家居厂那些人 第18章 沙发维权风波

奥奥的指甲在键盘上悬了半秒，最终还是重重敲下 “已记录” 三个字。电脑右下角的时间跳成 16:47，窗外的夕阳正把 b 城中央商务区的玻璃幕墙染成熔金般的颜色，可客服中心里依旧弥漫着速溶咖啡和打印机墨粉混合的焦躁气息。

“丽姐，3024 号工单你再盯一下。” 她转动办公椅，看向斜对面正在补妆的小丽。那支豆沙色口红在小丽唇上画得歪歪扭扭，像是在掩饰某种心虚。

小丽的睫毛膏刷得太浓，眨眼时簌簌掉渣：“奥主管，那客户不是说 6 月底协调完就不起诉了吗？”

奥奥捏了捏眉心，办公桌上那盆多肉的叶片又蔫了一片。她记得 6 月 29 号那天，客户周先生在电话里的声音像被砂纸磨过：“我太太已经搬去娘家了，就因为这破沙发！” 当时周先生发过来的照片还存在手机里 —— 米白色真皮沙发的扶手上，蜿蜒着一道三厘米长的裂痕，像条冻僵的蛇。

“他当时说再给我们一次机会。” 小丽把口红塞回抽屉，发出 “咔嗒” 一声脆响，“谁知道会在小程序上重新申请，还特意选了 b 城总部的通道。”

奥奥点开周先生的新工单，申请日期是 8 月 15 号。距离上次协调已经过去一个半月，系统显示这期间周先生打过七次客服电话，每次都被小丽以 “正在核实” 为由搪塞过去。她忽然想起上周去仓库巡检时，看见那批同款沙发的包装上印着 “马来西亚进口头层牛皮”，可拆开的样品边缘分明露出了人造革的纤维纹路。

“总部那边怎么说？” 她起身去接热水，纸杯在饮水机下接了半杯就开始晃悠。

“张经理说让我们自己处理，” 小丽的声音低了下去，“他说合同上盖的是门店的章，收款账户却是总公司的，真要闹起来……”

奥奥的手指猛地收紧，纸杯捏出几道褶皱。她想起入职培训时，法务部的人反复强调 “合同主体与收款账户必须一致”，当时张经理还在旁边冷笑：“门店流水走总公司账户，这是行业惯例。”

9 月 3 号那天，法院的传票寄到了公司前台。奥奥拆开信封时，指尖的倒刺被纸张划破，血珠滴在 “起诉状” 三个字上，晕开一小朵猩红。周先生的诉讼请求很简单：退换沙发并赔偿误工费，合计三万二。

“驳回了？” 张经理把传票拍在桌上，玻璃茶几震得嗡嗡响。他办公室的落地窗正对着 b 城最繁华的商圈，此刻却拉着厚厚的遮光帘，像只不敢见光的硕鼠。

奥奥点头，喉结动了动才发出声音：“法院说销售合同的盖章是‘德德家居朝阳门店’，但收款账户是‘德德家居有限公司’，主体不一致。”

“蠢货！” 张经理抓起桌上的青瓷茶杯就往地上砸，碎片溅到奥奥的高跟鞋上，“让门店补个说明！就说朝阳门店是总公司的分支机构，盖章有效！”

补说明的那三天，奥奥每天都在跟门店的王店长吵架。王店长在电话里喊得震耳欲聋：“当初让你们别用总公司账户收款，你们非不听！现在出事了想起来找我？” 最后还是奥奥自掏腰包买了两条中华烟，才让王店长在说明上签了字。

第二次传票寄来时，奥奥正在给女儿开家长会。班主任念到 “朵朵数学只考了 58 分” 时，她的手机在包里震动起来。看到 “法院” 两个字，她差点把手里的家长会签到表撕了。

庭前调解定在 10 月 12 号，地点是法院三楼的调解室。奥奥特意穿了件黑色西装，可坐在周先生对面时，膝盖还是控制不住地发抖。周先生比照片上憔悴得多，眼下的乌青像被人打了一拳，手里捏着的文件夹边缘都磨得起了毛。

“我咨询过律师，” 周先生把一份鉴定报告推过来，纸张上还沾着咖啡渍，“这沙发扶手用的是二层牛皮，你们却按头层牛皮收费。”

