家居厂那些人 第98章 徒弟的异常

“奥奥姐，这是上周的客服投诉统计，您看一下。” 小宇将一叠报表放在奥奥的办公桌上，眼下的黑眼圈像涂了墨，说话时声音还有些发飘。

奥奥抬头瞥了他一眼，指尖在报表上敲了敲：“怎么回事？上周退货咨询的响应时间慢了整整两分钟，还有三起投诉是因为没及时回消息，你以前不是这样的。”

小宇搓了搓手，眼神躲闪：“我…… 我最近有点没休息好。”

“没休息好？” 奥奥放下笔，身体往前倾了倾，“你这黑眼圈都快耷拉到下巴了，晚上干嘛去了？”

小宇的脸瞬间红了，支支吾吾半天，才小声说：“就…… 就看直播了。”

“看直播？看到几点？” 奥奥的声音提高了些，办公室里其他客服的目光都投了过来。

“有时候…… 看到十二点多。” 小宇的头埋得更低了。

奥奥皱紧眉头，拿起桌上的水杯喝了口温水：“你知不知道客服岗最重要的就是反应快？你晚上熬到十二点，白天上班能有精神？昨天张姐还跟我说，你接客户电话的时候差点睡着，这要是被客户投诉到总部，你我都得受罚。”

小宇抬起头，眼神里带着点委屈：“奥奥姐，我知道这样不对，可是那个女主播真的能提供情绪价值。我每天下班回到出租屋，一个人孤零零的，看她直播，刷几块钱礼物，她就会笑着说谢谢，那种被尊重的感觉，在现实里很少有。”

奥奥放下水杯，指尖在桌面上轻轻划着：“我明白你压力大，刚毕业出来工作，工资不高，租房又贵，心里肯定委屈。可是你有没有想过，把时间和精力花在刷直播上，能解决问题吗？你现在最该做的是提升自己，要么把客服业务练熟，争取涨工资，要么学点新技能，以后换个更好的工作。”

小宇低下头，小声嘀咕：“可是我觉得挺开心的，而且人家主播也靠这个赚钱了，在自己喜欢的前提下还把钱赚了，那才是本事。”

奥奥叹了口气，起身走到小宇身边，拍了拍他的肩膀：“人生在世，确实不是每个人都能活成别人想要的模样，但也不能活得太拧巴。你现在觉得刷直播开心，可等过几个月，看到身边的人都在进步，就你还在原地踏步，到时候你就该后悔了。咱们德德家居一直说‘让树成为树，让花成为花’，但前提是你得知道自己是树还是花，得朝着自己该有的方向生长，而不是在原地浪费时间。”

小宇抬起头，看着奥奥，眼神里带着点迷茫：“奥奥姐，我真的不知道自己该往哪个方向走。我学的专业是市场营销，毕业找工作的时候，因为没经验，只能先来做客服，我也不知道自己能不能做好这个工作。”

奥奥坐回自己的椅子上，拿起桌上的一份客户满意度报告：“你看，这是你上个月的客户满意度报告，评分比很多老员工都高。客户都说你态度好，有耐心，还能帮他们解决实际问题。其实你挺适合做客服的，就是心思没完全放在工作上。如果你能把看直播的时间用来研究客户需求，琢磨怎么提高服务质量，用不了多久就能升职加薪。”

就在这时，办公室的门被推开，客服部经理李姐走了进来，手里拿着一份文件：“奥奥，你过来一下，总部刚发了通知，下个月要进行客服技能考核，考核成绩直接和年终奖挂钩，你跟下面的人说一下，让他们好好准备。”

奥奥接过文件，快速扫了一眼：“好的李姐，我马上跟他们说。”

李姐看了一眼旁边的小宇，皱了皱眉：“小宇，你怎么回事？脸色这么差，是不是不舒服？要是不舒服就回家休息，别影响工作。”

小宇连忙摇头：“没事李姐，我就是有点没休息好，我会注意的。”

