家居厂那些人 第27章 奥奥的突围战

凌晨五点五十七分，价值六位数的定制床头柜上，最新款卫星电话突然震动，金属机身与黑檀木碰撞的声响，在空旷的顶层复式卧室内格外刺耳。

奥奥掀开丝质睡袍，露出线条利落的肩颈，骨节分明的手指按下接听键，嗓音还带着未散的冷意，却丝毫不显倦态：“说。”

电话那头的小周声音发颤，带着明显的恐慌：“奥总，凌晨三点杭州那边爆了紧急投诉 —— 城西壹号院的陈女士，定制的那套枫木衣柜，安装时侧板差了三厘米。她刚才在私人管家群放话，上午十点前不解决，不仅要撕毁百万定制合同，还要让小红书百万粉丝博主‘家居扒姐’全程直播曝光。”

奥奥抬手扯掉真丝眼罩，落地窗后的城市还浸在墨色里，只有零星霓虹闪烁。她走到酒柜前，倒了杯冰水一饮而尽，冰凉液体滑过喉咙，彻底驱散残留的睡意。

“尺寸误差？” 她指尖敲击着大理石台面，发出规律的声响，“生产部的图纸审核是瞎了？仓储部的出库核验是摆看？安装组的现场勘测是梦游？” 三连问带着慑人的压迫感，让电话那头的小周几乎喘不过气。

“他们…… 他们互相推责，生产部说按图加工，仓储部说按单发货，安装师傅说客户家墙体不垂直……” 小周的声音越来越小。

奥奥冷笑一声，拿起搭在沙发上的黑色西装外套，金属袖扣在晨光中闪过冷光：“告诉他们，八点整我要在会议室看到完整的订单追溯报告，包括上游林场的木材批次检测记录、中游车间的开料监控录像、下游安装组的现场勘测数据。少一份，这个月的绩效奖金全扣。”

“是！我马上通知！” 小周连忙应下。

“另外，” 奥奥顿了顿，语气更冷，“你现在联系陈女士，就说德德家居的奥奥，半小时后出发去杭州，上午九点前亲自到她府上解决问题。再把公司备用的顶级榉木临时衣柜调过去，运费、安装费全免，就当是我们的歉意。”

她挂断电话，走到衣帽间，十分钟后已换上剪裁合体的黑色西装套裙，踩着十厘米细高跟，拎起限量版公文包，气场全开地走出家门。

楼下，黑色迈巴赫早已等候，司机恭敬地打开车门：“奥总，路线已规划好，全程高速，预计两小时四十分钟到达杭州城西壹号院。”

奥奥坐进后座，打开平板电脑，调出陈女士的客户档案 —— 上市公司高管，注重细节且人脉广阔，是定制家居圈的关键意见领袖。她指尖划过屏幕上 “枫木衣柜” 的订单信息，眼神锐利如刀。

定制家居占行业半壁江山，德德家居能在凛冬中站稳脚跟，靠的就是零投诉的口碑。如今有人想砸她的招牌，还要拉上顶流博主曝光？

奥奥嘴角勾起一抹冷冽的弧度，在备忘录里写下一行字：“上游林场枫木批次、中游生产开料工序、下游安装勘测流程，彻查到底，责任人直接清退。”

车窗外，天色渐亮，朝阳刺破云层，将金色光芒洒在城市上空。奥奥靠在椅背上，闭目养神，脑海中已开始梳理应对方案。这场危机，不仅要解决，还要借机让所有人知道 —— 在德德家居，在她奥奥的地盘上，没有解决不了的问题，只有不敢承担责任的人。

奥奥揉着还在酸痛的胳膊坐起身，窗外的天刚泛鱼肚白。她想起昨天整理的行业报告 ——2017 年规模以上家具制造业收入 9113 亿元的峰值像座遥不可及的山，如今行业收入在 7000-8000 亿元区间波动，上个月公司的定制家具订单量还同比下滑了 12%。房地产销售面积连续六个月下滑的新闻标题，像块巨石压在每个家具人的心头。

平板电脑屏幕上的投诉信息还在闪烁，奥奥指节抵着下颌，冷白的指尖因用力而泛出淡粉，眸底却淬着冰。“尺寸误差？” 她薄唇轻启，语气听不出情绪，落在小周耳里却像寒冬腊月的风，“上个月刚整顿完上游供应链，这个月就敢出纰漏？”

真皮办公椅向后滑出半米，奥奥起身走到落地窗前，俯瞰着楼下德德家居的产业园区 —— 中游生产车间的烟囱刚冒起青烟，下游安装车队的车灯还在晨雾里闪烁。定制家居占行业 50% 的江山，她去年力排众议把公司定制业务占比拉到 60%，靠的就是 “零容错” 的规矩，如今竟有人敢在她的地盘上坏规矩。

