家居厂那些人 第94章 余波

风波。德德家居办公楼 3 楼会议室，长条会议桌旁坐满客服部员工，奥奥穿着干练的白色衬衫，扎着低马尾，手里攥着文件夹站在主位。阳光透过百叶窗，在桌面上投下斑驳的光影。

“上周售后投诉率比前一周上升了 12%，尤其是定制衣柜的安装问题，有 5 位客户反映师傅漏装配件，还有 3 位说安装后柜门缝隙过大。” 奥奥的声音清晰有力，目光扫过在场的每一个人，“小王，你负责跟进的那两个安装投诉，为什么到现在还没给客户解决方案？”

小王猛地抬头，眼神有些闪躲，双手紧张地绞在一起：“奥奥主管，我…… 我联系安装师傅了，可他说最近手里活多，得等两天才能上门返工。”

“等两天？” 奥奥眉头皱起，将文件夹 “啪” 地拍在桌上，会议室瞬间安静下来，只能听到窗外偶尔传来的汽车鸣笛声，“客户从投诉到现在已经等了整整五天！你知不知道，昨天那位李女士打电话来，情绪激动得都快哭了，说新房等着衣柜放东西，现在连衣服都只能堆在箱子里。你一句‘等两天’，就能抚平客户的不满吗？”

坐在角落的老张轻轻咳嗽了一声，慢悠悠地开口：“奥奥啊，也别太急了。安装师傅那边确实忙，咱们做客服的，多跟客户说说好话，安抚安抚，等师傅有空了自然就处理了。咱们小主管，不用把事情搞得这么紧张，差不多就行了。”

奥奥转头看向老张，眼神里带着一丝不易察觉的锐利：“张哥，我不认同你的说法。客户选择咱们德德家居，是信任咱们的品质和服务。如果连基本的售后问题都不能及时解决，那这份信任怎么维持？我一直觉得，有些人总爱说要搞什么宏大叙事，说要把服务做到行业顶尖，可到了实际工作中，连眼前的小事都敷衍了事，这不就是娘们兮兮的吆喝吗？光说不做，跟异想天开的南柯一梦有什么区别？”

老张脸色一沉，语气也变得生硬起来：“奥奥，你这话就不对了！我做客服这么多年，什么客户没见过？不都是这么过来的？你别以为自己读了几本书，学了点新东西，就觉得自己多厉害。咱们客服部能稳住现在的局面，靠的可不是你那套‘要么做到最好，要么别做’的理论。”

“靠敷衍客户稳住局面？” 奥奥提高了音量，双手撑在会议桌上，身体微微前倾，“张哥，会说不一定会做，会做不一定会说。那些天天喊着要提升服务质量，却连客户投诉都懒得跟进的人，就像叫的狗不咬人，因为他们畏惧解决问题的难度，所以只会嘴上吆喝。而真正能把事情做好的人，往往不怎么声张，因为他们目标明确，意志坚定，知道该怎么一步步解决问题。”

会议室里的气氛瞬间降到冰点，员工们你看看我，我看看你，没人敢说话。奥奥深吸一口气，平复了一下情绪，缓缓说道：“今天散会后，小王立刻联系安装师傅，让他明天必须上门给李女士和其他客户处理问题，处理结果下班前报给我。其他人也都把自己手里的投诉清单梳理一遍，有解决不了的问题，随时来找我。散会！”

说完，奥奥拿起文件夹，转身走出了会议室，留下一屋子沉默的员工。

突发危机。客服部办公区，电脑屏幕的光芒照亮每个人的脸庞，键盘敲击声此起彼伏。奥奥坐在自己的工位上，正在整理客户反馈数据，突然，办公区的电话铃声此起彼伏地响了起来，比平时密集了好几倍。

“喂，您好，德德家居客服部…… 什么？您购买的沙发出现了大面积掉皮？才用了一个月？”

“您好，我是德德家居的…… 您说您下单的餐桌，物流显示已经签收，但您根本没收到货？”

奥奥立刻站起身，走到正在接电话的小李身边，仔细听着客户的诉求。短短十分钟，客服部就接到了 20 多个投诉电话，涉及沙发、餐桌、床等多个品类，问题集中在产品质量和物流丢失上。

