家居厂那些人 第92章 客服主管的职场风暴

客服主管的职场风暴 奥奥盯着电脑屏幕上跳动的工单数量，指尖在键盘上悬停了三秒。

作为德德家居客服部的小主管，她每天上班第一件事就是核对前一天的客诉数据，可今天屏幕右下角弹出的销售部公告，让她的目光瞬间凝固——“本月起，客服部客诉率与销售提成挂钩，客诉率每超1%，销售团队提成降0.5%”。

办公室里顿时响起窃窃私语，销售部的林姐已经踩着高跟鞋冲了过来，双手撑在奥奥的办公桌上：“奥主管，你们客服最近怎么回事？上周三个客诉全是安装问题，现在好了，我们的提成都要被你们拖下水！”

奥奥按下心头的烦躁，调出客诉记录推到林姐面前：“林姐，这三个客诉都是安装师傅漏带配件导致的，我们客服接到反馈后，半小时内就协调了补发，可安装部那边一直没排上人手，客户等不及才投诉的。”

“那是你们协调不力！”林姐拔高了声音，“客户只认德德家居，谁管是安装部还是客服部的问题？奥奥，你要是管不好手下的人，就别占着主管的位置！”

周围的同事都停下了手里的活，奥奥深吸一口气，刚要开口，身后传来经理张磊的声音：“吵什么？上班时间在办公区争执，像什么样子！” 林姐立刻换上委屈的表情：“张经理，您看这客诉率的新规，我们销售部本来这个月业绩就不好，再被客服部拖后腿，这日子没法过了。”

张磊扫了眼奥奥，语气带着不容置疑的强硬：“奥奥，三天内把客诉率降下来，要是影响了销售部的业绩，你们客服部这个月的奖金全部扣光。”

奥奥攥紧了拳头，指甲几乎嵌进掌心。她知道张磊一直偏袒销售部，可没想到会这么不讲理。她刚要争辩，张磊已经转身走了，留下一句：“别找借口，我要的是结果。”

林姐得意地瞥了奥奥一眼，扭着腰走了。办公室里的气氛瞬间变得压抑，几个客服专员都低着头，不敢看奥奥。奥奥深吸一口气，压下心头的怒火，对大家说：“别担心，问题总会解决的。我们先把今天的工单处理完，下午开会讨论怎么降低客诉率。”

大家点点头，重新投入工作。奥奥却没心思处理工单，她脑子里一直在想客诉率的问题。安装部一直人手不足，配件管理也混乱，之前她跟张磊提过好几次，可张磊总是说“先克服一下”，现在出了问题，却要客服部背锅。

中午吃饭的时候，奥奥路过公司附近的“四季厨房”，看着排队的人龙，不禁想起昨天路过时的想法。这家店主打的是“7块钱吃饱，10块钱吃好”，生意火爆得不行。

昨天她还在想，低消环境让别人赚得更好了，不愧是知道客户要什么的。可转念一想，哪里有人能提前4年就知道未来是低消经济，然后定价、压供应链、控人员成本，最后开店？只有一种情况，就是这家店在没做连锁店之前，就已经存在很久了，它服务的就是这个价格的消费群体，有自己的盈利模式，只不过刚好赶上低消经济，才做得更火而已。

奥奥突然觉得，德德家居现在的问题，不就是因为不懂客户需求，还总想走捷径吗？老板总想着靠营销拉业绩，却不愿意在产品质量和服务上投入，现在出了问题，就把责任推给基层部门。

下午开会的时候，奥奥把自己的想法说了出来，还提出要跟安装部对接，规范配件管理，增加人手。可几个客服专员都沉默了，过了一会儿，老员工李姐才小声说：“奥主管，我们之前跟安装部提过，他们根本不理我们，张经理也不支持，我们再找他们，怕是没用。”

“不试怎么知道？”奥奥坚定地说，“就算张经理不支持，我们也要为客户负责。明天我去跟安装部经理谈，你们把最近三个月的客诉记录整理出来，重点标注安装问题，我要让他们看看，这些问题不是我们客服能解决的。”

第二天，奥奥一早就去了安装部。安装部经理王强是个五十多岁的老头，态度傲慢得很。奥奥把客诉记录递给他，他扫了一眼就扔在桌上：“这些问题都是小问题，客户就是矫情。我们人手不够，配件有时候找不到，很正常。”