奥奥的目光落在报告末尾的红章上，那是 b 城家具质检中心的公章。她想起上个月去仓库时，看见工人正在用砂纸打磨沙发扶手，当时还以为是正常的抛光工序。

“公司的意思是…… 补偿三千，再上门维修。” 她的声音小得像蚊子叫。

周先生突然笑了，笑声在空荡荡的调解室里回荡：“三千？我问过本地的家具厂，换全套真皮要四千五。” 他从文件夹里抽出一张报价单，上面的数字被红笔圈了出来，“我太太怀孕五个月，闻不了新沙发的味道，不然早就换了。”

奥奥的指甲深深掐进掌心。她想起自己怀孕时，老公也是天天开窗通风，连新买的抱枕都要先晒上半个月。调解室外传来一阵婴儿的哭声，周先生的眼神忽然软了下去，像被阳光晒化的冰。

“这样吧，” 他拿起笔在报价单上划了一下，“你们出四千，剩下的我自己补。这周末必须修好，我岳母要过来住。”

奥奥点头时，忽然听见自己的肚子叫了一声。从早上出门到现在，她只喝了半杯豆浆。走出法院时，秋风卷着落叶扑在脸上，她掏出手机给售后组的老李打电话：“周末安排人去周先生家，用最好的皮料。”

“那费用……” 老李的声音透着犹豫。

“我来签字。” 奥奥挂了电话，看见路边有家卖糖炒栗子的小摊。她买了一袋，热气烘得手心发烫。想起刚入职时，张经理说 “客户就是上帝”，当时她还信以为真。

10 月 20 号那天，周先生发来一张照片。沙发扶手修得几乎看不出痕迹，旁边放着个小小的婴儿摇篮。奥奥把照片转发给小丽，附带一条消息：“下次再遇到这种事，早点告诉我。”

小丽回了个流泪的表情。奥奥看着电脑屏幕上跳出的新工单提醒，深吸一口气点开。窗外的阳光正好，透过百叶窗在桌上投下一道道金线，落在那盆快要枯萎的多肉上，竟像是生出了一点新绿。

她拿起桌上的栗子剥开，甜香在舌尖散开。原来解决问题的滋味，比敷衍了事要踏实得多。

奥奥刚把栗子壳扔进垃圾桶，客服热线就响了。尖锐的铃声刺破办公室的宁静，小丽手忙脚乱地接起电话，脸上的笑容瞬间僵住。

“你们卖的什么破烂沙发！” 电话那头的女声像被点燃的炮仗，“才用了三个月就发霉了！黑黢黢的一大片，我儿子昨天差点舔到！”

小丽把话筒拿远了些，对着奥奥挤眉弄眼：“女士您先别激动，真皮沙发需要定期保养……”

“保养个屁！” 女人的声音陡然拔高，震得听筒嗡嗡作响，“我每周都用护理液擦，昨天突然发现靠背后面全是霉斑！你们是不是用了劣质皮料？”

奥奥示意小丽开免提，顺手抓起笔在便签本上记录。窗外的阳光不知何时被乌云遮住，办公室里顿时暗了下来。

“真皮家具发霉大多是环境潮湿导致的，” 小丽翻着客服手册，语气透着公式化的冷漠，“您家是不是住在一楼？或者最近经常下雨没关窗？”

“我住十八楼！” 女人气得破口大骂，“通风好得很！昨天维修工来看过，说是皮料本身有问题！你们必须给我换沙发！”

“女士，根据售后条款，” 小丽的指甲在桌面敲出急促的节奏，“使用不当造成的损坏不在保修范围内。您得证明是质量问题才行。”

“凭什么要我证明？” 女人的声音带着哭腔，“东西是你们卖的，现在出了问题不该你们举证吗？我看你们就是想耍赖！”

奥奥的笔尖在纸上顿了顿。她想起上周去仓库时，看见堆在角落的沙发包装上印着 “防潮处理”，可拆开的样品里并没有防潮剂。

“这是行业规定，” 小丽提高了音量，像是在跟谁赌气，“谁主张谁举证。您得找专业机构鉴定，证明是皮料质量问题我们才受理。”

