家居厂那些人 第54章 职场浮沉

奥奥踩着九点零二分的打卡声冲进德德家居的办公区，前台小姑娘抬头冲她递了个 “小心” 的眼神，她心里顿时咯噔一下 —— 准是客服部那几个又在晨会前抱团吐槽了。果不其然，推开会议室门，一股混杂着咖啡味和怨气的气息扑面而来，五个客服专员蔫头耷脑地坐在桌前，连平时最活跃的小林都没像往常那样凑上来递早餐。

“昨天的售后工单处理完了？” 奥奥把帆布包往椅子上一扔，翻开笔记本。她今年二十八岁，在德德家居做了三年客服主管，算不上大领导，但手底下这摊事比部门经理管的还杂 —— 既要盯客户投诉，又要对接仓储物流，偶尔还得帮销售部擦屁股。

没人应声。过了几秒，资历最老的张姐才慢悠悠开口：“奥奥主管，不是我们不干活，昨天那批智能衣柜的投诉，客户非要退全款，可仓储那边说包装破损不能退，我们夹在中间像受气包。再说了，公司也没给我们授权退款权限，总不能让我们自己掏腰包吧？”

奥奥揉了揉太阳穴。这话她听了不下一百遍。每次遇到问题，部门里的人第一反应不是想办法解决，而是找借口 —— 要么说权限不够，要么说资源不足，要么说这事儿不归自己管。美其名曰 “按流程办事”，实际上就是 “等靠要”：等公司给政策，靠上级来协调，要资源来兜底。

“张姐，我上周就跟运营部提了授权申请，他们说这周内会批下来。昨天那几个客户，你有没有先记录下他们的诉求，跟仓储那边确认破损程度？如果是轻微破损，能不能协商补偿优惠券？” 奥奥耐着性子问。

张姐翻了个白眼：“仓储那边电话打了三回都没人接，客服部就这么几个人，又要接电话又要处理工单，哪有时间跟他们耗？再说了，补偿优惠券也得申请额度，我们哪有那权力？”

旁边的小林跟着点头：“就是啊奥奥姐，现在客户越来越难伺候，问个产品细节能聊半小时，最后还不一定买。公司给的绩效考核又严，完不成指标还扣钱，我们这工作真是太难做了。”

奥奥看着眼前这几张抱怨的脸，突然觉得无力。她刚做客服的时候，也遇到过类似的问题。有次客户买的沙发送货延迟，闹着要投诉，当时她也没权限解决，就自己查了物流信息，跟客户道歉解释，又主动申请了一张两百块的购物券，最后客户不仅没投诉，还成了回头客。那时候她觉得，只要肯用心，再难的事也能找到办法。可现在部门里的人，好像都忘了这种主动解决问题的劲儿。

散了晨会，奥奥回到自己的工位，刚打开电脑，销售部的李经理就发来微信：“奥奥，昨天那个大客户的投诉怎么回事？人家都要取消订单了，你们客服部能不能上点心？”

奥奥深吸一口气，回拨过去：“李经理，那个客户是因为收到的床垫有污渍，我们已经安排重新发货了，今天就能出库。昨天跟仓储确认的时候有点延迟，没及时跟您同步，抱歉。”

“延迟？客户都要炸了，你们才想起处理？” 李经理的声音透着不耐烦，“奥奥，不是我说你们客服部，每次都得等问题闹大了才行动，能不能主动点？我们销售部辛辛苦苦签下来的单子，别都让你们给搞黄了。”

挂了电话，奥奥靠在椅背上，看着窗外灰蒙蒙的天。她突然想起上周跟闺蜜吃饭时聊的话题。闺蜜做自由设计师，接一个单子能赚好几万，时间还自由。当时闺蜜说：“奥奥，你说咱们俩，我做设计，你做客服，都是服务客户，怎么差距这么大？我这活儿虽然累，但赚得多啊，你那工作又杂又累，工资还没我一半高。”

