凌晨两点,奥奥的手机在床头柜上疯狂震动,屏幕上跳动着 “紧急投诉 - 订单 1079” 的字样。她猛地坐起来,指尖划过接听键,声音带着刚睡醒的沙哑:“您好,德德家居客服主管奥奥,请问……”
“请问个屁!” 电话那头的男声像炸雷,“我买的实木床,今天下午安装,床板一踩就断!我老婆摔得腰都直不起来,现在还在医院拍片子!你们这是什么破家具?是不是拿废料糊弄人?”
奥奥的困意瞬间消散,后背沁出冷汗,握着手机的手指泛白:“先生您别激动,先告诉我您的地址和姓名,我现在就联系售后和安装队,半小时内一定赶过去。”
“半小时?” 男人冷笑,“我老婆现在疼得直哭,你们的人要是敢迟到一分钟,我就把断床板拍下来发抖音,让所有人都看看德德家居的质量有多垃圾!”
电话挂断,奥奥立刻拨给售后组长老周:“老周,订单 1079,锦绣花园小区,实木床安装断裂导致用户受伤,现在去医院了,你带工具和备用床板,五分钟后小区门口见。”
“奥主管,这都凌晨两点了……” 老周的声音带着抱怨。
“用户在医院,要是事情闹大,咱们整个客服部这个月绩效全泡汤,你想清楚。” 奥奥的语气斩钉截铁,挂了电话又翻出安装队负责人的微信,发语音:“王哥,赶紧带两个人来锦绣花园,1079 订单的床出大事了,来晚了饭碗不保。”
二十分钟后,奥奥骑着电动车赶到锦绣花园小区门口,老周和两个安装工已经在等,每个人脸上都挂着不情愿。奥奥锁好车,从包里掏出笔记本:“老周,备用床板检查了吗?王哥,安装的时候有没有违规操作?”
“床板是新的,绝对没问题。” 老周拍了拍工具箱,“至于安装,我哪知道,这单不是我派的人。”
王哥挠了挠头:“奥主管,是小李和小张装的,他俩说按流程来的,床板是用户自己踩断的,跟安装没关系。”
“现在说这些没用。” 奥奥快步往小区里走,“用户在医院,先去看看情况,再查原因。记住,态度放软,别跟用户起冲突。”
病房里,女人躺在床上,眉头拧成疙瘩,男人坐在床边,脸色铁青。看到奥奥一行人,男人猛地站起来,指着她的鼻子:“你们终于来了?我老婆的检查结果出来了,轻微腰扭伤,医生说要卧床休息一周,这损失谁来赔?”
奥奥走到病床边,微微鞠躬:“大姐,实在对不起,让您受了这么大罪。医疗费用我们全出,误工费、营养费我们按国家标准赔,这张床我们立刻给您换一张新的,再额外送您一套床上四件套赔罪。”
“换床?我现在看到你们德德的家具就恶心!” 男人攥着拳头,“我要退货!还要你们公开道歉!”
老周在旁边扯了扯奥奥的衣角,小声说:“退货的话,安装费、运输费都得我们承担,损失太大了,公司肯定不同意。”
奥奥没理他,看着男人:“先生,退货可以,所有费用我们承担,医疗和赔偿款现在就能给您结。但是公开道歉,我需要跟公司申请,半小时内给您答复。您看可以吗?”
男人愣了下,似乎没想到奥奥这么爽快,脸色缓和了点:“行,我给你半小时,要是答复不满意,我照样发抖音。”
奥奥走出病房,拨通了客服部经理老杨的电话,刚响一声就被接起,老杨的声音带着不耐烦:“大半夜的什么事?还让不让人睡觉?”
“杨经理,1079 订单,实木床板断裂导致用户受伤,用户要求退货、承担所有费用、赔偿医疗误工费,还要公司公开道歉。” 奥奥语速飞快,“我已经答应退货和赔偿,公开道歉需要您批准。”
“公开道歉?你疯了?” 老杨叫起来,“这要是公开道歉,公司的名声就毁了!不行!绝对不行!你跟用户说,赔偿可以加一点,公开道歉免谈,要是他敢发抖音,咱们就找法务告他诽谤!”
“杨经理,用户现在情绪很激动,要是不道歉,他肯定会发视频,到时候传播开了,损失更大。” 奥奥急得跺脚,“现在是互联网时代,堵不如疏,公开道歉反而能体现公司的诚意。”
“我不管!” 老杨的语气很坚决,“这是公司的规定,不能公开道歉!你自己想办法解决,解决不好,这个月的绩效你也别想要了!”
电话被挂断,奥奥看着手机,心里又气又急。她知道老杨是怕担责任,可这样只会让事情更糟。她深吸一口气,转身走进病房,男人立刻看过来:“怎么样?你们公司同意道歉吗?”
“先生,实在抱歉,” 奥奥看着他的眼睛,语气诚恳,“公司暂时不同意公开道歉,但是我以个人名义向您和大姐道歉,是我们的产品质量和服务没有做到位,给您带来了这么大的麻烦。另外,赔偿款我们翻倍,您看可以吗?”
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