“放屁！” 女人突然尖叫起来，“《消费者权益保护法》规定的是经营者举证！你们这点法律常识都没有还开什么店？我现在就去

投诉！”

电话被猛地挂断，听筒里传来忙音。小丽长长地舒了口气，瘫坐在椅子上：“现在的客户真是越来越难缠，一点常识都没有。”

奥奥却捏着便签本站了起来，上面 “霉斑位置：靠背后面” 几个字被笔尖戳得变了形。她走到仓库系统前输入型号，屏幕上弹出的进货记录显示，这批沙发的皮料供应商是上个月刚换的新厂家。

“查一下这个客户的订单，” 奥奥的声音有些发沉，“看看是不是这批新皮料的沙发。”

小丽不情愿地点开订单系统，手指在键盘上磨磨蹭蹭：“查到了…… 7 月 12 号买的，确实是新款。” 她忽然想起了什么，脸色变得煞白，“对了，那个客户说她老公是律师。”

奥奥的心沉了下去。窗外的乌云越积越厚，豆大的雨点突然砸在玻璃上，发出噼里啪啦的声响。她抓起雨伞就往外走，高跟鞋在走廊里敲出急促的回音。

“奥主管您去哪？” 小丽在后面喊。

“去客户家看看。” 奥奥的声音消失在电梯口。

雨越下越大，车窗外的世界变得模糊不清。奥奥看着雨刷器左右摆动，忽然想起入职时张经理说的话：“客户就是上帝，但上帝也不能太任性。” 当时她还觉得这话挺幽默，现在却只觉得讽刺。

客户家在城东的高档小区，电梯里铺着地毯，墙上挂着欧式油画。开门的女人抱着个周岁左右的孩子，眼角还挂着泪痕。客厅的沙发上盖着块床单，掀开的瞬间，奥奥倒吸了一口凉气。

米灰色的真皮靠背上，蔓延着大片灰黑色的霉斑，像幅抽象的水墨画。最显眼的是靠近缝线的地方，霉斑已经渗透到皮革里面，形成一道道丑陋的黑痕。

“你看你看，” 女人的声音抖个不停，“昨天发现的时候我都吓傻了，孩子平时总喜欢靠在这里啃玩具。”

奥奥戴上手套，轻轻按了按发霉的地方。皮革表面有些发黏，隐约能闻到一股酸腐的气味。她掀开沙发垫，发现底板上也凝结着细密的水珠。

“您家最近是不是开了加湿器？” 她转身看向客厅角落的银色机器。

“是啊，孩子总咳嗽，医生说空气太干了。” 女人抱着孩子的手臂紧了紧，“但我每天就开两小时，而且离沙发远着呢。”

奥奥的目光落在沙发背后的墙壁上，靠近地脚线的地方有片淡淡的水渍。她忽然想起仓库里那些没有防潮剂的包装，还有新供应商的名字 —— 那是家以低价闻名的小厂。

“我会尽快安排售后过来处理，” 她掏出手机拍照，“您先别碰发霉的地方，尤其是孩子。”

回到公司时，小丽正对着电话鞠躬哈腰：“是是是，王律师您说得对…… 我们马上安排鉴定…… 一定给您满意的答复。”

挂了电话，她哭丧着脸看向奥奥：“那个客户的老公真的是律师，说我们违反了《产品质量法》，还说要去法院申请诉前证据保全。”

奥奥把照片传到工作群，@了张经理和售后组：“这批沙发可能存在皮料防潮处理不合格的问题，建议全面排查。”

消息刚发出去，张经理的电话就打了过来：“谁让你去客户家的？多管闲事！让她去鉴定！鉴定不出来就别想索赔！”

“可是经理，” 奥奥看着窗外越下越大的雨，“如果真的是皮料问题，排查越晚损失越大。”

“损失？” 张经理冷笑一声，“现在最重要的是保住利润！那个律师就是想讹钱，你别被他唬住了！”

电话挂断的瞬间，客服热线又响了。小丽战战兢兢地接起，刚说了句 “您好” 就被对方打断。

“我是王律师，” 男人的声音沉稳有力，“限你们二十四小时内提供这批沙发的皮料检测报告，否则我们直接起诉。哦对了，我已经向法院申请了证据保全，明天会有人去你们仓库抽样。”