“王经理，这些‘小问题’已经影响到客户体验了，还导致我们客服部被问责，扣奖金。”奥奥耐着性子说，“我希望你们能规范配件管理，再申请增加几个安装师傅，这样既能减少客诉，也能提高你们的工作效率。”

王强冷笑一声：“增加人手？你以为公司是你家开的？老板都没说要加人，你一个小主管瞎操什么心？再说了，客诉多是你们客服没沟通好，跟我们有什么关系？”

奥奥被王强的态度气得发抖，可她还是忍住了：“王经理，客户是因为安装问题才投诉的，这跟沟通没关系。如果你们一直这样，不仅会影响公司的口碑，还会让更多客户流失。”

“流失就流失，反正有销售部拉新客户。”

王强满不在乎地说，“你别在这烦我，我还有事要忙。”说完，他就起身走了，把奥奥晾在办公室里。 奥奥看着王强的背影，心里又气又无奈。

她知道，王强跟张磊是老相识，张磊肯定会偏袒他。她回到客服部，把情况跟大家说了，大家都很沮丧。

李姐说：“奥主管，要不我们还是算了吧，反正扣奖金也不是第一次了，跟他们对着干，只会让我们更难办。”

“是啊，奥主管，我们都是拿死工资的，没必要跟他们争。”另一个专员也附和道。

奥奥看着大家麻木的表情，突然想起之前看到的一句话：“大部分人宁愿长期被剥削，也更愿意有一个稳定的月薪。”她现在终于明白了，为什么公司的问题一直得不到解决，因为大家都怕惹麻烦，怕失去稳定的工作，就算被不公平对待，也不愿意反抗。

可奥奥不想这样，她觉得既然当了主管，就要为客户负责，也要为手下的员工负责。她决定去找老板谈一谈，就算会得罪张磊和王强，她也要试一试。 老板的办公室在顶楼，奥奥很少上去。她站在门口，深吸一口气，敲响了门。里面传来老板低沉的声音：“进来。” 奥奥推开门，看到老板正坐在办公桌后看文件。

她走过去，把客诉记录和自己整理的解决方案递了过去：“老板，我是客服部的奥奥，想跟您反映一下客诉率的问题。” 老板抬起头，看了奥奥一眼，接过文件，漫不经心地翻着：“怎么回事？张磊没跟你说怎么解决吗？”

“张经理让我们三天内降低客诉率，可客诉的主要原因是安装部人手不足和配件管理混乱，我们客服部没办法解决。”奥奥直言不讳地说，“我跟安装部王经理谈过，他不愿意配合，我希望您能重视这个问题，在安装部增加人手，规范配件管理，这样才能从根本上降低客诉率，提高客户满意度。”

老板放下文件，盯着奥奥看了一会儿，突然笑了：“奥奥，你倒是很有责任心。不过，公司现在的情况你也知道，资金紧张，没办法增加人手。安装部的问题，张磊会处理的，你就别操心了。”

“可是老板，如果不解决安装部的问题，客诉率只会越来越高，客户会越来越少，到时候公司的损失会更大。”奥奥着急地说。 “好了，我知道了。”老板打断奥奥的话，语气变得不耐烦，“你先回去吧，我会跟张磊说的。”

奥奥还想再说什么，可看到老板冷漠的表情，知道多说无益，只好转身走了。她走出老板办公室，心里一片冰凉。她终于明白，老板根本不在乎客户满意度，只在乎短期的业绩，只要能赚钱，其他的都可以不管。

回到客服部，奥奥把老板的态度跟大家说了。大家都沉默了，李姐叹了口气：“我就说没用吧，老板只听张经理的，我们再怎么努力也没用。” 奥奥坐在椅子上，看着桌上的客诉记录，心里很迷茫。

她不知道自己还能做什么，难道真的要看着客诉率越来越高，眼睁睁地看着客服部的员工被扣奖金吗？ 就在奥奥一筹莫展的时候，手机突然响了，是一个陌生号码。她接起电话，里面传来一个熟悉的声音：“奥主管，我是之前投诉安装问题的客户，我今天收到你们补发的配件了，安装师傅也上门安装好了，谢谢你们。”

奥奥愣了一下，随即心里一暖：“不客气，这是我们应该做的。您对我们的处理还满意吗？有没有其他问题？” “满意，满意，你们的服务态度很好，就是安装部那边太慢了。”