“奥总，生产部那边……” 小周的声音透过电话传来，带着小心翼翼的试探。

“不用跟我提生产部。” 奥奥打断她，指尖划过平板电脑上 “枫木定制衣柜” 的订单编码，金属美甲与屏幕碰撞出清脆声响，“现在，立刻联系生产部总监，让他把这套衣柜的原始图纸、开料记录、质检报告，三分钟内发到我邮箱。少一页，他这个月的管理津贴就不用领了。”

电话那头传来急促的键盘声，小周的声音带着劫后余生的庆幸：“我马上办！那客户这边……”

“你只需要做一件事。” 奥奥的语气骤然转厉，带着不容置喙的威严，“告诉陈女士，德德家居的问题，我奥奥亲自管。半小时后我到公司，两小时内出解决方案，在此之前，谁敢让她多等一分钟，或者让她的情绪再激动一分，你这个客服主管也别当了。”

她挂断电话，随手将平板电脑扔在价值百万的紫檀木办公桌上，转身走向衣帽间。黑色真丝衬衫搭配高腰阔腿西装裤，腰间系着镶钻腰带，十分钟后，那个气场全开的奥总已站在玄关。

“备车。” 她对等候在旁的管家吩咐，声音冷冽如霜，“半小时内到公司，迟到一秒，车队负责人这个月绩效清零。”

管家躬身应下，快步去安排。奥奥拿起限量版手包，指尖划过包上的金属 logo，眸底闪过一丝厉色。上游供应链的不稳定她早有察觉，只是没想到会在定制业务上出问题 —— 这不仅是客户投诉，更是有人在挑战她的底线。

坐进迈巴赫后座，奥奥打开手机邮箱，生产部总监的邮件已准时送达。她快速浏览图纸，目光停在 “枫木板材厚度偏差 0.2 毫米” 的备注上，嘴角勾起一抹冷冽的弧度。

“通知采购部，” 她拨通特助的电话，语气不带一丝温度，“立刻终止与东北那家林场的合作，所有未到港的木材全部退回。另外，让法务部准备合同违约诉讼，他们耽误的不仅是订单，更是德德家居的口碑。”

电话那头的特助不敢有丝毫懈怠，连忙应下。奥奥挂断电话，望向车窗外飞速倒退的街景。定制家居是行业的半壁江山，德德家居要在这凛冬里活下去，靠的就是 “零差错” 的口碑。如今有人想砸她的招牌，那她就先让这些破坏规矩的人，付出应有的代价。

车刚驶入公司园区，奥奥就看到生产部总监和采购部主管站在办公楼前等候，两人脸色苍白，手足无措。她推开车门，踩着十厘米细高跟，一步步走向他们，每一步都像踩在两人的心尖上。

“图纸上的偏差，为什么不早说？” 奥奥的声音不大，却带着慑人的压迫感，“上游的问题，你们打算瞒到什么时候？”

生产部总监张了张嘴，想解释什么，却被奥奥一个眼神制止。“现在不是解释的时候。” 她拿出手机，调出陈女士的订单信息，“两小时内，重新开料制作侧板，用最好的枫木，误差不能超过 0.1 毫米。同时，安排最好的安装团队，带着备用衣柜去杭州，必须让陈女士满意。”

她顿了顿，目光扫过两人，带着彻骨的寒意：“如果做不到，你们就主动提交辞职报告，别等我动手。”

两人连忙点头，转身快步走向生产车间。奥奥看着他们的背影，嘴角勾起一抹冷冽的弧度。在德德家居，在她奥奥的世界里，没有 “差不多”，只有 “必须做到”—— 尤其是在这行业凛冬，任何一点差错，都可能让公司万劫不复。她绝不会允许这种事情发生。

七点十五分，奥奥踩着晨光冲进德德家居的厂区。办公楼前的货车比上个月少了两辆，往常堆满板材的卸货区空出大半。走进客服部，键盘敲击声比平时更急促，六个客服工位前都围着待处理的工单，最上面那叠用红笔标着 “加急” 的，正是杭州客户的退单预警。

“主管，生产部说图纸没问题，仓储部咬定按单发货，安装师傅说客户家的墙体不垂直。” 小周举着电话跑过来，声音带着哭腔，“客户现在说我们推诿责任，已经拍了衣柜照片发朋友圈了。”

三个小时后，奥奥的车停在杭州某小区楼下。客户陈女士抱着双臂站在单元门口，身后跟着两个举着手机拍摄的邻居。“你们终于来人了，再不来我就找媒体曝光。” 陈女士把手机怼到奥奥面前，屏幕上是衣柜侧板与墙体的缝隙照片。

走进卧室，奥奥蹲下身用卷尺测量。衣柜侧板实际尺寸 240.3 厘米，订单要求 240 厘米，误差在行业允许范围内，但墙体垂直度偏差达 3 厘米。她突然注意到侧板边缘有细微的开裂 —— 这是薄板材在运输中受力不均导致的问题。

“陈女士，墙体垂直度确实影响安装，不过侧板开裂是我们的问题。” 奥奥收起卷尺，从包里拿出行业检测标准，“我现在联系工厂重新制作侧板，三天内上门安装，期间给您提供临时衣柜使用，所有费用由公司承担。”

