安检日记 第65章 第一次独立调解

下午三点多，本该是客流平缓的时段，长浏市地铁站却意外地人头攒动。站厅广播循环播放着前方线路故障、列车限速运行的通知，焦躁的情绪像无形的病毒在人群中蔓延。安检口压力骤增，每个通过的乘客脸上都写满了不耐烦。

林晓梦刚协助一位带小孩的妈妈把婴儿车抬上传送带，就听见不远处闸机口传来激烈的争吵声，像两颗火星掉进了炸药桶。

“你长没长眼睛啊！挤什么挤！”“谁挤谁了？明明是你先撞过来的！我手机差点掉了！”“放屁！赶着投胎啊你！”

两个男人——一个穿着西装打着领带，腋下夹着公文包；另一个穿着工装裤，身上沾着些许油漆点——正脸红脖子粗地互相指着骂。他们堵在狭窄的闸机通道里，谁也不让谁。后面被堵住的乘客开始骚动，抱怨声、催促声响成一片，通道很快堵塞了。

“怎么回事？班长呢？”王姐踮脚望了望。“班长刚被叫去站控室开会了。”有同事回答。

现场顿时有点乱。几个资历老的同事互相看了看，没人主动上前。处理这种乘客纠纷最是麻烦，说轻了不管用，说重了可能引火烧身，搞不好还要被投诉。

林晓梦的心跳快了几拍。她看着那越堵越长的人龙，听着那越来越响的吵骂声，下意识地摸了摸制服内侧口袋里那张折叠的纸条。那无声的感谢似乎给了她一丝勇气。

她深吸一口气，脑子里飞快地闪过《沟通心理学》里关于冲突调解的要点：保持中立、倾听、寻找共同点、引导解决方案。

“我去看看。”她对王姐说了一句，没等对方反应，便拨开人群走了过去。“两位先生，请先冷静一下。”林晓梦站到两人中间，声音不算洪亮，但尽量保持平稳。她先对两位争吵者微微鞠了一躬，“我是安检员林晓梦。这里通道窄，后面还有很多乘客等着进站，我们能不能先移到旁边，慢慢说？”

她没有指责任何一方，而是指出了堵塞通道这个客观事实，并提出了转移阵地的建议。

穿西装的男人怒气未消，但看到穿着制服的林晓梦，稍微收敛了一点，指着工装男：“你问他！他撞了人还有理了！”工装男立刻瞪眼：“你血口喷人！明明是你背着个大包乱甩！”

“两位先生，”林晓梦适时打断，身体微微侧向，保持不偏袒任何一方的姿态，“我看得出两位都很着急。现在列车限速，大家等车心情都不好，发生点小摩擦很正常。”她先肯定了双方可能存在的情绪（着急），将冲突普通化（小摩擦）。

她顿了顿，观察着两人的表情，见他们没有立刻反驳，便继续说：“我相信两位都不是故意的。当务之急是尽快疏通通道，让大家都能过去，不然耽误的是所有人的时间，也包括您二位的。您看后面……”她侧身，让两人看到身后那些焦急、不满的面孔。

这一下，点明了他们的争吵损害了公共利益，也间接损害了他们自己的利益（被耽误时间）。西装男和工装男顺着她的目光看去，气势都不由自主地弱了几分。

林晓梦抓住时机，采用书中提到的“目标重构”方法：“其实两位的目标都是一致的，就是想尽快坐上地铁，对吧？”

两人愣了一下，几乎是同时哼了一声，但都没否认。“既然如此，我们能不能各退一步？”林晓梦的声音更加柔和，“这位先生，”她看向西装男，“您看您的公文包确实比较大，在拥挤的时候可能会不小心碰到别人。” 然后转向工装男，“这位先生，您也可能因为着急，往前走的步子快了些。”

她没有判定谁对谁错，只是描述了可能的事实。“这样好不好？”她提出建议，“请这位背大包的先生稍等一下，让后面的乘客先过几位，也请您注意一下背包的摆动。这位先生，您也消消气，列车运行慢，也不差这一两分钟，安全第一。”

这个提议没有让任何一方“认输”，却实际解决了通道堵塞的问题。西装男整理了一下被扯歪的领带，悻悻地嘟囔：“算了算了，不跟你一般见识。” 主动往旁边让了让。

工装男也抹了把脸，语气缓和下来：“行了，快走吧，都堵着呢。”僵局被打破。堵塞的人流开始缓慢而有序地重新流动起来。两个男人互相瞪了一眼，但没再争吵，先后刷卡通过了闸机。

林晓梦没有立刻离开，而是站在通道边，继续引导了几位乘客：“请大家不要急，有序通过，注意安全。”

直到通道完全恢复正常，她才松了口气，感觉后背出了一层薄汗。刚才全神贯注不觉得，现在才感到一阵虚脱般的疲惫，但疲惫中又夹杂着一丝奇异的兴奋和成就感。

她转过身，准备回到安检岗位，却迎上了几道来自同事的目光。王姐看着她，眼神里带着明显的惊讶，随后朝她悄悄竖了个大拇指。旁边另外两个原本在看热闹的老同事，也收起了之前那种事不关己的表情，冲她微微点了点头。连一向爱说风凉话的李哥，也只是瞥了她一眼，破天荒地没吭声。

那目光里，有惊讶，有审视，但更多的，是一种初步的、带着点刮目相看的认可。林晓梦的心像是被什么东西轻轻撞了一下，一股暖流悄然蔓延。她低下头，快步走回自己的位置，生怕被人看见自己微微发烫的脸颊。

她重新拿起金属探测仪，手指因为激动而微微颤抖。原来，那些在图书馆熬夜啃下的枯燥理论，那些在笔记本上反复抄写的沟通要点，真的有用。它们不是纸上谈兵，而是在关键时刻，能帮她稳住局面、解决问题的真实力量。

这一次，她没有依靠班长，没有等待别人，而是靠自己，平息了一场可能升级的纠纷。这种凭借自身知识和能力掌控局面的感觉，与被乘客表扬时的感觉不同，更加踏实，更加内在，也更加让她确信——自己选择的这条路，没有错。

晚高峰的喧嚣似乎也不再那么难以忍受。她站在安检机旁，看着来来往往的乘客，心中那份因工作而产生的迷茫和委屈，仿佛被这次小小的成功冲淡了一些。

成长的路径，或许就是这样，由一个个微不足道的“第一次”铺就而成。而今天这个“第一次独立调解”，无疑在她职业生活的画卷上，画下了颇为亮眼的一笔。