家居厂那些人 第19章 茶室里的旧账本

奥奥的指甲在键盘上敲出火星子般的脆响，显示器右下角的时间跳成 18:03 时，第三十七通投诉电话终于挂断。她摘下耳机，揉着发烫的耳垂，视线越过格子间望去，整个客服部只剩下饮水机咕噜噜的冒泡声。

“奥主管还不走？” 保洁阿姨拖着拖把经过，塑料桶在地板上划出刺耳的弧线。

“这就走。” 奥奥扯了扯胸前的工牌，德德家居四个烫金大字磨得发亮，底下 “客服部主管” 的小字像块褪色的补丁。她点开 Excel 表格，今日投诉率 23.7% 的红色数字刺得眼睛生疼，比上周又涨了两个百分点。

电梯里撞见运营部的张总监，对方西装袖口沾着咖啡渍，大概刚从应酬场上脱身。“小奥啊，昨天那个姓王的客户搞定没？人家可是咱们 VIp。” 他拍着奥奥的肩膀，金劳力士在惨白的灯光下晃得人睁不开眼。

“还在沟通，他坚持要三倍赔偿。” 奥奥往后缩了缩，香水味混着酒气扑面而来。

“赔什么赔？” 张总监嗤笑一声，“这种人就是闲的，你给他寄套免费的抱枕，保准闭嘴。生产资料懂不懂？咱们手里有货，他能翻起什么浪？”

电梯门开的瞬间，奥奥听见自己喉咙里发出类似苦笑的气音。生产资料，这词从穿阿玛尼的人口中说出来，比客户的怒骂还让她难受。

小区门口的煎饼摊冒着白雾，奥奥掏出手机扫了三块五。“加两个蛋。” 她对着正在抹酱的大妈说。铁板上的面糊滋滋作响，旁边卖水果的大叔正对着直播镜头喊：“家人们看过来，今天的冬枣甜过初恋！”

“姑娘又加班啊？” 煎饼大妈把塑料袋递过来，“我儿子也在城里当主管，听说手下管着几十号人呢。”

奥奥咬了口煎饼，葱花的辛辣呛得她眼眶发酸。主管，多好听的头衔。可只有她自己知道，每天处理的不是客户的刁难，就是上级的甩锅。上个月部门评选优秀员工，明明是她带领团队把投诉率降了五个点，名额却给了经理的远房侄女。

“您儿子是哪个公司的？” 她含糊地问。

“好像是什么互联网公司，听着挺洋气的。” 大妈笑得眼角堆起皱纹，“他说等年底升职了，就给我在城里买套房。”

奥奥没再接话。她想起上周同学聚会，当年睡上下铺的莉莉如今在税务局当科长，一桌子人围着她敬酒，话题不是孩子的学区房就是最新的政策动向。轮到她时，有人问：“奥奥现在在哪高就啊？”

“德德家居，做客服的。” 她刚说完，喧闹的包厢突然安静了几秒。

“哦，卖家具的啊。” 有人讪讪地笑，“挺好挺好，也算搞实业的。”

那顿饭吃得味同嚼蜡。奥奥看着莉莉手腕上细细的金镯子，突然明白小时候爷爷常说的 “士农工商” 是什么意思。不是职业的高低，而是话语权的轻重。就像她现在手里握着的煎饼，填饱肚子没问题，却换不来别人真正的尊重。

回到出租屋，奥奥把自己摔进沙发里。手机屏幕亮着，是闺蜜发来的消息：“周末同学结婚，你来不来？”

她翻出衣柜最体面的那条连衣裙，去年公司年会买的，只穿过一次。镜子里的女人眼下挂着淡淡的青黑，嘴角的法令纹比去年深了些。二十八岁，不上不下的年纪，说年轻吧，已经在社会摸爬滚打了五年；说成熟吧，还在为下个月的房租发愁。