小丽手里的话筒 “啪” 地掉在桌上，发出沉重的闷响。办公室里只剩下窗外的雨声，和墙上时钟滴答滴答的走动声，像在为这场即将到来的风暴倒计时。

奥奥捡起话筒，深吸一口气：“王律师您好，我是客服主管奥奥。关于沙发霉变的问题，我们……”

奥奥的话卡在喉咙里，耳边还回响着王律师沉稳的声音。她扶着办公桌站稳，指尖冰凉。小丽已经瘫坐在椅子上，脸色比宣纸还白。窗外的雨不知何时停了，夕阳挣扎着从云层里钻出来，给办公室镀上一层诡异的金光。

“奥主管，我们现在怎么办？” 小丽的声音带着哭腔，手指无意识地抠着键盘上的字母键。

奥奥还没来得及回答，手机突然弹出一条推送消息。本地家居卖场的广告弹窗占据了大半个屏幕，鲜红的字体刺得人眼睛生疼：“9.9 元抢乳胶床垫！99 元真皮床限量秒杀！”

她的呼吸猛地一滞，仿佛有只无形的手攥住了心脏。去年这个时候，公司同款乳胶床垫的进货价还要八百多，现在竟然出现了个位数的售价。

“这怎么可能……” 奥奥喃喃自语，指尖在屏幕上滑动。下一条广告更让她头晕目眩 ——“德系工艺真皮沙发，限时特惠 999 元！” 配图里的沙发款式，和周先生买的那款几乎一模一样。

“砰” 的一声，她手里的手机掉在地上。钢化膜裂开蛛网般的纹路，像她此刻的心情。

小丽探头看了一眼，倒吸一口凉气：“他们疯了吗？这个价格连成本都不够！” 她忽然想起什么，打开电脑浏览器，搜索栏里输入 “家居促销”，跳出的页面让两人同时沉默。

铺天盖地的低价广告像潮水般涌来。A 品牌的实木餐桌标着 “199 元清仓”，b 品牌的儿童床写着 “299 元包邮”，连一直走高端路线的 c 品牌都挂出了 “真皮沙发 3999 元买一送一” 的横幅。

“上个月的行业会议上，张经理还说要涨价 5%。” 奥奥捡起手机，屏幕已经彻底黑了。她想起财务报表上的数字，进口头层牛皮的价格每吨涨了三百块，木工的日薪也从两百涨到了两百五。

“会不会是劣质材料？” 小丽的声音发颤，“就像我们这批有问题的皮料……”

奥奥猛地抬头，窗外的夕阳正好落在对面写字楼的广告牌上，那上面 “德德家居，品质生活” 的标语在暮色中显得格外讽刺。她想起仓库里堆积如山的退货，想起周先生沙发上的裂痕，想起王律师那通不容置疑的电话。

“张经理知道这些吗？” 她抓起座机话筒，手指因为用力而发白。

“早上开会的时候，他还说要跟竞争对手打价格战。” 小丽翻开笔记本，上面记着张经理的原话：“别人卖 999，我们就卖 899！反正客户只看价格。”

电话接通的瞬间，张经理的大嗓门从听筒里传来：“奥奥，那个律师的事情搞定了吗？我刚看到竞争对手的广告，明天我们也把沙发降到 899！”

“经理，” 奥奥的声音抖得不成样子，“我们的成本……”

“成本成本！你就知道成本！” 张经理不耐烦地打断她，“现在市场就这样，你不降价就等着关门！我已经让采购部去找更便宜的皮料了，下周就能到货。”

奥奥的眼前一阵发黑，握着话筒的手开始不受控制地颤抖。她仿佛看到仓库里堆满了用劣质皮料做的沙发，看到客户们愤怒的脸，看到法院的传票像雪片一样飞来。

“可是那些低价产品……” 她还想说什么，却被张经理粗暴地挂断了电话。

“嘟嘟嘟” 的忙音在耳边响起，奥奥缓缓放下话筒，感觉全身的力气都被抽干了。小丽递过来一杯热水，她接过来却没喝，只是盯着杯子里不断上升的热气发呆。

“奥主管，要不我们……” 小丽欲言又止。

“你说，” 奥奥的声音沙哑，“那些 9.9 元的床垫，能睡吗？”