客户笑着说，“我身边还有朋友想买家居，我已经推荐你们德德家居了，就是希望你们以后能改进一下安装服务。” 挂了电话，奥奥心里突然有了力量。虽然公司有很多问题，老板也不重视，但还有客户认可她们的服务，这就够了。

她不能放弃，就算只能改变一点点，也要努力。

第二天，奥奥重新整理了方案，她决定先从客服部内部入手，加强员工的沟通技巧培训，让大家在接到客户投诉时，能更好地安抚客户情绪，同时跟安装部建立每日对接机制，及时跟进安装进度。她还主动跟销售部林姐沟通，希望能一起为客户提供更好的服务，林姐虽然不情愿，但看到奥奥态度诚恳，也只好答应了。

接下来的几天，奥奥每天都忙得脚不沾地，既要培训员工，又要跟安装部、销售部对接，还要处理工单。虽然很累，但看到客诉率一点点下降，她心里很欣慰。 可就在客诉率快要达标时，一件意想不到的事发生了。有一个客户投诉说，他买的衣柜刚安装好就出现了开裂的情况，要求退货。

奥奥立刻联系安装部，王强却说这是产品质量问题，跟安装部没关系，让她找生产部。奥奥又找生产部，生产部经理却说产品出厂时是好的，肯定是安装不当导致的。 两边互相推诿，客户的情绪越来越激动，还在网上发了帖子，吐槽德德家居的产品质量和服务。

帖子很快就被顶上了热搜，德德家居的股价瞬间暴跌。 老板气得大发雷霆，把张磊、奥奥、王强和生产部经理都叫到了办公室。

张磊立刻把责任推给奥奥：“老板，都是奥奥没管好客服部，没及时处理客户投诉，才导致事情闹这么大。” 王强和生产部经理也跟着附和，说跟自己没关系。奥奥看着他们推卸责任的样子，心里很失望。她平静地说：“老板，现在不是追究责任的时候，我们应该先解决客户的问题，再挽回公司的口碑。

客户的衣柜开裂，不管是产品质量问题还是安装问题，我们都应该先给客户退货退款，再赔偿客户的损失。然后我们再内部调查，找出问题的根源，避免以后再发生类似的事情。” 老板沉默了一会儿，点了点头：“就按你说的办。张磊，你负责跟客户沟通，赔偿客户的损失。王强和生产部经理，你们负责调查衣柜开裂的原因，三天内给我报告。

奥奥，你负责跟媒体沟通，挽回公司的口碑。” 大家都点点头，各自去忙了。奥奥立刻联系媒体，解释事情的经过，承诺会加强产品质量和服务管理，还公布了客户的赔偿情况。经过几天的努力，网上的负面舆论渐渐平息，德德家居的口碑也慢慢恢复了。

调查结果出来了，衣柜开裂是因为生产时偷工减料，使用了劣质材料。老板大怒，把生产部经理开除了，还罚了张磊和王强的奖金。他还特意找奥奥谈话，表扬她处理问题果断，有责任心，还把客服部的预算增加了，让她可以招聘更多的客服专员，加强培训。

奥奥心里很开心，她知道自己的努力没有白费。她也明白，职场中总会遇到各种各样的问题和矛盾，只要坚持自己的原则，为客户负责，就一定能解决问题。

就像“四季厨房”一样，只有找准自己的定位，了解客户的需求，才能在市场中立足。 接下来的日子里，奥奥带领客服部加强服务培训，跟安装部、销售部建立了更紧密的合作机制，德德家居的客诉率越来越低，客户满意度越来越高。奥奥也得到了同事们的认可和老板的赏识，成为了公司里最年轻的部门主管。

奥奥站在办公室的窗前，看着外面的车水马龙，心里感慨万千。她知道，职场之路还很长，以后还会遇到更多的挑战，但她有信心，只要保持初心，继续努力，就一定能走得更远。她也想起之前的想法，“100分家居题里，因果品质10分，销售30分，服务30分，黑天鹅30分，能做什么题，就叫能力；做哪题，就叫选择”。

她觉得自己做出了正确的选择，也用自己的能力证明了自己。 而那些之前抱怨老板剥削、等着看公司倒闭的人，看到公司越来越好，也渐渐改变了态度，开始认真工作。

奥奥知道，他们不是不想努力，只是害怕承担风险，习惯了稳定的生活。但只要给他们机会，让他们看到希望，他们也会愿意为公司付出。

奥奥相信，只要德德家居能一直重视产品质量和服务，了解客户的需求，就一定能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，越来越好。