家居厂那些人 第83章 跨部门的 “暗礁”

距离新智能家居系列上线还有半个月，奥奥的客服部却先陷入了 “混乱”。

这天早上，“啪——”技术部主管老吴猛地推开客服部玻璃门，文件袋重重砸在莉莉的工位隔板上，纸页如雪片般散落开来。他胸膛剧烈起伏着，手指几乎戳到莉莉鼻尖：“昨天给你们发的智能家居操作手册是废纸吗？今天她居然还在问‘语音控制怎么连wiFi’！”

整个客服部瞬间鸦雀无声，二十几双眼睛齐刷刷扫向莉莉——她此刻正攥着手机，屏幕亮着“智能家居wiFi连接步骤”的搜索页面，耳尖红得像要滴血。老吴的怒火却未因此收敛半分，他扯松领口，嗓门陡然拔高：“我们技术部连熬三个大夜调试系统，连测试房的咖啡都喝掉两箱！你们倒好，连基础操作都要当‘十万个为什么’？项目半个月后上线，要是用户因为这种低级问题投诉，谁去给董事长解释？！”

莉莉的喉咙动了动，想解释“手册里第37页的步骤图确实模糊”，可对上老吴喷火的眼，话到嘴边又咽了回去。隔壁工位的王姐悄悄把刚接的热水往桌下推了推，生怕溅出声响引火上身。老吴扫视一圈，最后狠狠剜了眼墙上的“客服准则”标语：“从今天起，每人把手册抄三遍！明天晨会我要抽背——要是再有人问这种蠢问题，直接调岗去仓库搬货！”

话音未落，留下满室凝固的空气和莉莉通红的眼眶。窗外的阳光斜斜照进来，更令人窒息。

奥奥正在给员工做产品培训，听到这话，停下手里的 ppt，走到老吴面前：“老吴，先别着急。手册是昨天下午发的，我们今天才刚开始系统培训，莉莉是实习生，对新设备不熟悉，多问一句很正常。”

“正常？” 老吴提高了音量，“再过半个月就上线了，你们连基础操作都没搞懂，到时候客户打电话来投诉，难道还要我们技术部天天帮你们答疑？”

周围的客服部的员工都停下了手里的事，齐刷刷地看向两人。奥奥压下心头的火气，语气依旧平静：“老吴，我们客服部负责对接客户，技术部负责提供支持，这是公司的分工。现在培训刚起步，有问题互相沟通解决，而不是来指责。如果你觉得手册不够清晰，我们可以一起优化；如果技术部能派个人来现场指导，我更感谢。但你现在这样来部门里发脾气，解决不了任何问题。”

老吴被噎了一下，脸色青一阵白一阵。赵姐见状，赶紧打圆场：“吴主管，我们奥奥姐已经把培训计划排好了，每天下午都会留两小时让大家实操，到时候肯定会麻烦你们多指点。”

老吴哼了一声，没再说话，转身走了。奥奥看着他的背影，心里清楚，智能家居系列的上线，不仅是客服部的挑战，更是跨部门协作的 “大考”。技术部觉得客服部 “不专业”，销售部又催着客服部赶紧熟悉产品，好配合他们的预售，夹在中间的客服部，像是被架在火上烤。

下午的实操培训，奥奥特意请了技术部的工程师小林来帮忙。小林刚毕业没多久，性子随和，耐心地给大家演示智能音箱的连接步骤。莉莉拿着设备，跟着小林的动作一步步操作，可试了三次，wiFi 还是连不上。

“小林老师，是不是设备有问题啊？” 莉莉急得额头冒汗。

小林蹲下来，仔细检查了一遍：“不是设备的问题，是你输 wiFi 密码的时候，多按了一个空格。” 说着，他帮莉莉修改了密码，设备瞬间就连上了。

莉莉不好意思地笑了：“谢谢小林老师，我太紧张了。”

奥奥看着这一幕，心里有了个主意。培训结束后，她找到小林：“小林，能不能麻烦你，每天下午来我们部门待两小时？我们员工有问题可以随时问你，这样比发手册效率高多了。”

小林犹豫了一下：“我得跟吴主管说一声，要是他同意，我没问题。”

奥奥点点头：“我去跟老吴沟通。”

当天晚上，奥奥特意绕到技术部，找到还在加班的老吴。她递过去一杯热咖啡：“老吴，白天的事，抱歉，我语气也有点冲。”

老吴接过咖啡，脸色缓和了些：“我也不该在你们部门发脾气。”

“其实我找你，是想跟你商量培训的事。” 奥奥坐在老吴对面，“小林工程师今天来我们部门指导，效果特别好。能不能让他接下来半个月，每天下午去我们部门待两小时？这样我们客服部能更快熟悉产品，以后也能少麻烦你们技术部。”