“叮咚”，工作群又有新消息。经理转发了总部的通知，要求各部门提交季度总结，特别强调客服部要重点分析客户流失原因。奥奥点开文件，密密麻麻的表格里，她的名字排在部门负责人那一栏，后面跟着三个刺眼的星号 —— 代表需要加急处理。

她突然想起白天张总监说的话，生产资料。德德家居的生产资料是仓库里堆积如山的家具，客户的生产资料是手里的钞票，而她的呢？大概只有这五年积累的投诉处理经验，可这些经验在老板眼里，恐怕还不如前台小妹的甜言蜜语值钱。

窗外的霓虹透过纱帘照进来，在地板上投下斑驳的光影。奥奥打开电脑，新建了一个文档。她想写点什么，却不知道该从何说起。是写那个因为沙发掉漆就骂了她半小时的客户，还是写经理开会时说 “客服部就是给公司擦屁股的”？

手机突然响了，是陌生号码。奥奥犹豫了一下接起来，那边传来急促的男声：“是德德家居吗？我买的衣柜门掉了，砸到我家孩子了！你们到底管不管？”

她瞬间挺直了背，手指下意识地敲着桌面：“先生您别急，能告诉我订单号吗？我马上核实情况……”

挂了电话，奥奥看着屏幕上刚刚输入的 “季度总结” 四个字，突然觉得很可笑。那些关于生产资料和话语权的思考，在真实的生活面前，不过是矫情的自我安慰。她就像个陀螺，被客户的投诉、上级的命令抽打着不停旋转，连停下来喘口气的时间都没有。

凌晨一点，奥奥终于把总结报告发了出去。她起身去倒水，路过镜子时停下脚步。月光从窗户照进来，在她脸上投下柔和的光晕。她想起大学毕业那天，自己穿着学士服站在图书馆前，信誓旦旦地对室友说：“五年后，我一定要在这座城市站稳脚跟。”

现在看来，她确实站稳了，只不过是站在社会的夹层里。既不是体制内的 “士”，也不是田里的 “农”，更不是工厂里的 “工” 或市场上的 “商”。就像德德家居仓库里那些被遗忘的样品，占着个位置，却没人真正在乎。

奥奥对着镜子扯了扯嘴角，想挤出一个微笑，眼泪却先掉了下来。她赶紧擦掉，怕吵醒隔壁的邻居。明天还要上班，还有新的投诉等着她处理，还有那个永远填不满的 KpI 表格。

她躺到床上，盯着天花板上的裂缝发呆。那条裂缝像一张咧开的嘴，在黑暗中无声地嘲笑着她。奥奥突然想起煎饼大妈的话，想起她儿子即将到来的升职，想起莉莉手腕上的金镯子。原来所谓的生产资料，不只是仓库里的家具，不只是客户手里的钞票，还有那些看不见摸不着的东西 —— 关系、背景、机遇。

而她拥有的，只有一双手，一个脑子，和一颗在深夜里悄悄发疼的心。

窗外的天渐渐亮了，奥奥闭上眼，强迫自己入睡。明天太阳升起时，她还是那个德德家居的客服部主管，那个在 “士农工商” 之外的边缘人。但至少，她还能靠自己的双手吃饭，还能在这个偌大的城市里，占据一个小小的角落。

奥奥推开 “忘忧茶舍” 的雕花木门时，风铃发出一串清脆的响声。靠窗的位置坐着个穿藏青色连衣裙的女人，正用银夹子把龙井倒进盖碗，手腕上的玉镯随着动作轻轻磕碰桌面，发出叮咚的脆响。

“迟到十分钟。” 薇薇抬眼时，睫毛在眼下投出淡淡的阴影，“刚从单位过来？”

“处理完那个衣柜砸孩子的投诉。” 奥奥把帆布包往椅背上一挂，鼻尖还沾着外面的热气，“家长带着医院诊断书闹到公司，张总监让我把责任全推给安装师傅。”