小丽张了张嘴，最终还是低下了头。办公室里静得可怕，只有墙上的时钟在不知疲倦地走着，每一秒都像敲在两人的心上。

夜幕渐渐降临，奥奥打开电脑，调出公司的质检报告。最新一批沙发的皮料检测结果显示，甲醛含量超标三倍，耐摩擦次数也远低于国家标准。她想起王律师说的 “诉前证据保全”，想起那些低价广告背后可能隐藏的猫腻。

手机突然亮了一下，是女儿发来的视频通话请求。屏幕里，朵朵举着一张画纸，兴奋地喊：“妈妈，你看我画的沙发，是不是跟我们家的一样？”

画上的沙发是歪歪扭扭的长方形，上面用红色蜡笔涂着几道裂痕。奥奥的鼻子突然一酸，强忍着眼泪说：“朵朵画得真好，妈妈明天给你买新蜡笔。”

挂了视频，她深吸一口气，重新拿起话筒，拨通了法务部的电话。窗外的霓虹灯次第亮起，照亮了城市的夜空，却照不亮家居行业这片越来越浑浊的水。

“您好，我是客服部的奥奥，” 她的声音虽然还有些颤抖，却透着一股前所未有的坚定，“我想咨询一下，关于产品质量和价格的关系……”

电话那头传来法务专员温和的声音，奥奥一边听一边点头，手指在便签本上飞快地写着。窗外的夜色越来越浓，但她知道，有些事情不能再被黑暗掩盖了。

法务部的电话挂断时，写字楼的灯光已经连成了一片星海。奥奥看着便签本上密密麻麻的字迹，忽然想起三年前刚升职时，张经理在庆功宴上说的话：“我们德德家居要做行业标杆，让每个家庭都用得上优质家具。” 当时她还信以为真，举着酒杯跟同事们碰得叮当作响。

“奥主管，该下班了。” 保洁阿姨推着清洁车经过，拖把杆不小心撞到了办公桌腿。

奥奥抬头，才发现办公室里只剩下她一个人。小丽的工位上还放着没吃完的饼干，包装纸上印着 “买二送一” 的促销字样，像个无声的嘲讽。她起身关电脑，屏幕上还停留在竞争对手的促销页面，999 元的真皮沙发在夜色中泛着诡异的光。

电梯下行时，她点开了行业交流群。平时热闹的群聊此刻一片沉寂，只有一条下午发的消息被反复刷屏：“某大厂裁员 30%，据说要转型做低价电商。” 下面跟着一串叹息的表情，像散落的星子。

走出写字楼，晚风吹得人打了个寒颤。街角的奶茶店在搞 “第二杯半价”，服装店的橱窗里挂着 “全场三折” 的招牌，连药店都贴出了 “满 100 减 50” 的海报。奥奥突然觉得好笑，好像整个世界都在比谁更便宜。

她想起上周去参加的行业论坛，台上的专家唾沫横飞地讲着 “流量为王”，台下的老板们却在偷偷用微信传低价策略。坐在她旁边的李总，是做实木家具起家的老牌子，那天却跟她说：“再不开窍就晚了，我打算把实木换成密度板，至少能降一半价。”

“可是客户能看出来啊。” 当时奥奥还忍不住反驳。

李总冷笑一声，指了指会场外的广告牌：“你看那上面写的‘泰国进口橡木’，其实都是本地杂木贴皮。客户？客户只认价格标签。”

公交车在站台停下，奥奥随着人群挤上去。车载电视正在播放家居广告，画面里的模特躺在 9.9 元的床垫上笑得灿烂，旁白用激昂的语调喊着：“工厂直供，没有中间商赚差价！”

她忽然想起仓库里那些贴着 “进口” 标签的板材，其实都是本地小厂生产的。张经理说这叫 “营销手段”，可在她看来，跟欺骗没什么两样。

手机震动了一下，是大学同学发来的消息。她在另一家家居大厂做设计，去年还意气风发地说要推出原创系列，现在却发来一张截图 —— 他们公司最新的促销活动，“设计师联名款沙发，限时 999 元”。

