食卦人 第11章 投诉的裂痕

裂痕一旦产生，便不会自动愈合，只会在我精心计算的震动下，无声蔓延，直至彻底崩裂。

“头发事件”如同一次精准的外科手术，在“好味麻辣烫”看似完整的躯壳上，切开了第一道口子。接下来的几天，我清晰地感受到，这道口子正在化脓、溃烂，散发出绝望的气息。

店内的低气压持续笼罩。李强和王姐之间的交流，只剩下最基本的、关乎营业的必要词语，语气冰冷生硬，像两块互相摩擦的冻土。空气中弥漫着一种无声的指责和怨怼，比以往任何一次公开争吵都更令人窒息。张大军变得更加沉默，在灶台前挥动漏勺的动作都带着一股压抑的火气。孙阿姨则愈发将自己缩成一团，仿佛这样就能减少存在感，避开随时可能降临的迁怒。

而我，依旧是那个沉默、勤恳、偶尔显得有点笨拙的杂工。但我低垂的眼帘下，目光却像最冷静的猎手，评估着这道“投诉的裂痕”的深度与走向，并寻找着下一个施加压力的最佳点位。

裂痕的显现：流失的熟客

变化是显而易见的。午餐高峰时段，店里那种人声鼎沸、座位难求的景象不见了。虽然还不至于门可罗雀，但上座率明显下降了两成。更重要的是，一些熟悉的面孔消失了。

那位总是慢条斯理、对口味有严格要求的周老师，再也没有出现。他那靠墙的专属位置，如今被几个喧哗的学生占据。

几个以前常来、看起来是附近办公楼白领的熟客，也只是在门口驻足片刻，目光扫过店内，犹豫一下，便转身走向了隔壁的面馆或快餐店。

甚至连一些看起来不太注重环境、只求饱腹的工人模样的顾客，似乎也少了一些。

我知道，那一条配有清晰图片、言辞激烈的一星差评，像一块丑陋的疤痕，牢牢钉在了店铺的线上页面上。它无声地劝退着那些依赖网络评价做出选择的年轻顾客，也动摇了老主顾本就脆弱的信任。

李强显然也察觉到了。他站在前台，看着稀稀拉拉的客人，脸色阴沉得能拧出水来。他时不时掏出手机，焦躁地刷新着点评页面，似乎期盼着那条差评能凭空消失，或者至少被几条好评压下去。但现实是残酷的，那条差评如同礁石般稳固，下面还零星出现了几条表示“同感”、“卫生确实一般”的附议。

王姐则把焦虑发泄在了对我和孙阿姨更严苛的监督上。

“擦干净点！没吃饭吗？地板都能照出人影子了！”

“这菜洗了几遍？啊？要是再出问题，你们负得起责吗？”

她的声音尖利，带着一种色厉内荏的恐慌。她试图通过这种极端的、近乎病态的强调卫生，来挽回或者说证明什么，但这只会让店里的气氛更加紧张，也让孙阿姨更加手足无措。

傍晚，外卖员小张来取餐。等待的间隙，他靠在传递台边，一边刷着手机，一边看似随意地对我说：

“哥们儿，你们店今天单量好像不太行啊。”他努了努嘴，“平台推送都少了，我这一下午就接你们两单。”

我心里明镜似的，面上却露出忧虑：“是啊，强哥和王姐正为这事上火呢。张哥，你们跑外卖的，能看到这些？”

“多少能感觉到点。”小张压低声音，“平台算法就这德行，差评多了，评分一掉，展示位置就靠后，单量自然下滑。恶性循环。”他顿了顿，瞥了一眼前台脸色铁青的李强，“而且，我看下面又有新评论了。”

我心念一动，凑近了些，声音带着恳切：“张哥，还有什么？跟我们说说呗，我们这整天在店里，外面啥情况都不知道。”

小张似乎很享受这种“信息先知”的角色，左右看看，声音更低了：“有个新评论，说你们家汤底味道不对，像是调料包勾兑的，还齁咸。”他嘿嘿一笑，“其实吧，这附近几家麻辣烫，谁家不是半斤八两？不过这时候被人点出来，可就……”

他没说完，但意思很明显。墙倒众人推。一道裂痕出现后，以往被忽略的、或被容忍的缺点，都会被无限放大，成为新的攻击点。小张带来的信息，印证了我的策略的正确性——持续制造问题，让负面评价形成叠加效应，彻底摧毁店铺的信誉。