李姐没再多说，转身走出了办公室。

奥奥把文件放在桌上，看着小宇：“听到了吗？下个月就要考核了，要是考核不过关，年终奖就没了，这对你来说可不是小事。从今天开始，晚上不许再看直播到十二点，每天提前半小时到公司，我帮你补补业务知识。”

小宇犹豫了一下，最终还是点了点头：“好的奥奥姐，我听你的。”

考核前的风波

接下来的几天，小宇果然收敛了不少，每天提前半小时到公司，跟着奥奥学习客服业务知识。奥奥也很有耐心，从客户沟通技巧到产品知识，一点一点地教小宇。

这天下午，奥奥正在给小宇讲解新到的一批沙发的产品参数，客服部的老员工王姐走了过来，手里拿着一个保温杯：“奥奥，你这徒弟最近可是变了不少啊，以前上班总是无精打采的，现在倒是挺认真的。”

奥奥笑了笑：“他就是之前有点迷茫，现在想通了，知道该好好工作了。”

王姐撇了撇嘴，小声对奥奥说：“你可别太相信他了，我昨天晚上还看到他在刷那个女主播的直播，刷了不少礼物呢。”

奥奥的脸色瞬间沉了下来，她转头看向小宇，小宇的脸一下子变得通红，眼神躲闪着不敢看奥奥。

“小宇，王姐说的是真的吗？” 奥奥的声音有些冷。

小宇咬了咬嘴唇，点了点头：“我…… 我就看了一会儿，没刷多少礼物。”

“一会儿是多久？没多少是多少？” 奥奥的声音提高了些，“我跟你说过多少次，现在最重要的是准备考核，你怎么就是不听？你是不是觉得考核不重要，年终奖也不重要？”

小宇低下头，小声说：“我知道考核重要，可是我就是忍不住想看，那个主播昨天过生日，我就刷了几十块钱的礼物。”

“几十块钱不是钱吗？你一个月工资才多少？除去房租和生活费，能剩下多少钱？你就这么把钱浪费在刷礼物上？” 奥奥越说越生气，拿起桌上的报表扔在小宇面前，“你自己看看，这是你这几天的业务数据，虽然比之前好点，但还是达不到考核标准。要是你再这样下去，考核肯定过不了关。”

小宇的眼睛红了，他抬起头看着奥奥：“奥奥姐，我知道错了，我以后再也不看了，我一定好好准备考核。”

奥奥深吸了一口气，努力平复自己的情绪：“我希望你说到做到，别再让我失望了。还有，你把昨天刷礼物的钱从这个月的生活费里省出来，别再乱花钱了。”

小宇点了点头：“我知道了奥奥姐。”

王姐在一旁煽风点火：“奥奥，我看你也别对他抱太大希望了，有些人就是扶不起的阿斗，你再怎么教他，他也学不会。”

奥奥看了王姐一眼，语气冷淡：“王姐，小宇是我的徒弟，我相信他能改好。而且考核还没开始，现在下结论还太早。”

王姐碰了一鼻子灰，悻悻地走了。

奥奥看着小宇，语气缓和了些：“小宇，王姐的话你别往心里去，只要你好好努力，肯定能通过考核的。从今天开始，我每天下班后再陪你练一个小时，直到考核结束。”

小宇感动地看着奥奥：“谢谢奥奥姐，我一定不会让你失望的。”

接下来的日子，小宇果然没有再看直播，每天认真学习业务知识，跟着奥奥练习客服技巧。奥奥也很有耐心，不管小宇提出什么问题，都一一解答。在奥奥的帮助下，小宇的业务水平进步得很快，客户满意度也越来越高。

考核中的意外

很快就到了客服技能考核的日子。考核分为笔试和实操两部分，笔试主要考产品知识和客服流程，实操则是模拟客户咨询，考察客服的沟通能力和解决问题的能力。

笔试部分，小宇准备得很充分，很快就答完了题。到了实操部分，小宇抽到的题目是模拟客户投诉沙发质量问题。

小宇深吸一口气，调整好状态，开始模拟接待客户。他先耐心地倾听客户的投诉，然后详细地询问沙发的购买时间、出现的问题等信息，接着向客户解释沙发的保修政策，并且承诺会尽快安排维修人员上门检修。整个过程，小宇表现得很从容，沟通也很顺畅。