“大家先别急，把每个客户的信息、投诉问题都详细记录下来，分类整理，沙发类的放一起，物流类的放一起。” 奥奥的声音冷静下来，有条不紊地安排着工作，“小李，你统计一下沙发掉皮的客户有多少，分别购买的是什么款式、什么时候下的单。小张，你联系物流部，问清楚最近一周发出去的餐桌，有多少单显示签收但客户未收到，物流轨迹是什么样的。”

就在这时，客服部经理陈姐走了进来，看到忙碌的景象，皱着眉问：“奥奥，怎么回事？怎么突然这么多投诉电话？”

“陈姐，情况有点严重。” 奥奥拿着刚统计好的表格，快步走到陈姐面前，“目前已经接到 23 个投诉，15 个是关于沙发掉皮的，都是最近一个月购买的 A 款真皮沙发；8 个是餐桌物流丢失，客户都没收到货，但物流显示签收了。”

陈姐接过表格，脸色越来越难看：“A 款真皮沙发是咱们上个月刚推出的新品，怎么会出现大面积掉皮？还有物流，怎么会频繁出现丢失的情况？奥奥，你现在立刻去品质部，让他们马上对 A 款沙发进行检测，查明掉皮原因。同时，你再跟物流部的王经理对接，让他务必在今天下班前给出物流丢失的调查结果。如果今天解决不了，明天总部的人过来检查，咱们客服部肯定要挨批！”

“好的陈姐，我现在就去。” 奥奥拿起手机和表格，转身就往外跑。她心里清楚，这次的危机如果处理不好，不仅客服部要受影响，整个德德家居的口碑都会下滑。她想起自己之前说的 “创新”，打破旧自己，缔造新自己。现在面对这种突发状况，正是打破自己以往处理常规问题的模式，缔造新的解决问题思路的时候。

跑到品质部，奥奥找到品质部主管刘哥，把沙发掉皮的情况详细说了一遍。刘哥听后，立刻安排员工去仓库调取 A 款沙发的样品，进行检测。“奥奥，你别着急，我们现在就检测，最快两个小时能出结果。不过你也知道，真皮沙发掉皮可能有很多原因，是皮质本身的问题，还是生产过程中的工艺问题，或者是客户使用不当，都得一步步排查。”

“刘哥，麻烦你们尽快，客户那边已经很着急了，我们得给他们一个说法。” 奥奥恳切地说。

从品质部出来，奥奥又马不停蹄地赶往物流部。物流部办公室里，王经理正对着电脑屏幕发脾气，看到奥奥进来，不耐烦地问：“奥奥，你来干什么？我这儿正忙着呢！”

“王经理，我是来问餐桌物流丢失的事情的。” 奥奥不管王经理的态度，直接说明来意，“现在有 8 位客户反映没收到餐桌，但物流显示签收了，你这边能查到物流轨迹吗？到底是怎么回事？”

王经理叹了口气，指着电脑屏幕说：“我正查着呢！这批餐桌是委托第三方物流公司送的，刚才我联系了他们的负责人，他们说最近仓库搬迁，可能把部分货物放错了位置，还有的可能是快递员提前扫描了签收信息，实际上还没送货。我已经让他们全力查找了，但要在下班前把 8 个客户的货物都找到，有点难度。”

“王经理，没有难度也要想办法！” 奥奥的语气坚定，“客户下单后，满心期待能收到货物，结果现在货没收到，还不知道什么时候能找到，他们能不生气吗？咱们德德家居不能因为物流的问题，砸了自己的招牌。你再跟第三方物流公司沟通，让他们加派人手，务必今天找到货物，给客户一个准确的送货时间。如果实在找不到，就得立刻安排重新发货，不能让客户再等了。”

王经理看着奥奥坚定的眼神，沉默了几秒，点了点头：“行，我再跟他们催催，尽量今天给你答复。”

回到客服部，奥奥立刻把品质部和物流部的情况告诉了员工们，让大家先跟客户沟通，说明公司正在积极处理问题，会尽快给出解决方案，安抚客户的情绪。接下来的几个小时，奥奥一边跟进品质部的检测结果，一边联系物流部询问货物查找情况，还要时不时回复客户的追问，忙得连喝口水的时间都没有。

