他的微笑是假的 第11章 KPI地狱

“林柚！7410！过来！”

主管王美凤那穿透力极强的尖嗓门，像根淬了毒的针，精准地扎破“蜂巢之心”客服区沉闷的嗡嗡声，直刺林柚耳膜。她正被十几个同时闪烁的聊天窗口围攻，手指在键盘上敲出残影，试图用系统预设的糖精话术堵住一个因为扫地机器人把他家猫追上了吊灯而暴怒的用户。这声吼吓得她手一抖，把“亲亲，小动物也需要适应新朋友呢~(????)”发给了那个扬言要砸了机器人的壮汉。

“操。”林柚低骂一句，认命地摘下耳麦，顶着周围同事或同情或幸灾乐祸的目光，走向主管那间用磨砂玻璃隔出来的、号称“独立办公室”的小鸽子笼。

王美凤四十出头，一身紧绷的廉价西装套裙也勒不住发福的腰身，脸上糊着厚厚的粉，此刻正叉着腰，像只愤怒的企鹅，杵在办公桌后面。桌上堆满了报表，最上面一张用红笔圈着一个触目惊心的数字：**29%**。

“看看！看看你这个月的‘投诉转化率’！”王美凤用涂着猩红指甲油的手指狠狠戳着那个红圈，唾沫星子几乎喷到林柚脸上，“全组垫底！垫底！公司花大价钱请你们来是当菩萨供着的？是让你们把投诉用户转化成商城回头客的！是让你们创造价值的！不是让你在这儿当复读机念经的！”

林柚垂着眼，盯着自己洗得发白的帆布鞋尖，没吭声。心里翻腾着：把投诉的人转化成顾客？这跟让被抢的人感谢劫匪有什么区别？

“哑巴了？”王美凤的声音又拔高一个八度，震得玻璃隔板嗡嗡响，“说话！这个月指标，30个！一个都不能少！下个月要是还垫底，你就给我卷铺盖滚蛋！蜂巢不养闲人！懂不懂？”

“30个？”林柚猛地抬头，难以置信，“主管，这不可能！投诉用户本来就是带着怨气来的，怎么可能……”

“不可能？”王美凤冷笑一声，打断她，从抽屉里“哗啦”拽出一大叠花花绿绿的卡片，摔在桌上，“看看人家张莉莉！上周就超额完成了！靠的是什么？就是这个！”

林柚低头看去。那是一叠印刷粗糙的塑料券，粉嫩的底色上印着巨大的奶茶杯图案和“买一送一”的诱人字样，角落里，一个小小的蜂巢六边形LoGo像个不起眼的商标。

“这是……”林柚皱眉。

“蜂巢商城战略合作伙伴，‘甜心泡泡’奶茶店的优惠券！”王美凤得意地扬起下巴，仿佛拿出了什么制胜法宝，“成本公司出！你，给我动动你那生锈的脑子！遇到那些难缠的、给了差评的、投诉无门的刺头，好言好语安抚完，最后一步，把这个塞过去！就说感谢反馈，一点小心意，请喝杯奶茶消消气！伸手不打笑脸人！懂不懂？拿了券，手短！拿了券，就有可能去蜂巢商城下单！这就叫转化！这就叫价值！”

林柚看着那叠粉得刺眼的奶茶券，胃里一阵翻江倒海。这不就是变相贿赂，堵嘴费吗？还塞给差评用户？蜂巢的脸皮真是比城墙拐弯还厚！

“主管，这……这不合规吧？”林柚试图挣扎，“用户会觉得我们在用糖衣炮弹收买差评……”

“合规？”王美凤像是听到了天大的笑话，尖声笑起来，“KpI就是最大的合规！完不成指标，你就等着合规部找你‘合规’谈话吧！少废话！券拿着！今天下班前，我要看到你的转化名单上有至少五个新名字！不然，加班！加到死！”

一叠沉甸甸的奶茶券被强行塞进林柚手里。她捏着那叠滑腻腻的塑料片，感觉像捏着一块烫手的烙铁，还是粉红色的。转身走出办公室，身后王美凤还在咆哮：“都给我打起精神来！转化！转化！听见没有！”

