一脚踹出黑道传奇 第987章 服务优化赢口碑

代码复核进度条停在百分之八十九。陆轩盯着屏幕，手指在桌沿敲了三下。

赵宇从副屏前抬头：“最后一轮压力测试通过，所有高危项清零。”

“系统稳定不是终点。”陆轩调出客户日志汇总，“过去三个月，仰光、吉隆坡、马尼拉三个项目共收到四十七条正式投诉。六成以上问题不在功能本身。”

他点开一条记录：提交故障报告后三十六小时未响应。

林娜站在资料台旁翻看反馈归档：“一线团队反映，跨时区沟通经常断线，工单流转依赖人工转发，有时邮件被误判为垃圾信息。”

孙明接入财务后台：“目前客服人力配比是每百节点三人。如果要实现全天候覆盖，至少增加一倍编制。”

“不加人。”陆轩说，“优化流程，把响应时间压下去。客户等不起，我们也没时间浪费。”

赵宇皱眉：“技术组认为系统已经达标。再投入资源做服务升级，会影响后续模块开发节奏。”

“他们达标的标准是谁定的？”陆轩看向大屏，“泰恒联的验收报告里写的是‘服务可用性’，可客户感受到的是‘能不能立刻解决问题’。”

他切换画面，列出一组数据：某次数据库告警解除耗时两小时十四分钟，其中系统修复用时三十八分钟，其余全是沟通延迟。

“我们花三天改一个缓存逻辑，却让客户在群里问六遍‘有没有人在？’这不是技术问题，是态度问题。”

会议室安静下来。

陆轩起身走到白板前写下：“目标——首次响应不超过两小时，问题闭环不超过十二小时，满意度评分不低于4.8。”

“成立专项组。”他说，“赵宇负责技术支持，林娜统一对接法务和客户协议修订，孙明核算成本变动，确保不影响整体预算。”

林娜记下要点：“新的SLA条款需要重新签署。部分客户可能不愿配合。”

“那就让他们看到变化。”陆轩说，“先改内部流程，再推对外承诺。”

马亮的声音从通讯终端传来：“我已经提取全球各节点最近三十天的运维日志，正在生成区域活跃热力图。”

屏幕上陆续标出五个重点区域：曼谷、胡志明市、迪拜、雅加达、利雅得。每个区域都标注了当地工作高峰时段。

“按这个分布调整值班表。”陆轩点头，“每个区域必须有双人在线，交接班重叠不少于两小时。”

“系统层面也需要支持。”赵宇打开架构图，“现有的工单系统没有自动追踪功能，无法实时显示处理进度。”

“建新的。”陆轩下令，“客户提交请求后，自动生成带时间戳的进度条。每一步操作都要记录负责人和预计完成时间。支持一键催办和事后评分。”

林娜立即起草服务协议补充条款：“我会把响应时效写进合同附件，并注明违约责任。”

孙明快速测算人力与服务器负载：“新系统需要增加两条独立信道用于消息推送，初期每月多出三百小时运维工时。”

“从海外推广预算里切。”陆轩说，“暂停一切非必要宣传支出，这笔钱转给客服攻坚。”

命令下达后，各人开始执行。

赵宇带队接入测试环境，调试工单引擎与监控系统的对接逻辑。林娜联系法务团队加急审核文本。孙明协调人力资源部门启动内部抽调预案。马亮继续深挖各地客户的操作习惯数据，标记出高频问题类型。

上午十一点二十三分，智能工单系统上线试运行。

首个触发案例来自吉隆坡项目组：核心路由配置异常。

系统自动捕获告警，生成优先级一级工单，分配至当值工程师，并向客户发送确认通知。

十一分钟后，工程师回复初步诊断结果。

五十三分钟后，现场重启方案确认。

两个小时零七分钟，故障排除，服务恢复。

客户在系统内打出五星评价：“这次响应速度明显提升。”

这条记录被同步到指挥大屏。

陆轩看着时间轴：“还是慢了七分钟。”

赵宇回应：“第一次全流程走通，已经比过去平均缩短八小时。”

“下次必须卡在两小时内。”陆轩说，“这不是演习，是实战。”

下午两点，首个难题出现。

东南亚某市政府项目组拒绝接入新系统。对方项目经理留言：“上次升级导致审批中断，至今未得到合理解释。”

林娜调出历史记录：“那次问题是第三方组件兼容性引发，但我们的确没有及时通报进展。”

“派人去。”陆轩说，“不是道歉，是驻场。”

他转向赵宇：“组织两人小组，直接进驻对方数据中心，为期两周。全程跟踪运行状态，主动发现问题。”

赵宇点头：“我亲自带队。”

“不。”陆轩否决，“你留下统筹技术支援。派陈涛和周磊去，都是老手。”

傍晚六点十七分，驻场团队抵达现场。

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