“谢谢张哥提醒。”我诚恳地说，脸上适时地露出几分茫然和担忧，“这日子，可真难熬。”

小张同情地拍了拍我的肩膀：“熬着吧，哪行都不容易。”他接过打包好的外卖，风风火火地走了。

与小张的这次交流，不仅让我确认了线上打击的效果，更获得了一个重要的情报来源。他就像我安插在外界的“雷达”，能实时反馈“攻击”造成的损伤数据。这条线，必须维持好。

客流减少的直接后果，就是营收下降。这刺痛了李强和王姐最敏感的神经。他们开始更加斤斤计较于成本。

一天早上，送来的蔬菜明显品相差了很多，叶子蔫黄，甚至有部分腐烂的迹象。

王姐皱着眉头，嘟囔着：“这菜怎么这样？得找他们说道说道！”

李强却烦躁地打断她：“将就着用吧！现在什么光景？挑挑还能用的，好的摆外面，次的剁碎了放丸子里或者煮在汤里，吃不出来！”

我站在旁边，听着这番对话，心中冷笑。看，裂痕已经开始影响他们的决策了。为了节省微不足道的成本，他们不惜进一步降低食材品质，这无异于饮鸩止渴。这正合我意。

在后续的洗菜过程中，我“忠实”地执行了李强的指示，但我“笨拙”地将一些品相过于糟糕、甚至带有明显腐烂斑点的菜叶，也“不小心”混入了待用的菜筐中。这些菜叶，在经过高温烫煮后，或许颜色变化不大，但那股若有若无的不新鲜气味，以及可能存在的健康风险，将会被敏感的顾客（比如周老师那样的，如果他还在的话）捕捉到，成为下一轮投诉的潜在伏笔。

晚上打烊盘存时，王姐看着剩下不少的菜品，又心疼又气。

“都是那该死的差评！害得备货都不准了！这些菜明天就不新鲜了，又得扔！”

李强闷头算账，闻言猛地抬头，眼神凶狠地瞪着她：“扔扔扔！就知道扔！钱是大风刮来的？明天接着卖！”

“这都不新鲜了怎么卖？”王姐尖叫。

“怎么不能卖？多煮一会儿！味道重一点！吃不死人！”李强低吼道，语气带着一种破罐破摔的蛮横。

一场新的争吵在压抑中爆发，又在对现实无力的愤怒中沉寂下去。我看着他们彼此怨毒的眼神，知道那道横亘在两人之间的裂痕，又加深加宽了。信任？在利益受损的压力下，早已荡然无存。

除了主动制造问题，我还致力于让这道“裂痕”在店铺的物理环境中也显现出来。

我依旧勤快地打扫，但我擦拭桌椅时，会“忽略”掉某些刁钻角落积累的顽固油污；我清洗地面时，会“忘记”清理拖把池边缘溅出的污水痕迹；我摆放调料瓶时，会让它们看起来总是有点歪斜，瓶口沾染着些许干涸的酱料。

这些细节，单个看起来无伤大雅，但汇聚在一起，就形成了一种“不洁净”、“不用心”的整体心理暗示。它会潜移默化地影响顾客的观感，让他们下意识地觉得这里确实“卫生堪忧”，从而印证了那条差评的说法。这是一种无声的催化，加速着口碑的崩塌。

几天下来，“好味麻辣烫”如同一个患上了慢性消耗病的病人，在内外交困中，肉眼可见地衰败下去。那道由“头发事件”引发的“投诉的裂痕”，已经不再是线上一条孤立的差评，而是蔓延到了线下，体现在下滑的客流、紧张的内部关系、劣化的食材以及整体颓败的氛围之中。

我知道，火候差不多了。单一的裂痕还不够，需要更多的、多样化的“意外”，来将这裂痕彻底撕裂，直至无法修补。

站在收工后空旷、弥漫着凄凉气息的店里，我拧干最后一把拖把。污水顺着池壁流入下水道，发出空洞的回响。我的脸上没有任何表情，只有眼底深处，一丝冰冷的、近乎残酷的决绝，悄然凝聚。

投诉的裂痕已然显现，下一步，就是让这裂痕，变成一场席卷一切的雪崩。是时候，准备更多的“意外”，开启“差评的雪崩”了。