矛盾升级。傍晚，客服部办公区只剩下奥奥和小李两个人，小李正在整理当天的投诉处理进度表，奥奥则坐在电脑前，看着品质部发来的 A 款沙发检测报告。

“奥奥主管，品质部那边怎么说？沙发掉皮到底是什么原因？” 小李放下手里的表格，走到奥奥身边问道。

奥奥揉了揉疲惫的眼睛，叹了口气：“检测报告出来了，是皮质的问题。这批 A 款沙发用的真皮，有一部分存在质量缺陷，在使用过程中容易出现掉皮现象。品质部说，他们会联系供应商，追究责任，同时会给已经出现掉皮问题的客户更换沙发或者赔偿。”

“那太好了，客户那边终于有说法了。” 小李松了口气，“那物流部呢？丢失的餐桌找到了吗？”

提到物流部，奥奥的脸色又沉了下来：“我刚才跟王经理联系，他说第三方物流公司只找到了 3 个客户的餐桌，剩下的 5 个还没找到，而且他们也不确定什么时候能找到。我让他安排重新发货，他却说现在仓库里 A 款餐桌没货了，得等下一批到货，至少要一周时间。”

“一周？那客户肯定不愿意等啊！” 小李着急地说，“我今天接了一个客户的电话，他说明天就要用餐桌招待客人，现在货没收到，他都快急疯了。”

奥奥站起身，在办公区里来回踱步，心里思索着该怎么解决这个问题。就在这时，她的手机响了，是陈姐打来的。

“奥奥，情况怎么样了？品质部和物流部那边有结果了吗？” 陈姐的声音带着一丝焦虑。

“陈姐，品质部那边确定是皮质问题，会给客户更换沙发或赔偿。但物流部那边，还有 5 个客户的餐桌没找到，而且仓库没货，重新发货要等一周。” 奥奥如实汇报。

“等一周？这怎么行！” 陈姐的声音一下子提高了，“明天总部的领导就要来检查，要是让他们知道咱们有这么多客户投诉没解决，还得让客户等一周，咱们客服部肯定要被批评，说不定还会影响整个公司的考核。奥奥，你必须想办法，明天之前，一定要给那些客户一个满意的解决方案，不能让他们再投诉了！”

“我知道了陈姐，我会想办法的。” 挂了电话，奥奥感到一阵压力，她坐回椅子上，双手撑着头，心里有些烦躁。她想起之前别人问她，为什么总是爱看书、学这学那，是不是有什么目的。其实她根本没有什么功利性的目的，只是单纯地好奇，想知道更多知识，想明白各种事情的原理。就像现在，面对物流和品质的双重危机，她之前学过的那些管理知识、沟通技巧，此刻都在脑海里盘旋，帮她寻找解决问题的办法。

突然，奥奥眼前一亮，她想起公司在隔壁城市有一个分仓库，之前听销售部的同事说过，分仓库里有一些备用的餐桌，虽然不是 A 款，但款式和材质都差不多，只是颜色稍有不同。或许可以先从分仓库调货，给客户应急。

她立刻拿起手机，联系了分仓库的负责人，询问是否有多余的餐桌。幸运的是，分仓库里正好有 5 张和 A 款类似的餐桌。奥奥让分仓库负责人立刻安排物流，明天一早就把餐桌送到客户家里，同时让小李联系那些客户，跟他们说明情况，询问是否愿意先使用这款类似的餐桌，等 A 款餐桌到货后，再给他们更换，或者如果他们满意这款餐桌，就直接给他们更换款式，退还差价。

“奥奥主管，你太厉害了！这样一来，客户应该就不会再投诉了。” 小李兴奋地说。

奥奥笑了笑，心里却没有放松下来。她知道，这只是暂时解决了问题，后续还有很多事情要做，比如跟进沙发的更换和赔偿，监督物流部尽快找到丢失的餐桌，避免以后再出现类似的问题。

就在这时，老张突然走进了办公区，看到奥奥还在，有些惊讶地问：“奥奥，你怎么还没走？都这么晚了。”

“还有点事情没处理完。” 奥奥淡淡地说。

老张走到奥奥身边，压低声音说：“奥奥，我知道你想把工作做好，但有时候别太死心眼。就像这次物流的事情，你何必这么较真，非要明天就给客户解决？等一周又怎么样，客户慢慢就会忘了。你这么拼命，最后说不定还落不到好。”