回到工位，林柚把那叠奶茶券像丢垃圾一样甩在键盘旁边。阿Ken伸头看了一眼，撇撇嘴：“啧，又发‘堵嘴糖’了？老王真是越来越没下限了。”他压低声音，“小心点用，上次三组有人塞券，被用户反手举报到工商局，说商业贿赂，闹得挺难看。”

林柚心里更堵了。她看着屏幕上还在疯狂刷屏的抱怨和辱骂，再看看旁边那叠粉色的“毒药”，一股巨大的无力感攥住了她。这破班，真是上得人想死。

硬着头皮，她开始“工作”。像王美凤教的那样，复制粘贴着千篇一律的安抚话术，在对话的最后，极其生硬地加上一句：

【亲亲，为了感谢您的宝贵意见，我们特别赠送您一张“甜心泡泡”奶茶买一送一券哦~扫描下方二维码即可领取~希望甜甜的奶茶能带给您一天好心情呢~ (????)】

大多数用户要么已读不回，要么回个“呵呵”或者“滚”，石沉大海。偶尔有一两个收了券，也像泥牛入海，转化名单上依旧一片空白。时间一分一秒过去，林柚的耐心和脸皮都在被反复摩擦。

终于，在快下班的时候，她碰到了一个硬茬。

【用户：客服你是瞎吗？我说了八百遍！你们那个破智能水壶！把我新买的普洱泡成了刷锅水！一股铁锈味！差评！必须差评！你们得赔我一饼老班章！】

【林柚（7410）：尊敬的客户您好，非常抱歉给您带来如此糟糕的体验呢~水壶材质绝对是食品级不锈钢，您说的铁锈味可能是水质或茶叶本身的……】

【用户：放屁！老子用农夫山泉泡的！茶叶是旗舰店买的！就是你们水壶的问题！差评！等着吧！我还要去消协投诉你们虚假宣传！垃圾蜂巢！】

【林柚（7410）：亲亲您消消气~生气伤身呢~关于赔偿问题，我们会尽快为您反馈高级专员处理哦~另外，为了表达我们诚挚的歉意，特别赠送您一张“甜心泡泡”奶茶买一送一券！甜甜的奶茶最能抚慰心灵啦~扫描下方二维码……】

【用户：奶茶券？你打发叫花子呢？老子差你这杯破奶茶？】

眼看又要黄。林柚盯着对方Id“茶道老饕”和那怨气冲天的语气，一咬牙，豁出去了。她手指飞快地敲击：

【林柚（7410）：亲亲您误会了！这绝对不是打发！是真心实意的歉意！您一看就是懂茶爱茶的高雅人士！一杯好奶茶的基底也是好茶呢！这张券您拿着，去尝尝‘甜心泡泡’新出的‘古树红茶鲜奶’，用的是云南百年古树红茶底，醇厚回甘！就当是我们蜂巢请您品鉴，换换心情！万一觉得好，蜂巢商城也有同款茶叶销售哦~品质保证！】

她闭着眼把这段话发了出去，感觉自己像个推销三无产品的街头骗子。

对话框沉默了几秒。

就在林柚以为彻底没戏，准备关窗口时，对方回复了：

【用户：……古树红茶底？真的？】

【林柚（7410）：千真万确！亲亲可以看他们官方宣传！扫描二维码就能看到详情！】

【用户：行吧，券发来。水壶的事，你们最好快点给我个说法！】

成了？！

林柚看着对方发来的接收确认，又看看自己转化名单上终于蹦出来的第一个名字“茶道老饕”，心里五味杂陈。不知道是该庆幸完成了五分之一的任务，还是该唾弃自己毫无底线的操作。

她像完成任务一样，把那张奶茶券的电子码发给了对方，然后机械地复制粘贴，把同样的套路用在下一个差评用户身上。下班前，她竟然真的凑够了五个名字，像交差一样甩给了王美凤。王美凤扫了一眼名单，鼻子里哼了一声：“这还差不多！明天继续！三十个，一个不能少！”

拖着灌了铅一样的双腿走出蜂巢大厦，城市的霓虹已经亮起。林柚感觉身心俱疲，像被掏空了一样。路过公司楼下那家灯火通明、生意火爆的“甜心泡泡”奶茶店时，她鬼使神差地走了进去。店里挤满了刚下班的蜂巢员工，空气里弥漫着甜腻的香精味和嗡嗡的谈笑声。