服务员添茶的间隙，薇薇从帆布包里抽出个牛皮笔记本推过来。封皮上 “xx 区市场监督管理局” 的烫金字样已经磨掉大半，翻开的页面上用蓝黑钢笔写着密密麻麻的批注，某行字被红笔圈了三道 ——“2025 年第二季度家居行业投诉率同比上涨 17%”。

“这是我整理的内部数据。” 薇薇用茶筅搅动抹茶，绿色的泡沫在碗里旋转成小小的漩涡，“德德家居的安全事故投诉，上半年已经占了全区总量的 32%。你们仓库里那些三年前的积压货，该处理了。”

奥奥的手指顿在笔记本边缘。她认识薇薇快二十年了，从高中时一起在操场偷偷吃辣条，到大学分别考上商学院和政法系，这个永远把头发梳得一丝不苟的姑娘，总能在她焦头烂额时递来最实际的帮助。

“上周同学结婚，莉莉还问起你。” 奥奥端起茶杯抿了一口，苦涩的味道从舌尖漫到喉咙，“说你现在是科室里最年轻的副科长，下次评选有望扶正。”

“扶正了又怎样？” 薇薇突然笑起来，玉镯碰撞的声音里带着点自嘲，“每天审批商户执照，看尽了想当老板的人怎么点头哈腰。上周有个卖卤味的大爷，为了把‘祖传秘方’印在包装上，带着自家做的酱鸭跑了三趟，就因为办事员说他缺份食品安全检测报告。”

她伸手拢了拢耳边的碎发，露出手腕内侧淡淡的疤痕 —— 那是大学时帮奥奥搬宿舍被铁门夹的。“你还记得吗？毕业散伙饭那天，系主任说你‘商学院的高材生去卖家具，真是屈才’。”

奥奥的指甲掐进掌心。当然记得。那天她穿着新买的高跟鞋，在敬师宴上被教授当众调侃 “商字底下一个口，无非是为了糊口”，满座的哄笑声里，只有薇薇把剥好的小龙虾悄悄放进她碗里。

“其实我考公务员，是我爸逼的。” 薇薇往奥奥碗里夹了块桂花糕，“他说女孩子做什么生意，风吹日晒的，不如在办公室里安稳。我当时想着，先在体制内站稳脚跟，等攒够了资本，再去做自己想做的事。”

窗外的雨突然大了起来，打在玻璃上噼啪作响。奥奥看着茶杯里自己模糊的倒影，想起二十年前那个在商学院迎新会上慷慨陈词的女孩。那时她站在讲台上，攥着《国富论》的精装本说 “我要建立自己的家居品牌，让每个普通人都能用上好家具”，台下有人吹口哨，有人窃窃私语 “女孩子家做什么生意，迟早要嫁人”。

“上个月我去参加企业家峰会，遇到了咱们系的周教授。” 薇薇的声音把她拉回现实，“他说当年嘲笑你的那些同学，现在要么在家族企业里混日子，要么考了公务员后就再也没动过创业的念头。只有你，还在这个行业里熬着。”

奥奥突然笑出声，茶水差点洒出来。“熬？我这顶多算苟延残喘。每天处理不完的投诉，背不完的锅，上个月连绩效奖都被扣了一半。”

“可你知道吗？” 薇薇往前倾了倾身子，眼神亮得惊人，“我上周去突击检查家具市场，有个摊主跟我说，德德家居虽然投诉多，但客服部有个姓奥的主管，每次处理问题都特别认真。有个老太太买的床垫太软，是你自己掏钱给她加了层硬棕垫。”

奥奥愣住了。那是三个月前的事，她早就忘了。

“你总说自己是工具人，可工具也有工具的价值。” 薇薇把笔记本合上，“我每天在办公室里盖章签字，看着那些想经商却处处碰壁的人，才明白你坚持下来有多不容易。当年周教授说的‘商为末业’，根本就是错的。没有你们这些在市场里摸爬滚打的人，哪来的就业岗位，哪来的经济活力？”