奥奥坐在台下，看着小宇的表现，脸上露出了欣慰的笑容。她觉得小宇这次肯定能通过考核。

就在小宇以为考核快要结束的时候，意外发生了。模拟客户突然提出要退货，而且态度很坚决，说如果不退就投诉到消费者协会。

小宇一下子慌了，他不知道该怎么处理，只能看向台下的奥奥。奥奥给了他一个鼓励的眼神，示意他冷静下来。

小宇深吸一口气，努力让自己冷静下来：“先生，您别着急，我们非常理解您的心情。沙发出现质量问题，是我们的责任。但是根据公司的规定，沙发购买超过七天是不能退货的，只能进行维修或者更换零部件。不过您放心，我们会尽快安排最好的维修人员上门，保证把您的沙发修好，而且维修期间，我们会为您提供临时沙发使用。”

模拟客户还是不依不饶：“我不管你们什么规定，我就是要退货。我花了几千块钱买的沙发，才用了一个月就出问题，你们必须给我退货。”

小宇急得满头大汗，不知道该怎么回应。就在这时，奥奥走了过来，对模拟客户说：“这位先生，非常抱歉给您带来了不好的购物体验。关于您提出的退货要求，我会向公司申请一下，看看能不能为您特殊处理。不过申请需要一定的时间，您能不能先留下您的联系方式，等我有了结果再跟您联系？”

模拟客户看了奥奥一眼，点了点头：“好吧，我就等你消息，要是你们不给我满意的答复，我还是会投诉的。”

奥奥笑着说：“您放心，我们一定会给您一个满意的答复。”

模拟客户离开后，奥奥看着小宇，语气温和地说：“别紧张，遇到这种情况，首先要稳住客户的情绪，然后再想办法解决问题。有时候客户提出退货，并不是真的想退货，只是想得到一个满意的解决方案。”

小宇点了点头，擦了擦额头的汗：“谢谢奥奥姐，刚才我真的慌了，不知道该怎么办。”

奥奥拍了拍他的肩膀：“没事，第一次遇到这种情况，紧张是正常的。你已经做得很好了，至少你没有跟客户争吵，而是耐心地倾听客户的需求。”

考核结束后，成绩很快就出来了。小宇的笔试成绩是 85 分，实操成绩是 80 分，总分 65 分，刚好通过考核。

小宇拿到成绩的时候，激动得跳了起来：“奥奥姐，我通过考核了，我通过考核了！”

奥奥笑着说：“恭喜你，这都是你自己努力的结果。不过你也不能骄傲，以后还要继续努力，提升自己的业务水平。”

小宇点了点头：“我知道了奥奥姐，我会继续努力的。”

新的矛盾

考核结束后，客服部恢复了往日的平静。小宇因为通过了考核，工作积极性更高了，每天都精神饱满地接待客户，客户满意度也一直名列前茅。

这天上午，奥奥正在整理客户资料，李姐走了进来，手里拿着一份文件：“奥奥，总部决定在客服部选拔一名副主管，负责协助你管理客服团队。我觉得小宇最近表现不错，你可以重点培养一下他。”

奥奥接过文件，看了一眼：“谢谢李姐，我会好好培养小宇的。”

李姐点了点头：“嗯，你是客服部的老员工了，经验丰富，管理能力也很强，这个副主管的选拔就交给你负责了。不过你也要注意，别因为小宇是你的徒弟就偏袒他，要公平公正地选拔。”

奥奥笑着说：“李姐您放心，我一定会公平公正地选拔，不会偏袒任何人。”

李姐离开后，奥奥把小宇叫到了办公室：“小宇，总部决定在客服部选拔一名副主管，我觉得你很有潜力，你要不要试试？”

小宇惊讶地看着奥奥：“副主管？我…… 我能行吗？”

奥奥点了点头：“你当然能行。你最近的表现大家有目共睹，客户满意度高，业务能力也很强，而且你很有责任心，很适合做管理岗位。”