“一杯‘古树红茶鲜奶’，少糖。”林柚有气无力地对店员说。她倒要看看，这被自己吹上天的玩意儿到底是什么味道。

“好的，请稍等……咦？”店员是个年轻小姑娘，接过林柚递过去的现金，正准备找零，目光却落在收银机旁边一沓崭新的、和林柚今天发出去一模一样的奶茶券上。小姑娘拿起一张券，翻到背面仔细看了看，又看看林柚，表情有点古怪。

“怎么了？”林柚心里咯噔一下。

“那个……美女，”小姑娘犹豫了一下，压低声音，指了指奶茶券背面角落一个不起眼的位置，“你看这个……蜂巢的LoGo，下面……是不是印错了？”

林柚凑近一看。粉色的券面上，蜂巢那个小小的六边形LoGo清晰可见。但在LoGo正下方，本该是券码和有效期的地方，却印着一串极其微小的、像是内部追踪代码的字符：**hIVE-cRm-REd-1025**。

1025？林柚的心脏猛地一缩！这个日期……无比熟悉！

这他妈不就是屏蔽词库上次自动更新的日期吗？！10月25号！周三！

蜂巢LoGo、内部追踪码、和屏蔽词库更新的日期……印在一张用来“安抚”（贿赂）差评用户的奶茶券上？！

一股冰冷的寒意瞬间从脚底板窜上林柚的天灵盖！这不是巧合！绝对不是！这奶茶券，根本就是蜂巢监控网络的一部分？用来标记哪些用户接受了“安抚”？甚至……追踪他们后续在蜂巢商城的消费行为？这哪里是优惠券？这分明是钓鱼的饵！还是带追踪器的那种！

“美女？你的奶茶好了！”店员的声音把林柚从惊悚的联想中拉回来。她僵硬地接过那杯温热的、散发着人工香精甜味的奶茶，手心全是冷汗。

就在这时，她口袋里的手机疯狂震动起来。不是电话，是蜂巢内部通讯软件在疯狂弹窗！

林柚颤抖着掏出手机解锁。

屏幕上，不是文字消息，而是一个自动弹出的、加粗标红的系统警告通知框！

**【警告：员工7410！】

【行为代码：hIVE-cRm-REd-1025-VIoLAtIoN】

【事由：涉嫌利用外部资源进行不正当利益输送，干扰用户正常评价体系！】

【请立即前往合规部办公室进行说明！重复！立即前往合规部办公室！】**

通知框下方，赫然附着几张截图——正是她今天发给那几个差评用户的聊天记录截图！上面清晰地显示着她发送奶茶券电子码的信息！而在“茶道老饕”那条记录后面，还用红圈特别标注了一行小字：

**【用户‘茶道老饕’已实名举报：客服7410试图以奶茶券贿赂本人，要求撤销差评！】**

嗡——

林柚的脑子瞬间一片空白！手里的奶茶杯“啪嗒”一声掉在地上，温热的液体溅湿了她的裤脚和帆布鞋。周围排队买奶茶的同事投来诧异的目光。

举报了？那个“茶道老饕”……收券的时候还一副勉为其难的样子，反手就把她举报了？还扣了个“贿赂”的帽子？！

hIVE-cRm-REd-1025……奶茶券上的追踪代码……举报……

一股巨大的、冰冷的、被彻底算计的恐惧，如同巨蟒般缠紧了她的心脏！这根本就是一个陷阱！从王美凤强行塞券，到用户举报，再到这精准到秒的内部警告……环环相扣！蜂巢用一张印着追踪代码的破奶茶券，轻轻松松就把她这个试图完成KpI的小客服，钉死在了“违规”的耻辱柱上！

她猛地抬头，看向蜂巢大厦那栋在夜色中灯火通明、如同巨大蜂巢般的冰冷建筑。那一个个亮着灯的窗口，此刻在她眼中，仿佛变成了无数双冰冷的、监视的眼睛。

手机还在掌心疯狂震动，那个红色的警告框像催命符一样闪烁。林柚站在原地，裤脚湿冷黏腻，甜腻的奶茶味混合着恐惧，在鼻腔里弥漫开来。