家政生活咏叹调 第二十二章 培训翻车：大妈剃秃客户猫

1.订单爆棚：忙到腰直不起来

短视频发酵的24小时里，杨光的家政后台像炸了锅——“叮咚”声此起彼伏，50条预约消息挤爆了私信箱，连之前退单的刘阿姨都发来消息：“小杨，你那高端套餐还有名额不？看视频挺规范的，我想试试。”

“不行，得招人！”王映雪盯着不断跳动的屏幕，果断拍板，“你一个人一天最多干两单，50单得排到下个月，客户等不起。”她翻出手机通讯录，“我认识几个社区里的退休大妈，手脚麻利，就是得先培训。”

杨光揉着发僵的腰，看着后台“99元体验单”被秒空的提示，点了点头：“行，培训得抓紧，就用你整理的流程，重点强调安全和细节。”他刚说完，腰就抽了一下，疼得他龇牙咧嘴——这两天连轴转，新护腰都快顶不住了。

“别硬撑，招人后你主要负责派单和抽查，别再自己跑一线了。”王映雪递来一瓶红花油，眼神里满是担忧，“咱们好不容易有点起色，可不能再把你腰搞坏了。”

两人说干就干，当天就联系了20位退休大妈，租了社区活动室当培训场地，买了二手油烟机当教具，连培训手册都是王映雪连夜手写的，印了20份分发给大家。

“明天就开班，争取三天内让她们上工！”杨光把手册摞好，看着窗外渐渐亮起来的天，心里既兴奋又忐忑——订单爆棚是好事，可招人培训的风险，他心里也没底。

2.速成班：记混重点的大妈们

社区活动室里，20位大妈排排坐，手里都捧着王映雪写的培训手册，有的还戴着老花镜，面前摆着保温杯和笔记本。杨光站在讲台前，身后放着一台旧油烟机，手里拿着螺丝刀示范：“家电拆洗六步法，第一步断电，第二步拍照存证，第三步零件编号，第四步清洗，第五步按编号组装，第六步通电测试。尤其是第三步，零件一定要按顺序放，丢了或者装错都不行！”

“拍照存证，这我记牢了！上次我家修冰箱，师傅没拍照，后来说我零件本来就是坏的，扯皮半天！”前排的李阿姨举着手喊，她穿一件花衬衫，手里还攥着个织了一半的毛线团。

“对，拍照最重要！”其他大妈也跟着附和，纷纷在笔记本上写下“拍照”两个大字，至于杨光后面说的“戴手套操作”“清洁剂要区分区域”，不少人都没认真听——张大妈在偷偷织毛衣，王大妈在跟旁边的人聊菜市场的菜价。

“大家注意了，客户家要是有宠物，千万别随便碰！”杨光敲了敲油烟机，提高声音，“尤其是猫和狗，有的客户把宠物当孩子，碰坏了或者弄伤了，麻烦就大了。”

“知道啦！不碰宠物！”大妈们敷衍地应着，李阿姨还小声嘀咕：“不就是个猫嘛，我家以前养过三只，剃毛洗澡都我来，熟得很。”

王映雪坐在旁边旁听，见大妈们注意力不集中，皱了皱眉，课后拉着杨光说：“这样不行，重点没记牢，细节全忽略了，我得再补一节宠物护理常识课。”

“来不及了，明天就有客户催单，先让她们跟着老员工试两单再说。”杨光叹了口气，腰又开始隐隐作痛，“我先派李阿姨去碧澜湾c-3，那家客户要求厨房重油清洁和宠物区除味，相对简单点。”

王映雪犹豫了一下，还是点了点头：“让她带个记录仪，全程录像，有问题能及时发现。”

3.第一单翻车：从棉球到“和尚”

第三天上午，李阿姨背着印着“阳光家政”的帆布包，准时敲开碧澜湾 c-3业主林晓的门。二十出头的林晓抱着雪白的布偶猫“雪球”，反复叮嘱：“厨房重油要彻底擦干净，阳台猫砂盆消个毒就行，千万别碰雪球啊，它下个月要参加宠物比赛，毛不能乱剪。”