奥奥当时没反驳，但心里也犯嘀咕。她其实有个副业 —— 帮人写产品文案，一篇能赚五百到一千块。有时候晚上花两小时写一篇，比她在公司干一天赚的还多。这事儿对她来说很简单，她文笔好，又懂家居产品，写出来的文案转化率还挺高。可在公司做客服主管，每天处理的都是鸡毛蒜皮的事，又复杂又不赚钱，还得受气。

她突然明白，人和人的能力边界真的不一样。有些事对她来说是小菜一碟，还能赚钱；有些事，比如管理一群 “等靠要” 的下属，协调各个部门的关系，就特别复杂，还吃力不讨好。就像她闺蜜，做设计很厉害，但让她来做客服，估计一天都撑不下去。

下午的时候，奥奥接到一个老客户的电话。客户姓王，去年在德德家居买了一套衣柜，现在想加装几个抽屉，不知道能不能定制。奥奥查了一下，公司确实有定制服务，但需要对接工厂，周期比较长。她本来可以直接把定制部的电话发给客户，让他们自己联系，但她想了想，还是先跟定制部确认了流程和价格，然后详细地跟王女士解释，还帮她预约了上门测量的时间。

王女士特别高兴，说：“奥奥啊，还是你办事靠谱。上次我朋友在别的家居店买东西，出了点问题，客服推来推去，最后还是没解决。你们德德有你这样的员工，真是太好了。”

挂了电话，奥奥心里暖暖的。她突然觉得，虽然客服工作又杂又累，但有时候也能收获不一样的成就感。就像刚才王女士的感谢，比她写文案赚了钱还开心。

下班的时候，奥奥路过老板办公室，听到老板跟合伙人在说话。老板说：“现在人工成本越来越高，要是能不用这么多员工，咱们还能多赚点。你看人家那些互联网公司，自动化客服多方便，根本不用人盯着。”

合伙人叹了口气：“哪有那么容易？家居行业跟别的不一样，客户的需求千奇百怪，自动化客服根本解决不了。再说了，要是真把员工都辞了，谁来跟客户沟通，谁来处理售后？”

奥奥脚步顿了一下。她突然想起自己之前想的问题：多少老板做梦都想在抛掉底下员工、身边合伙人的情况下继续挣钱？可他们忘了，有些工作必须得有人来做，尤其是客服这种需要跟人打交道的工作。机器可以处理标准化的问题，但没法理解客户的情绪，没法解决那些突发的、复杂的情况。

就像创造和摧毁的关系。建一个客服团队，培养一批能解决问题的员工，需要好几年的时间；可要是想摧毁它，只要老板一句话，裁员、降薪，很快就能让团队散掉。挑毛病也一样，随便一个人都能说出客服部的问题：响应慢、解决率低、态度不好；可真要解决这些问题，需要协调资源、优化流程、培训员工，哪一件都不容易。

奥奥走出公司，晚风一吹，她突然觉得清醒了很多。她想起自己之前纠结要不要辞职做全职文案，现在突然不纠结了。写文案是她擅长的，能赚钱；做客服主管虽然复杂，但能让她接触到不同的人，解决不同的问题，还能收获成就感。这两者并不矛盾，她可以在擅长的领域赚钱，在不擅长的领域慢慢学习，做一个靠谱的管理者。

她也想明白了，人和人的分工本就不同。不是所有人都得像老板那样想着开公司、赚大钱，也不是所有人都得像她闺蜜那样做自由职业者。有些人适合做实体，比如工厂里的工人，商场里的销售；有些人适合做虚拟的工作，比如设计师、文案。非要把手抓进泥土里做实体才叫有意义吗？不一定。只要能在自己的领域里做好，能创造价值，就是有意义的。