“我们设计师都成摆设了。” 同学的消息带着哭腔，“老板说原创成本太高，不如直接抄爆款，再打个低价，销量比什么都重要。”

奥奥看着窗外掠过的街景，心里像被什么东西堵住了。她想起刚入行时，跟着老师傅去看木材，他用指甲划一下就能分辨出橡木和松木；想起第一次独立完成的订单，客户收到沙发时发来的感谢短信；想起那些真正用心做家具的匠人，现在却要为了生存而妥协。

公交车到站，她下车往家走。小区门口的便利店在清仓，货架上的商品贴着 “买一送一” 的红色标签。老板娘坐在收银台后打哈欠，看见奥奥就抱怨：“现在生意越来越难做了，隔壁超市天天搞促销，我这小本生意根本扛不住。”

奥奥点点头，没说话。她忽然明白，家居行业正在上演同样的戏码。大厂们为了抢流量，拼命压低价格，不得不降低质量；质量差了，客户投诉多了，又只能靠更低的价格来吸引新客户。如此恶性循环，带来的不是繁荣，而是整个行业的衰败。

回到家，女儿已经睡了。床头柜上放着她画的沙发，红色的裂痕像道醒目的伤疤。奥奥坐在床边，轻轻抚摸着女儿柔软的头发，心里忽然有了个决定。

第二天一早，她就去了张经理的办公室。遮光帘还拉着，空气里弥漫着烟味和咖啡味。张经理正对着电脑屏幕狞笑，上面是竞争对手的降价通知。

“奥奥来得正好，” 他头也不抬地说，“采购部找到更便宜的皮料了，这次我们能做到 799 元，保证能抢占市场！”

奥奥把一份文件放在桌上，是她连夜整理的客户投诉统计，上面详细记录了近半年来因为质量问题引发的纠纷，光是周先生和王律师的案例就占了整整三页。

“经理，我们不能再这样下去了。” 她的声音很轻，却带着不容置疑的坚定，“这些低价产品带来的，不是利润，是更大的损失。”

张经理终于抬起头，眼里布满血丝：“你什么意思？想造反吗？”

“我只是觉得，” 奥奥看着他，“我们当初做家居，是为了让人们生活得更好，而不是用劣质产品坑害他们。”

“你懂个屁！” 张经理猛地站起来，椅子被撞得后退了半米，“现在整个行业都这样！你不降价，就等着被淘汰！那些垄断流量的大厂，早就把价格压到成本线以下了，他们靠融资和广告赚钱，我们这些小厂不跟着降价，还有活路吗？”

奥奥沉默了。她知道张经理说的是事实。那些头部企业，靠着烧钱抢占市场，用低价把中小厂家逼到绝路，最后再垄断整个行业。他们赚得盆满钵满，却把烂摊子留给了整个行业。

“可是我们可以选择不这样做。” 过了很久，奥奥才开口，声音有些沙哑，“我们可以提高质量，做好服务，哪怕价格高一点，总会有客户认可的。”

张经理像看怪物一样看着她，突然哈哈大笑起来：“你是不是傻了？现在谁还在乎质量？客户只看价格！等公司倒闭了，你去跟西北风讲质量啊？”

奥奥没再说话，只是默默地拿起桌上的文件。她知道，跟张经理说这些是没用的。他已经被低价竞争冲昏了头脑，看不到行业未来的危机。

走出办公室，小丽正拿着一份新的促销方案跑来：“奥主管，张经理说要推出 699 元的沙发套餐，你看这个文案……”

奥奥看着方案上 “亏本大清仓” 的字样，突然觉得很累。她摆摆手，说：“我有点不舒服，先回去了。”

走出公司大楼，阳光刺眼。奥奥抬头看了看 “德德家居” 四个大字，突然觉得无比陌生。她不知道这个行业还能撑多久，也不知道自己的坚持有没有意义。但她知道，有些东西，比赚钱更重要。

她拿出手机，给大学同学发了条消息：“你说，如果我们自己做个小品牌，只做质量好的家具，会不会有活路？”

很快，同学回复了一个笑脸：“我早就想过了，就等你这句话呢。”

奥奥看着屏幕，突然笑了。