奥奥抬起头，看着老张，眼神坚定：“张哥，我不这么认为。工作不是为了应付考核，也不是为了蒙混过关，而是为了给客户解决问题，为了让公司发展得更好。我知道在这个浮躁的时代，很多人都想走捷径，想敷衍了事，但我不想这样。我学东西、看书，不是为了什么目的，只是想提升自己，能更好地解决工作中遇到的问题。就算最后落不到好，我也问心无愧。”

老张看着奥奥认真的样子，张了张嘴，想说什么，最后却只是摇了摇头，转身离开了办公区。

厚积薄发。第二天上午，德德家居办公楼大厅，总部的几位领导在陈姐的陪同下，走进了客服部办公区。奥奥早已做好了准备，手里拿着详细的投诉处理报告，站在办公区门口迎接。

“王总，李总，欢迎各位领导来检查工作。” 奥奥微笑着打招呼，然后将手里的报告递给几位领导，“这是最近客服部接到的投诉处理情况报告，尤其是上周出现的沙发质量和物流丢失问题，我们已经制定了详细的解决方案，并且大部分问题已经解决。”

王总接过报告，仔细翻看着，一边看一边点头：“不错，处理得很及时，也很有条理。奥奥主管，我听说这次的危机处理，你功劳不小啊。”

奥奥谦虚地说：“这是我应该做的，也是整个客服部团队共同努力的结果。遇到问题，解决问题，本来就是我们的职责。”

李总看着报告，指着物流丢失问题的解决方案，问道：“奥奥主管，对于物流丢失的客户，你们是怎么安抚他们的？我看报告里写着，给部分客户更换了类似款式的餐桌，这个想法是谁提出来的？”

“是我提出来的。” 奥奥回答，“当时仓库里没有 A 款餐桌的现货，重新发货要等一周，客户肯定不愿意等。我想起公司分仓库里有类似款式的餐桌，就想着先给客户应急，避免客户长时间等待。同时，我们也跟客户说明了情况，给了他们选择的余地，大部分客户都很满意这个解决方案。”

“很好，很有想法，也很灵活。” 李总满意地说，“做客服工作，就是要这样，不能墨守成规，遇到问题要及时调整思路，想客户之所想，急客户之所急。”

陈姐站在一旁，脸上露出了欣慰的笑容，她拍了拍奥奥的肩膀：“奥奥，做得不错，没让我失望。”

奥奥心里一阵温暖，她知道，这次的危机处理，不仅得到了领导的认可，更重要的是，她通过自己的努力，解决了客户的问题，维护了公司的口碑。她想起自己之前说的 “厚积薄发”，之前那些看似没有目的的学习、积累，在这次危机中都派上了用场。如果不是平时喜欢看书，学习各种知识，她可能不会在短时间内想到从分仓库调货的办法；如果不是平时注重细节，善于总结经验，她也无法有条不紊地安排各项工作。

检查结束后，领导们离开了客服部，陈姐把奥奥叫到了自己的办公室。

“奥奥，这次的事情，让我看到了你的成长。” 陈姐坐在椅子上，看着奥奥，“以前我觉得你虽然工作认真，但有时候太固执，不懂变通。但这次，你不仅坚持了自己的原则，还能灵活地解决问题，很不容易。”

奥奥笑了笑：“陈姐，其实我也在慢慢改变。以前我总觉得，做事情要么做到最好，要么就不做，有时候会忽略实际情况。但通过这次的事情，我明白，坚持原则很重要，但也要根据实际情况调整方法。就像做俯卧撑，一开始只能做一个，撕裂旧肌肉，缔造新肌肉，这是创新；后来能做五十个，遇到瓶颈了，就要上负重、增加难度，改成折刀和倒立，锻炼不一样的肌肉，这也是创新。工作也是一样，不能一直用老方法，要不断尝试新的思路和方法，才能不断进步。”

陈姐点了点头：“你能明白这个道理就好。一个团队的主管，就像一个团长，决定了一个团的精神面貌；也像一个船长，决定了一条船的驾驶风格。你作为客服部的主管，你的态度和方法，重要。