第二天早上，奥奥又准时出现在办公室。这次她没像往常那样一上来就催工单，而是把大家叫到一起，开了个不一样的会。她把自己昨天处理王女士订单的经历跟大家分享，然后说：“我知道咱们工作难，权限少，资源不足。但咱们不能总等着公司给，靠着上级帮，要着别人的资源。有时候咱们主动一点，哪怕只是多打一个电话，多跟客户解释一句，也许就能解决问题。”

她顿了顿，继续说：“我跟运营部申请了，从这周开始，每周给大家安排一次培训，教大家怎么跟客户沟通，怎么处理复杂的售后问题。另外，我也跟领导申请了，给大家一些小额的补偿授权，比如五十块以内的优惠券，不用再层层审批。咱们先试试，看看能不能做得更好。”

会议室里安静了几秒，然后张姐率先开口：“奥奥主管，你说的这些，我们之前也想过，就是怕做不好。要是有培训，有授权，我们肯定愿意试试。”

小林也跟着说：“是啊奥奥姐，要是真能自己解决一些问题，不用总麻烦别人，也挺好的。”

奥奥看着大家脸上重新燃起的干劲，心里也跟着热起来。她知道，改变不是一朝一夕的事，部门里的 “等靠要” 思想也不可能一下子就消除。但只要有开始，只要大家愿意尝试，就一定会越来越好。

接下来的日子里，奥奥真的兑现了承诺。她找了运营部的同事来给大家做培训，教大家怎么快速定位客户需求，怎么用恰当的语言安抚客户情绪。她还跟领导申请了小额补偿授权，让客服专员不用再因为一张几十块的优惠券来回跑审批。

慢慢地，部门里的氛围变了。以前遇到问题，大家第一反应是抱怨；现在遇到问题，大家会先一起商量怎么解决。有次一个客户买的餐桌椅送错了型号，客服专员小周主动跟仓储确认库存，跟物流协商换货时间，还给客户送了一张一百块的购物券，客户不仅没投诉，还夸德德家居的服务好。

奥奥看着这些变化，心里很欣慰。她突然明白，职场就像一场修行，有时候会遇到困难，会感到迷茫，但只要坚持做自己认为对的事，只要愿意付出努力，就一定会有收获。

这天晚上，奥奥写完一篇产品文案，伸了个懒腰。她看着电脑屏幕上的稿费到账通知，又想起白天部门里大家忙碌又充实的样子，突然觉得很满足。她既能在自己擅长的领域赚钱，又能在不擅长的领域慢慢成长，这样的生活，其实也挺好的。

她想起之前看到的一句话：“世间万物的底层逻辑大多相通。看人挑担不费力，自己挑担压断脊。” 以前她觉得这句话说的是别人，现在她觉得，这句话说的是每一个努力生活的人。不管是做客服，还是做文案，不管是当主管，还是当普通员工，都需要付出努力，都需要承担责任。

奥奥关掉电脑，走到窗边。外面的夜景很美，灯火阑珊，车水马龙。我们大多数人的不幸，集中在你总是指望别人而非自己。

周三下午，客服部突然炸开了锅。小林慌慌张张地跑到奥奥工位前，手里攥着皱巴巴的工单，声音都在发颤：“奥奥姐，糟了！上周那个定制书柜的客户，说收到的货少了两块隔板，现在要投诉到消费者协会，还说要找媒体曝光！”

奥奥心里一紧，赶紧拿过工单查看。这个客户她有印象，当时为了确认书柜尺寸和配件，她特意跟工厂对接了三次，发货前还让仓储部清点过。怎么会少配件？她立刻拨通仓储部负责人老杨的电话，可响了半天都没人接。旁边的张姐叹了口气：“别打了，老杨上周跟运营部闹了矛盾，这几天正闹情绪呢，谁的电话都不接。”

“那也不能不管啊！” 奥奥站起身，“小林，你先跟客户道歉，说我们正在核实情况，半小时内给她答复。张姐，你帮我查一下当时的出库单，看看配件数量是不是齐全。” 她自己则拿着工单往仓储部跑，走到半路，却被运营部的刘经理拦了下来。