“放心吧姑娘！我干活你踏实！”李阿姨拍着胸脯应下，目送林晓出门后，撸起袖子就开干。厨房的油污确实厚重，她费了半小时才擦干净灶台，转身去阳台收拾时，却见雪球正趴在猫爬架上掉毛，雪白的绒毛粘得满地都是，连消毒水都洒不匀。

“这毛也太多了，不剃了咋打扫？”李阿姨嘀咕着，想起自己以前养过三只土猫，剃毛洗澡都是手到擒来，压根没把培训时“不碰宠物”的叮嘱放在心上。她从工具箱里翻出自己带来的电动剃毛刀，一把抱下雪球：“乖猫咪，阿姨给你剃剃毛，凉快！”

雪球挣扎着“喵呜”叫，李阿姨却以为它只是认生，按住就开始剃。可布偶猫的长毛软而密，她手里的家用剃毛刀功率不足，剃到一半就卡毛，来回刮了好几下，原本蓬松得像棉球的雪球，背上被剃得坑坑洼洼，露出粉白的皮肤，只剩耳朵尖和尾巴尖还挂着几撮毛，活像个刚还俗的斑秃和尚。

“哎呀，咋剃成这样了？”李阿姨看着自己的“杰作”，心里也有点发慌，却还自我安慰：“反正能减少掉毛，姑娘说不定还得谢谢我。”

傍晚林晓一进门，看到蹲在角落舔毛的雪球，当场僵在门口。“我的雪球！”她冲过去抱起猫，看着那斑秃的背，眼泪瞬间掉了下来，“这是赛级布偶猫，我花八千块买的，下个月就要比赛啊！你怎么敢给它剃成这样？”

“我这不是为了方便打扫嘛，猫毛太多了……”李阿姨还想辩解。

“我跟你说了别碰它！”林晓气得声音发抖，抓起手机对着雪球和李阿姨的工牌连拍几张，手指飞快地打字发进业主群：“大家快避雷！杨光家政的阿姨把我家赛级布偶剃成斑秃！这就是他们吹的高端服务？简直毁猫！”

群里瞬间炸开了锅，有人问“真的假的？”，有人发“心疼雪球”，李阿姨看着林晓通红的眼睛，才后知后觉地慌了神：“姑娘，我不是故意的，要不我赔你点钱？”

“赔钱？它的毛要半年才能长好，比赛全毁了！”林晓抱着雪球，声音里满是绝望。

4.差评海啸：论坛炸锅了

消息像长了翅膀，半小时内就传遍了各个业主群，有人把照片转到了本地家政论坛，标题用红色加粗写着：【曝光！杨光家政毁了八千块名种猫，客户索赔三千！】

评论区瞬间炸了锅：

“我的天，这猫剃得也太惨了，看着都心疼！”

“连客户的嘱咐都不听，还敢叫高端家政？纯属诈骗！”

“之前还差点下单，还好没抢上，太吓人了！”

“索赔三千都少了，赛级猫的毛损赔偿最少五千！”

杨光的后台立刻涌进10条退款申请，还有客户直接打电话来骂：“你们就是这么做高端服务的？赶紧把钱退了，不然我就投诉到消费者协会！”

“完了，这一下把咱们的口碑全砸了。”杨光拿着手机，手都在抖，后腰的疼痛突然加剧，他扶着桌子才勉强站稳。

王映雪脸色铁青，立刻拿起手机给李阿姨打电话：“你怎么回事？客户明确说了别碰猫，你为什么要给它剃毛？”

“我……我觉得猫毛太多不好打扫，想着帮客户个忙……”李阿姨的声音带着哭腔，“我没想到那猫这么金贵。”