小宇的眼神里充满了期待：“谢谢奥奥姐，我想试试。”

奥奥笑着说：“好，那你就好好准备一下，下周我们会进行选拔，选拔内容包括业务考核、管理能力测试和面试。”

小宇点了点头：“我会好好准备的奥奥姐。”

然而，小宇要参加副主管选拔的消息传开后，客服部里却出现了不同的声音。王姐找到奥奥，语气不满地说：“奥奥，小宇才来公司多久啊，就想当副主管？我在客服部做了五年，论资历、论经验，都比他强，凭什么让他参加选拔？”

奥奥看着王姐，语气平静地说：“王姐，选拔副主管看重的是能力和潜力，不是资历。小宇虽然来公司的时间不长，但他的业务能力和客户满意度都很高，而且他很有责任心，也有管理潜力。当然，你也可以参加选拔，只要你能通过考核，我也会推荐你。”

王姐哼了一声：“我才不跟他比呢，他一个刚毕业的大学生，能有什么管理能力？我看你就是因为他是你的徒弟，才偏袒他。”

奥奥的脸色沉了下来：“王姐，我一直都是公平公正地对待每一个员工，从来没有偏袒过任何人。如果你觉得我偏袒小宇，你可以向李姐反映，或者直接向总部投诉。”

王姐被奥奥怼得说不出话来，只能悻悻地走了。

除了王姐，还有几个老员工也对小宇参加选拔有意见，他们觉得小宇资历太浅，不足以担任副主管。面对这些质疑，小宇没有退缩，而是更加努力地准备选拔，他希望能用自己的实力证明自己。

奥奥也一直在帮助小宇，给他讲解管理知识，教他如何处理团队矛盾，如何制定工作计划。在奥奥的帮助下，小宇的管理能力提升得很快。

选拔风波

很快就到了副主管选拔的日子。选拔分为三个环节，第一个环节是业务考核，第二个环节是管理能力测试，第三个环节是面试。

业务考核环节，小宇和其他参加选拔的员工一起参加了考试。考试内容包括产品知识、客服流程、客户投诉处理等方面。小宇因为之前准备得很充分，很快就答完了题，并且信心满满地交了卷。

管理能力测试环节，考官给出了一个案例：客服部最近出现了员工工作积极性不高、客户投诉率上升的问题，让考生提出解决方案。小宇结合自己平时的工作经验和奥奥教给他的管理知识，提出了一系列解决方案，包括制定绩效考核制度、定期组织员工培训、建立客户投诉处理机制等。他的解决方案得到了考官的认可。

面试环节，考官问了小宇很多问题，包括他为什么想担任副主管、他的优势是什么、他如果担任副主管会如何管理团队等。小宇都从容地回答了这些问题，他的回答条理清晰、逻辑严谨，得到了考官的一致好评。

选拔结束后，考官们进行了讨论，最终决定任命小宇为客服部副主管。

当李姐在客服部宣布这个决定的时候，王姐和几个老员工的脸色都很难看。王姐站起来，语气不满地说：“李姐，我不服气。小宇才来公司一年，资历太浅，怎么能担任副主管？我在客服部做了五年，论资历、论经验，都比他强，为什么不让我当副主管？”

李姐看着王姐，语气严肃地说：“王姐，选拔副主管看重的是能力和潜力，不是资历。小宇在这次选拔中表现得很出色，业务能力强，管理思路清晰，而且他很有责任心，很适合担任副主管。你虽然资历深，但在这次选拔中，你的表现不如小宇，所以我们不能任命你为副主管。”

王姐还想再说什么，奥奥走了过来，对王姐说：“王姐，我知道你心里不舒服，但是选拔结果已经出来了，这是考官们一致决定的，希望你能尊重这个结果。而且小宇担任副主管后，也需要你的帮助和支持，毕竟你经验丰富，很多地方都能指导他。”

王姐看了奥奥一眼，又看了看周围的同事，最终还是坐了下来，不过脸色嘛。