老吴想了想，点了点头：“行，只要不耽误小林的本职工作，我没意见。”

奥奥松了口气，心里的一块石头落了地。她知道，跨部门协作就像搭积木，得一点一点地磨合，才能搭出稳固的 “房子”。

预售期的 “投诉潮” 与团队的 “凝聚力”

智能家居系列预售的第一天，客服部的电话就被打爆了。

“我买的智能窗帘，怎么预约安装啊？”

“智能台灯的亮度调节不了，是不是质量有问题？”

“你们的客服怎么这么慢，我等了十分钟才接通！”

电话铃声此起彼伏，员工们忙得连喝水的时间都没有。莉莉一边接电话，一边快速记录客户的问题，额头上的汗珠不停地往下掉。奥奥也守在电话旁，时不时帮员工解答复杂的问题。

中午吃饭的时候，莉莉趴在桌上，有气无力地说：“奥奥姐，我快撑不住了，电话太多了，好多问题我都答不上来。”

奥奥递给莉莉一瓶酸奶：“别着急，我们先总结一下，今天客户问得最多的问题是什么，然后把答案整理成话术，明天大家就能更快回复了。”

吃完饭，奥奥组织大家开了个临时会议。赵姐先开口：“今天问安装预约的客户最多，还有就是智能设备的连接问题。”

“我这边遇到好几个客户，说我们的产品介绍不清楚，不知道智能音箱能控制哪些家电。” 另一个员工补充道。

奥奥把大家说的问题一一记下来：“安装预约的问题，我们跟售后部对接，把预约流程整理成图文话术；设备连接的问题，让小林帮我们录个短视频教程，客户问的时候直接发过去；产品介绍不清楚，我们再跟市场部沟通，让他们补充详细的产品说明。”

安排完工作，奥奥看着疲惫的员工，心里有点心疼：“这段时间大家都辛苦了，等预售期过了，我请大家吃饭。”

“好啊！” 莉莉一下子来了精神，“奥奥姐，我们要吃火锅！”

大家都笑了起来，刚才的疲惫似乎减轻了不少。

晚上加班的时候，奥奥收到了售后部主管的消息：“奥奥，安装师傅不够用了，今天有五十多个客户预约安装，我们只能安排到一周后。”

奥奥心里一紧，客户要是等一周，肯定会投诉。她赶紧给售后部主管打电话：“能不能从其他部门调几个师傅过来？或者跟合作的安装公司借人？”

“我已经问过了，其他部门的师傅都有自己的工作，合作公司也没多余的人。” 售后部主管的语气很无奈。

奥奥挂了电话，坐在椅子上，思考着解决方案。突然，她想起赵姐之前说过，她的老公是做家电安装的，有自己的小团队。

她走到赵姐身边，小声问：“赵姐，你老公的安装团队，能不能帮忙安装我们的智能窗帘和智能灯具？我们按公司的安装费给他们结算。”

赵姐愣了一下，然后点了点头：“我问问他，应该没问题。”

没过多久，赵姐给了奥奥答复：“我老公同意了，他明天就能带团队过来。”

奥奥心里的石头终于落了地：“太谢谢你了，赵姐。”

赵姐笑了笑：“都是为了部门，应该的。”

奥奥看着赵姐，心里很感慨。以前那个爱推脱工作的赵姐，现在居然主动帮忙解决问题。她知道，这不仅是赵姐的改变，更是整个团队的成长。

突发的 “质量危机” 与奥奥的 “决断力”

预售期的第五天，一件意想不到的事发生了。

有个客户在网上发帖，说自己买的智能门锁，用了三天就打不开了，联系客服后，售后师傅迟迟没来，最后只能找锁匠开门，还把门锁弄坏了。帖子下面，很快就有十几个客户跟帖，说自己也遇到了类似的问题，有的智能插座接触不良，有的智能开关失灵。

消息很快传到了厂长那里。厂长把奥奥和技术部、售后部的主管叫到办公室，脸色阴沉：“现在网上的负面评价越来越多，要是不赶紧解决，不仅预售要黄，公司的口碑也会受影响。奥奥，你们客服部先拿出解决方案。”

奥奥心里清楚，现在最重要的是安抚客户的情绪，然后尽快解决问题。她深吸一口气，说：“厂长，我有三个方案。第一，所有遇到问题的客户，我们免费更换新的设备，并且承担所有的安装费用；第二，售后部加派人手，24 小时内上门处理客户的问题；第三，我们在官网和社交媒体上发布致歉声明，说明情况，承诺会尽快解决问题。”

技术部的老吴皱了皱眉：“免费更换设备？这成本太高了，而且现在我们的库存也不多。”