“帮忙？你这是帮倒忙！”王映雪气得挂了电话，转身对杨光说，“连夜开视频会，必须严肃处理，不然没法给客户交代，咱们的招牌也保不住了。”

杨光点点头，深吸一口气——好不容易燃起的希望，不能就这么被一只秃猫浇灭。他咬着牙，忍着腰伤，开始整理赔偿方案和道歉话术。

5.追责与补救：自掏腰包买精油

晚上八点，视频会准时开始，王映雪把林晓也拉进了会议，当着她的面宣布对李阿姨的处罚：“第一，扣除你当月全部分成，一分钱都没有；第二，猫的美容费和赔偿费3000块，由你全额承担；第三，明天开始重新参加宠物护理培训，考核不过关，直接除名，以后不许再进客户家干活。”

李阿姨在视频那头哭了：“3000块太多了，我一个月退休金才2000……”

“这是你自己犯的错，必须承担后果。”王映雪的语气没有丝毫缓和，“我们跟客户承诺的是高端服务，不是给客户添乱！”

挂了视频会，杨光拎着一个大袋子，里面装着最贵的猫用生发精油、营养膏和进口猫粮，跟着王映雪去了林晓家。“林小姐，对不起，是我们培训不到位，给你和雪球造成了伤害。”杨光深深鞠了一躬，把袋子递过去，“这些生发精油每天涂两次，营养膏补充营养，我保证，雪球的毛长好之前，我每个周末都来免费给它做护理，再送你一年的宠物区深度清洁，不收一分钱。”

林晓抱着雪球，看着杨光诚恳的样子，脸色稍微缓和了些：“我不是在乎钱，就是心疼雪球……它从来没这么丑过。”

“我理解，要是雪球有任何健康问题，所有医药费都由我们承担。”王映雪补充道，“我们已经把李阿姨停岗培训了，以后会加强员工管理，绝不会再出现这种情况。”

雪球似乎听懂了，用头蹭了蹭杨光的手，光秃秃的背看起来格外可怜。杨光摸了摸它的头，心里暗暗发誓——以后培训一定要严格，再也不能图省事了。

6.骤减的订单

第二天一早，林晓在论坛上追加了评论：“售后态度还可以，赔偿也到位了，但雪球的毛没长好之前，我不会再下单，也会观望后续服务。”

这条评论稍微挽回了点口碑，但杨光的后台订单还是骤减——从50单掉到了15单，剩下的客户都在观望，私信里全是“你们什么时候能保证员工不犯错误？”“再出问题怎么赔偿？”之类的疑问。

王映雪把评论截图甩进工作群，@了所有兼职阿姨：“看到了吗？一次翻车，十倍代价！谁再图省事、不按流程来，就自己准备好给猫剃光头、赔损失！”

阿姨们纷纷回复“再也不敢了”“一定按流程来”，可订单减少的事实，像一盆冷水，浇在杨光和王映雪的心上。

杨光坐在电脑前，看着后台不断减少的预约数，掌心冰凉——为了这些订单，他忍着腰伤连轴转，王映雪熬夜整理培训手册，好不容易才让家政走上正轨，现在却因为一次培训失误，差点打回原形。

“别灰心，我们再做个宠物护理专项培训，把细节做到位，慢慢挽回客户信任。”王映雪拍了拍他的肩膀，语气坚定，“只要我们不放弃，总会好起来的。”

杨光点点头，摸了摸胸口的蜡笔画——朵朵还在等着手术费，他不能就这么认输。可看着屏幕上“15单”的数字，他又忍不住担心：好不容易燃起的火苗，真的能扛过这次“秃猫危机”吗？那些观望的客户，还会再相信他们的“高端家政”吗？

窗外的雨又开始下了，像在为他们的困境叹气。杨光握紧拳头，腰上的疼痛还在提醒他不能硬撑，可眼前的难关，他必须撑过去——为了自己，为了王映雪，更为了病床上等着手术的朵朵。只是他不知道，这场因一只秃猫引发的危机，还要多久才能彻底平息。