雨停的时候，阳光透过云层照进来，在茶桌上投下斑驳的光影。奥奥看着薇薇手腕上的玉镯，突然觉得那抹绿色比莉莉的金镯子顺眼多了。

“对了，” 薇薇像是想起什么，从包里掏出张名片，“我表哥是做家居质检的，你们仓库那些积压货，让他去看看？说不定能想出补救的办法。”

奥奥接过名片，指尖触到卡面凸起的字迹。“你当年不是说，等有了想法就辞职创业吗？” 她突然问。

薇薇笑了，眼角的细纹里盛着阳光。“快了。我在做市场调研，打算开家专注老年用品的店。你看，这不是正在向你这位资深人士取经吗？”

离开茶舍时，奥奥把那张名片放进了钱包最里层。路过德德家居的门店，她停下脚步看了看橱窗里的新款沙发。导购员正在向顾客介绍 “这款采用了新型环保材料”，声音里带着恰到好处的热情。

手机震动了一下，是薇薇发来的消息：“忘了告诉你，周教授说，他最佩服的学生是你。”

奥奥站在人行道上，看着来往的行人和车辆，突然觉得胸口那块郁结了二十年的石头，好像被刚才的那场雨冲刷得无影无踪。她掏出手机，给张总监发了条消息：“关于仓库积压货的处理方案，我想明天跟您谈谈。”

发送成功的提示弹出时，晚风吹起她的衣角。奥奥抬头望向天边的晚霞，第一次觉得 “客服部主管” 这六个字，没那么刺耳了。

或许她永远成不了莉莉那样的 “士”，也成不了煎饼大妈儿子那样的 “商”，但她在这个社会的齿轮里，找到了属于自己的那个齿痕。这就够了，她想。真的够了。

回到公司时，客服部的灯还亮着。新来的实习生正在对着电脑练习话术，看见奥奥进来，慌忙站起来：“奥主管，您不是下班了吗？”

“回来拿点东西。” 奥奥笑了笑，走到自己的工位前。显示器上还停留在季度总结的页面，她点开文档，删掉了 “客户流失原因分析” 那部分，重新敲下一行字：“关于提升客户满意度的可行性方案”。

窗外的霓虹灯次第亮起，照亮了办公桌上那张微微泛黄的照片。那是二十年前的商学院毕业典礼，穿着学士服的奥奥站在图书馆前，手里攥着《国富论》，笑得一脸灿烂。

奥奥拿起相框，用袖子擦了擦上面的灰尘。照片里的女孩大概不会想到，二十年后的自己会成为一个小小的客服部主管，每天处理着鸡毛蒜皮的投诉。但她一定也会为现在的自己骄傲，因为她从未放弃过当年的梦想，哪怕只是在最平凡的岗位上，也在努力让这个世界变得好一点点。

夜深了，客服部的灯终于熄灭。奥奥锁上门，走在空旷的走廊里，高跟鞋敲击地面的声音格外清晰。她知道，明天等待她的依然是难缠的客户和沉重的 KpI，但她不再觉得自己是个无足轻重的工具人。

因为她明白，所谓的 “士农工商” 从来不是身份的枷锁，而是社会分工的不同。每个人都在用自己的方式为这个世界创造价值，无论身处哪个岗位，都值得被尊重。

就像此刻的她，虽然只是个小小的客服部主管，却在努力让每一个投诉的客户感受到被重视，让每一件卖出的家具都承载着责任和担当。这或许不是她当年梦想中的 “经商”，却是最真实、最踏实的人生。

电梯门缓缓打开，奥奥走进去，按下了一楼的按钮。镜子里的女人脸上带着淡淡的疲惫，却眼神坚定。她知道，属于她的人生还在继续，而她，已经准备好迎接新的挑战。