“奥奥，你别急着去找老杨。” 刘经理压低声音，“他现在正在气头上，你去找他也没用。我跟你说，这次的事说不定是他故意的 —— 上周他跟我们部门要额外的仓储补贴，没批下来，现在故意找借口刁难客服部。”

奥奥愣住了。她一直以为，部门之间只要按流程办事，就能顺利协作，可没想到还藏着这么多弯弯绕绕。她想起之前部门里的人总说 “等仓储部回复”“靠运营部协调”，现在才明白，把希望寄托在别人身上有多被动。就像这次，要是老杨一直不配合，客户的投诉解决不了，最后背锅的还是客服部。

她突然想起小时候妈妈常说的话：“靠山山会倒，靠人人会跑。” 以前她没太在意，现在才深刻体会到这句话的道理。大多数人的不幸，不就是集中在总指望别人而非自己吗？指望同事能主动配合，指望上级能及时协调，指望客户能通情达理，可一旦这些 “指望” 落空，就会陷入手忙脚乱的困境。

奥奥没再去找老杨，而是转身去了工厂。她记得当时对接的工厂跟单员是小吴，或许能从那边查到配件的发货情况。路上，她给小吴发了条微信，说明了情况，小吴很快回复：“奥奥姐，我查了一下，那天发货的时候配件是齐的，可能是仓储部清点的时候出了问题。对了，老杨最近跟我们工厂的厂长也闹了点矛盾，说我们发货太慢，你跟他沟通的时候可得小心点。”

奥奥心里咯噔一下。原来老杨不仅跟运营部有矛盾，还跟工厂闹了不愉快。她突然明白，人性是多么不可测。前几天还和和气气的同事，说不定因为一点小事就记恨在心，关键时刻给你使绊子。也难怪很多老板喜欢发展多线人，在各个部门安插自己信任的人 —— 不是老板多疑，而是人性的复杂让他们不得不这么做。只有多了解一些信息，才能在遇到问题的时候不至于手忙脚乱，才能更好地掌控局面。

到了工厂，小吴帮奥奥调出了当时的发货记录和监控视频，清清楚楚地显示配件是齐全的。奥奥拿着证据回到公司，直接去找了老板。老板看了证据，皱着眉头给老杨打了电话，语气严厉地让他立刻处理。没过多久，老杨就给奥奥回了电话，支支吾吾地说可能是仓储员清点的时候漏了，已经安排人把隔板送过去，还主动提出给客户补偿两百块的运费。

事情终于解决了，奥奥却没觉得轻松。她坐在工位上，看着窗外渐渐暗下来的天，心里五味杂陈。她想起之前部门里的人总指望公司给资源、靠上级来协调，现在她自己也差点陷入这样的困境。如果不是她主动去工厂找证据，而是一直等着老杨回复，后果不堪设想。

晚上下班，奥奥约了闺蜜吃饭。她把今天的事跟闺蜜说了，闺蜜叹了口气：“你现在才明白啊？我做自由职业这么多年，早就知道不能指望别人。客户要是拖稿费，我就提前签好合同；合作方要是不靠谱，我就多找几个备选。人性这东西，本来就复杂，与其指望别人，不如靠自己。”

奥奥点点头。她突然觉得，自己之前的想法太天真了。职场也好，生活也罢，都不能总指望别人。只有靠自己主动去争取、去解决，才能避免不必要的麻烦，才能让自己活得更从容。而那些老板发展多线人，也不是因为他们喜欢搞小动作，而是因为他们明白人性的不可测，知道只有掌握更多的信息，才能在复杂的局面中站稳脚跟。

这天晚上，奥奥睡得很踏实。她知道，以后的职场之路还会遇到很多困难，但她不会再像以前那样被动。她会靠自己的努力，去解决问题，去争取资源，去成为更好的自己。因为她明白，只有自己强大了，才能在这个复杂的世界里，活得游刃有余。