安检日记 第81章 自学成果

老赵和李哥联手制造的那场混乱，像一根鱼刺，虽未造成严重创伤，却始终鲠在林晓梦的喉头，提醒着她这个看似简单的岗位上，人际关系远比操作规程复杂。那种有劲使不出、有理说不清的憋闷感，比直面十个奇葩乘客更让她感到无力。然而，这种无力感并未将她压垮，反而像一块被投入炉火的铁胚，在灼烧中催生出更为坚韧的形态。

她更加沉静了。这种沉静并非退缩，而是一种将注意力更多转向内在修炼的状态。下班后的时间，她几乎都泡在了市图书馆那排靠窗、光线最好的位置上。那里安静得只能听见书页翻动的沙沙声，以及远处偶尔传来的城市模糊的轰鸣，像另一个世界的背景音。她摊开那本已被她翻得微微起毛的《沟通心理学》，旁边是写得密密麻麻的笔记本，上面不仅摘录了理论，还记录了她遇到的各种案例，以及自己设想中的、基于理论改进的应对策略。

她重点研读了“共情倾听”、“非暴力沟通”和“处理抗拒心理”的章节。书上说，人在情绪激动时，理性的大门是关闭的，首要的是接纳对方的情绪，而非争辩对错。还说，指责和命令会激发防御，而描述客观事实和表达自身感受，则更容易引导对方合作。这些道理，以前她觉得空洞，现在结合自己经历过的种种冲突——那个骂人的西装男，那个冲卡的高大男子，甚至包括老赵那天的消极抵抗——她开始品出些滋味来。

知识像一点点渗入干涸土地的涓流，缓慢地滋养着她。她不再仅仅把安检工作看作是重复性的体力劳动和规则执行，开始尝试用心理学的透镜去观察过往的乘客。那个因为携带发胶而暴跳如雷的女士，或许是因为刚经历了不顺心的事，安检成了压垮她的最后一根稻草；那个死活不愿把宠物猫拿出来的学生，眼神里的惊慌多于固执，可能是怕被处罚，也可能仅仅是害怕与心爱的小东西分离。

这种视角的转换，让她对工作的厌烦感减轻了些，多了几分探究和理解的好奇。她知道自己人微言轻，改变不了公司的规定，影响不了李哥之流的态度，但她可以尝试改变自己应对的方式，或许，也能微小地影响一下与乘客交互的质量。

机会在一个看似平常的午后降临。晚高峰尚未完全到来，站内人流适中。一位约莫五十多岁、身材微胖、面色沉郁的中年男子，拖着一个巨大的、鼓鼓囊囊的编织袋，背着一个硕大的双肩包，手里还拎着一个沉甸甸的、看不出原色的工具包，步履蹒跚地走向林晓梦负责的安检通道。

“师傅，麻烦所有的行李都需要过一下安检机。”林晓梦依照程序，指了指传送带。

男子停下脚步，眉头紧紧锁成一个“川”字，瓮声瓮气地说：“不过！麻烦得很！我这里面都是干活的家什，碰坏了你赔？” 他的声音粗嘎，带着明显的不耐烦和抵触情绪。

“师傅，这是规定，为了大家的安全，请您配合一下。”林晓梦保持着微笑，心里却拉起了警报。这种携带大量行李、且明显带有抗拒情绪的乘客，往往是纠纷的高发点。

“规定规定！就知道规定！我天天这么坐车，从来没出过事！”男子声音提高了八度，把手里的工具包“哐当”一声顿在地上，引得周围乘客纷纷侧目。“我这么些东西，搬上搬下多麻烦？你们就是折腾人！”

若是以前，林晓梦可能会下意识地绷紧神经，用更严肃的语气重申规定，甚至准备呼叫支援。但此刻，她脑海里迅速闪过《沟通心理学》里的要点：共情，先处理情绪，再处理事情。

她没有立刻反驳，也没有退缩，而是向前微微迈了半步，距离保持在安全且不具压迫感的范围，目光平和地看着对方，语气放缓，带着一丝理解的意味：“师傅，我理解您。带着这么多东西，上下车确实很不方便，挺辛苦的。”

男子显然没料到她会这么说，愣了一下，高涨的气焰似乎凝滞了一瞬，但嘴上依旧强硬：“知道不方便还搞这些形式主义！”

林晓梦没有接“形式主义”的话头，那会陷入无意义的争辩。她转而采用 “描述事实 表达关切” 的方式：“师傅，您看，这车站里人来人往的，大家的安全是第一位的。这个机器就像个医生的X光机，看一眼，大家都放心，对吧？也是为了保护像您这样经常携带工具出行的师傅们，万一有什么不安全的隐患，提前发现对您自己也好。” 她刻意用了“师傅们”而不是“你”，将个人冲突转化为对某一群体的普遍关怀。

接着，她给出了 “有限度的选择” ：“您看这样行不行？我帮您一起，把大件的先放上去，咱们快点过，尽量不耽误您太多时间？这个小工具包，您要是实在不放心，我可以当着您的面，非常小心地检查一下？”

她没有命令“你必须过安检”，而是提供了“我帮你，我们一起快点完成”的选项。同时，对于对方最在意的工具包，给予了特殊关照的承诺，显示了灵活性。

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