陈女士的脸色缓和下来，指着窗外正在装修的楼栋：“不是我为难你们，隔壁那家选的外地定制品牌，出了问题半个月没人管。现在买套房不容易，家具出问题太闹心了。”

奥奥心里一沉。下游家装市场的低迷让消费者更谨慎，去年二次装修的客户占比从 35% 降到 28%，每一个客户的口碑都可能影响后续订单。她拿出手机拨通生产总监的电话：“马上查上周枫木板材的入库记录，我怀疑批次质量有问题。”

中午十二点，奥奥在小区楼下的面馆接到生产总监的回复：那批枫木板材确实存在厚度偏差，为了不影响生产进度，车间把薄板材优先用于定制衣柜的侧板。“现在上游原材料紧张，我们也是没办法。” 总监的声音透着无奈，“上个月金属配件供应商还断供过一次，好多订单都延误了。”

奥奥放下筷子，想起昨天看到的行业数据：2024 年家具行业上游原材料成本同比上涨 8%，中游定制家具的毛利率压缩到 15%。德德家居去年新建的定制生产线还没回本，下游出口业务又受汇率影响下滑，公司上个月已经开始缩减产能。

下午两点，奥奥回到公司。客服部的气氛比早上更凝重，小李举着一张退单申请表跑过来：“主管，广州客户退了 10 万元的全屋定制订单，说房地产公司延期交房，暂时不需要家具了。”

奥奥接过申请表，签字栏上方印着 “2024 年退单率 18%” 的红色印章。她走到窗边，看着车间里停转的两台开料机，突然想起三年前刚升客服主管时的场景 —— 那时候行业还在增长，车间 24 小时运转，客服部每天都能接到新订单的咨询电话。

“主管，市场部发来新方案，说要针对二次装修客户推出优惠活动。” 小周抱着一叠宣传册走进来，“不过需要客服部配合筛选老客户信息。”

奥奥翻开宣传册，“老房改造专属套餐” 的标题格外醒目。下游二次装修市场虽然萎缩，但依然是行业的重要增长点。她突然有了主意：“把近三年的老客户按房屋面积分类，重点跟进 80 平米以上的客户，这些客户二次装修的可能性更大。”

接下来的一周，奥奥带领客服部开启 “老客户回访计划”。每天除了处理日常工单，六个客服还要完成 20 个回访电话。第三天下午，苏州的老客户王先生打来电话，说准备给父母的老房子重新装修，想定制一套适老化家具。

“我们现在有适老化定制套餐，扶手高度、抽屉深度都能调整。” 奥奥亲自跟进这个订单，从上游筛选防滑木材，到中游调整生产工艺，再到下游安排有老年客户服务经验的安装师傅，每个环节都亲自确认。

然而麻烦还是来了。上游皮革供应商突然来电，说环保政策收紧导致 pU 皮革交货延期。这套适老化沙发的订单要求十天内交货，延迟一天就要支付 5% 的违约金。奥奥连夜联系三家供应商，终于在第二天早上找到替代货源，虽然成本增加了 3000 元，但保住了订单。

交货那天，奥奥跟着安装师傅一起去苏州。王先生的父母坐在新沙发上，反复抚摸着扶手处的圆弧设计，笑得合不拢嘴。“没想到定制家具还能考虑这么细，比我们想象的好多了。” 王老先生拉着奥奥的手，“我邻居也想装修，我把你们的联系方式给他了。”

奥奥心里涌起暖流。这半个月来，从处理投诉到开发新订单，从协调上游供应链到跟进下游服务，虽然每天只能睡五个小时，但看到客户满意的笑容，所有的疲惫都烟消云散。

回到公司，奥奥在办公室整理数据。客服部这周的新订单咨询量同比提升 10%，其中 60% 来自老客户推荐。市场部传来好消息，二次装修套餐的订单量已经突破 50 单。她翻开行业报告，虽然整体家具行业仍在下滑，但定制家居板块的市场份额还在缓慢增长 —— 这或许就是德德家居的突围方向。

晚上九点，奥奥锁上客服部的门。厂区里的路灯亮着，车间里还有零星的灯光，那是生产部在赶制明天要交货的订单。她想起早上看到的新闻，某头部家具企业开始布局智能家居赛道，或许未来德德家居也需要在上下游产业链上寻找新的增长点。

走到停车场，奥奥掏出手机，给客服部的同事们发了条消息：“这周大家辛苦了，明天提前半小时下班，我们去团建。” 按下发送键的瞬间，她抬头望向夜空，虽然行业的凛冬还没过去，但只要坚持下去，总能等到春暖花开的那天。

第二天早上，奥奥在办公室接到一个陌生电话。对方是苏州王先生的邻居，说想定制一套儿童房家具，特别提到要找 “那个亲自跟进订单的奥奥主管”。挂了电话，奥奥看着窗外升起的朝阳，拿起笔在工作笔记上写下：“客户的信任，就是行业寒冬里最温暖的光。”