，转眼间一个月过去了。在奥奥的带领下，团队的业绩有了明显的提升。客户满意度从 92% 提升到了 94%，转化率从 16% 提升到了 17%。虽然跟莉莉和阿凯的团队还有一定的差距，但奥奥已经很满意了，因为她看到了团队的进步。

然而，就在奥奥以为一切都会越来越好的时候，一件事情让她又陷入了烦恼之中。

这天，公司召开了月度总结大会。在大会上，总经理公布了各个部门的业绩排名。客服部的整体业绩排在了公司的中游水平，其中莉莉的团队业绩依然是第一名，阿凯的团队排在第二名，奥奥的团队排在第三名，第四名是客服四部的主管乐乐的团队。

总经理在大会上表扬了莉莉的团队，还给莉莉发了一笔奖金。莉莉站在台上，脸上洋溢着自信的笑容，她还特意看了奥奥一眼，眼神里充满了得意。

奥奥看到莉莉的眼神，心里很不舒服。她本来已经不再那么在意横向比较了，但看到莉莉受到表扬，而自己的团队却只能排在第三名，她的心里还是忍不住有些失落。

大会结束后，奥奥一个人走在回办公室的路上。她想起了张姐之前跟她说的话：“在这个岗位上，不进则退。如果你不能带领团队不断进步，随时都有可能被别人取代。” 她开始怀疑自己，是不是自己真的没有能力，所以才一直赶不上莉莉和阿凯的团队。

回到办公室后，奥奥坐在工位上，久久没有动。她打开电脑，又看了一遍各个团队的业绩数据。莉莉的团队满意度是 96%，转化率是 19%；阿凯的团队满意度是 95%，转化率是 18%；自己的团队满意度是 94%，转化率是 17%；乐乐的团队满意度是 93%，转化率是 16%。

奥奥发现，自己的团队虽然有进步，但进步的幅度比莉莉和阿凯的团队小很多。她不知道自己到底哪里做得不够好，为什么团队的进步总是这么慢。

就在这时，乐乐走到了奥奥的工位旁，拍了拍奥奥的肩膀，说道：“奥奥，别不开心了。虽然我们的团队排在第三和第四，但我们都有进步啊。莉莉的团队本来基础就好，而且她手里还有几个大客户，业绩好也是正常的。我们只要跟自己比，一直在进步，就已经很优秀了。”

奥奥抬头看了乐乐一眼，说道：“可是我总觉得自己做得不够好。张姐说，不进则退，我担心如果我的团队一直不能取得更好的成绩，我会被公司淘汰。”

“你别想太多了。” 乐乐笑着说，“我们做客服主管的，压力本来就很大。如果总是把自己跟别人比，只会让自己更累。你想想，你刚做主管的时候，团队的满意度只有 85%，转化率只有 12%，现在都已经提升到 94% 和 17% 了，这已经是很大的进步了。”

乐乐的话让奥奥陷入了沉思。她仔细想了想，确实，自己的团队这一年来一直在进步，虽然进步的幅度不是很大，但至少没有退步。她之前之所以会感到烦恼，就是因为总是把自己的团队跟莉莉和阿凯的团队做横向比较，而忽略了自己团队的纵向成长。

“乐乐，谢谢你。” 奥奥笑着说，“你说得对，我不能总是跟别人比，我应该跟自己的过去比。只要我的团队一直在进步，那就说明我做得还不错。”

“这就对了嘛。” 乐乐说道，“我们一起加油，争取下个月让我们的团队取得更大的进步。”

“好，一起加油！” 奥奥坚定地说。

晚上下班后，奥奥没有像往常一样直接回家，而是去了附近的公园散步。她走在公园的小路上，看着周围的景色，心里平静了很多。她想起了晓晓之前跟她说的话：“人活一辈子，最重要的就是活个明白。不要总是被别人的评价所左右，只要自己问心无愧，只要自己一直在进步，那就足够了。”

奥奥意识到，自己之前之所以会因为横向比较而感到烦恼，就是因为没有活明白。她总是在意别人的看法，在意自己在别人心中的位置，却忽略了自己内心的感受，忽略了自己和团队的成长。

她决定，从现在开始，不再把时间和精力浪费在横向比较上，而是专注于自己和团队的纵向成长。她要带领团队不断提升业务能力，不断优化服务流程，让团队的业绩稳步提升。她相信，只要自己和团队一直在进步，就一定能够得到公司和客户的认可。

接下来的日子里，奥奥按照自己制定的计划，有条不紊地开展工作。她每周都会组织一次业务培训，邀请公司的产品专家和优秀客服人员给团队成员分享经验和技巧。在培训过程中，奥奥还会鼓励团队成员积极提问，互相交流，共同进步。

客服小敏之前一直不太擅长处理客户的投诉，每次遇到棘手的投诉，都会感到很紧张。在参加了几次业务培训后，小敏学到了很多处理投诉的方法和技巧。有一次，小敏遇到了一个客户，因为收到的沙发有质量问题，要求退货退款。小敏按照奥奥教的方法，先安抚客户的情绪，然后仔细询问客户沙发的质量问题，并且及时联系了售后部门，安排工作人员上门检测。