“成本再高，也不能让客户寒心。” 奥奥看着老吴，“要是客户都走了，公司的损失更大。而且，我们可以让技术部尽快排查问题，看看是设备本身的质量问题，还是运输过程中损坏的，这样能减少后续的损失。”

厂长点了点头：“就按奥奥说的做。老吴，你们技术部明天之前必须拿出排查结果；售后部，赶紧加派人手，别再让客户等了。”

从厂长办公室出来，奥奥立刻组织客服部的员工，给所有反馈问题的客户打电话致歉，并且登记他们的信息，安排更换设备和上门安装。莉莉一边打电话，一边忍不住说：“奥奥姐，有的客户好凶啊，骂了我十分钟。”

奥奥拍了拍莉莉的肩膀：“别往心里去，客户遇到问题，心里肯定不舒服。我们多听他们说几句，多道歉，他们会理解的。”

当天晚上，奥奥留在公司，和技术部的小林一起排查智能门锁的问题。直到凌晨两点，他们终于发现，是门锁的电路板有问题，批次性的质量缺陷。

“找到问题就好。” 奥奥松了口气，“明天赶紧通知生产部，暂停这个批次的生产，已经生产出来的，先封存，别再流入市场。”

小林点点头：“我马上跟老吴说。”

第二天，公司在官网和社交媒体上发布了致歉声明，并且公布了免费更换设备、24 小时上门服务的方案。没想到，负面评价不仅没有增加，反而有很多客户留言：“德德家居的态度很诚恳，会继续支持。”“虽然出了问题，但解决得很快，不错。”

一周后，所有遇到问题的客户都更换了新的设备，网上的负面评价基本消失了。厂长在公司大会上，特意表扬了奥奥：“这次的质量危机，奥奥处理得很及时，很果断，不仅保住了公司的口碑，还赢得了客户的信任。”

奥奥站在台下，心里充满了成就感。她知道，这次的危机，不仅是对自己的考验，更是对整个团队的考验。而他们，成功地闯过了这一关。

升级后的 “新目标” 与永不停止的 “脚步”

智能家居系列的预售终于圆满结束，销量比预期高出了 30%。公司给客服部发了丰厚的奖金，奥奥把奖金分给大家后，又组织了一次部门聚餐。

饭桌上，莉莉举着酒杯，对奥奥说：“奥奥姐，要是没有你，我们这次肯定闯不过这么多难关。我以后也要像你一样，做个能独当一面的客服主管。”

赵姐也笑着说：“奥奥，以前我总觉得工作差不多就行，现在才知道，只有不断努力，不断进步，才能不被淘汰。以后部门有什么事，你尽管安排，我肯定配合。”

奥奥看着大家，心里暖暖的：“其实不是我一个人的功劳，是我们整个团队一起努力的结果。没有大家的配合，我也做不好这些事。”

聚餐结束后，奥奥走在回家的路上，晚风轻轻吹在脸上，很舒服。她想起自己刚做客服主管的时候，面对团队里的 “老油条”，面对跨部门的矛盾，她也曾迷茫过，焦虑过。但现在，她不仅解决了这些问题，还带领团队闯过了一个又一个难关。

第二天上班，奥奥刚到办公室，厂长就找她谈话：“奥奥，你这一年的表现很出色，客服部在你的带领下，客户满意度和业绩都有很大的提升。公司决定，提拔你为客服总监，负责全国的客服团队。”

奥奥愣了一下，然后心里涌起一阵喜悦。这是她一直以来的目标，现在终于实现了。

“谢谢厂长，我一定会好好干，不辜负公司的信任。” 奥奥坚定地说。

从厂长办公室出来，奥奥看到莉莉和赵姐他们站在门口，手里拿着一束鲜花。

“奥奥姐，恭喜你升职！” 莉莉笑着把鲜花递给奥奥。

奥奥接过鲜花，眼眶有点湿润：“谢谢大家。以后我们的团队更大了，挑战也会更多，但我相信，只要我们一起努力，就没有解决不了的问题。”

那天下午，奥奥再次路过保安亭，老张还在晒太阳。他看到奥奥，笑着说：“奥奥总监，听说你升职了，恭喜啊！”

奥奥笑了笑：“谢谢张哥。你现在天天晒太阳，身体肯定越来越好了。”

“那可不，晒太阳补钙，身体好，工作也有精神。” 老张笑着说。

奥奥看着老张，又想起了自己的职场之路。从客服主管到客服总监，这只是她职场 “游戏” 中的一个关卡。未来，还有更多的关卡在等着她，比如管理全国的客服团队，比如应对更复杂的市场环境。但她不怕，因为她知道，只要自己不断改变，不断升级，不断努力，就一定能闯过所有的关卡，体验更精彩的人生。

她的思想，永远不允许身体停下脚步。因为人生这场体验，只有不断向前，才能看到德德更美的风景。