家居厂那些人 第89章 晨会惊雷

“奥奥主管，上周客诉率又涨了 0.3%！” 运营部的老张迈着重重的步子走进会议室，手里的报表被他捏得边角发皱，“啪” 的一声拍在椭圆形会议桌上时，连桌上的马克杯都震得晃了晃。

会议室瞬间陷入死寂，二十多双眼睛齐刷刷地投向主位的奥奥。她刚咬了口全麦面包，面包渣还沾在嘴角，见状只能先把剩下的半块面包塞进抽屉，指尖轻轻擦了擦嘴角，拿起报表仔细翻看。报表上，“新款实木衣柜” 那一行的客诉率用红笔圈了三圈，刺眼得很。

“原因查了吗？” 奥奥的声音很平静，没有丝毫慌乱。她的目光扫过坐在对面的客服组，小敏立刻挺直了背，手里的笔都攥紧了：“奥奥姐，我们查了近百条客诉记录，80% 都是因为新款衣柜的安装问题 —— 师傅上门总迟到，有的客户等了三四个小时，催单的时候没处发火，就对着我们客服骂。”

小敏说着，眼眶有点红。上周她值夜班，有个客户因为安装师傅迟到，在电话里骂了她四十多分钟，最后还撂下一句 “你们德德家居就是骗子”，挂电话前的电流声刺得她耳朵疼了一整晚。

奥奥的指尖在报表上敲了敲，发出 “嗒嗒” 的轻响，目光转向角落里的安装主管老王。老王穿着一件洗得发白的蓝色工装，嘴里叼着一根没点燃的烟，手指在烟盒上无意识地摩挲着，像是没听见奥奥的话。

“王主管，” 奥奥加重了语气，“安装部的人呢？为什么散户的安装订单总迟到？”

老王这才把烟从嘴里拿下来，往桌角一磕：“奥奥主管，不是我们不干活。上周总部那边来了个大客户，要装十套样板间，老板亲自吩咐的，让我们优先把人手派过去。散户的单子…… 哪顾得上啊。”

“散户就不是客户？” 奥奥把报表往老王面前推了推，纸张在桌面上划出一道轻响，“客户不管是订十套还是一套，付的都是真金白银，我们凭什么区别对待？今天下班前，你把最近半个月迟到的师傅名单、具体迟到时长，还有给客户的补偿方案一起给我。要是做不到，下周客诉率再涨，咱们就一起去老板办公室，好好说说怎么解决这个问题。”

老王的脸瞬间涨成了猪肝色，他攥着烟的手紧了紧，烟丝都漏了出来：“奥奥主管，你这是故意找茬吧？安装部就这么点人，又要忙大客户，又要顾散户，哪能顾得过来？”

“顾不过来就想办法，而不是找借口。” 奥奥站起身，整理了一下身上的浅灰色西装外套，“会议就到这儿，各部门把上周的问题清单整理好，下班前发给我。”

说完，她转身走出会议室，没再看老王铁青的脸。走到办公室门口时，她无意间瞥了一眼楼下 —— 便利店门口围着好几个外卖小哥，他们手里的餐盒堆得像小山，其中一个小哥正急急忙忙地给电动车充电，嘴里还念叨着 “这单再晚就超时了”。

奥奥突然想起昨天午休时，小敏跟她说的话。小敏说，最近发现一家评分超高的沙拉店，三十块钱就能买一大份，她已经连续吃了三天了。当时奥奥还提醒她，网上评分不一定靠谱，最好看看门店的实拍图，可小敏满不在乎地说 “便宜就行，哪有那么多讲究”。

现在想想，奥奥心里隐隐有点不安。

第二幕：外卖风波（扩写）

午休时间刚到，客服组的办公室就炸开了锅。小敏捂着肚子，脸色苍白地趴在桌子上，桌子上放着一个打开的沙拉盒 —— 里面的生菜叶子已经发黄，千岛酱也泛着一层奇怪的油光，看起来格外恶心。

“小敏，你怎么样？要不要去医院？” 旁边的同事莉莉递过来一杯热水，脸上满是担忧。

小敏接过水杯，刚喝了一口就忍不住想吐：“我早上吃了这个沙拉，现在肚子又疼又胀，刚才去了两趟厕所，感觉整个人都快虚脱了。这家店在平台上评分 4.9 呢，图片看着可干净了，怎么会这样……”

奥奥刚从茶水间泡完咖啡回来，听到声音就快步走了过来。她低头看了看那个沙拉盒，又摸了摸小敏的额头 —— 有点发烫。

“你还记得这家店的地址吗？发我手机上。” 奥奥掏出手机，打开外卖平台，找到小敏说的那家店。店铺主页上的图片拍得很精致，厨房干净明亮，工作人员都戴着白色的厨师帽和口罩，看起来确实让人放心。可再看用户评价里的实拍图，却有好几张是模糊的，根本看不清门店的具体环境。

“走，我带你去这家店看看。” 奥奥把咖啡放在桌上，扶着小敏站起来。小敏还有点犹豫：“奥奥姐，不用了吧？可能就是我自己肠胃不好……”

“不是你肠胃不好的问题。” 奥奥打断她，“你想想，要是这家店真有问题，还有其他同事在吃，到时候大家都闹肚子，谁来处理客户的问题？”

小敏想想也是，便点了点头，跟着奥奥出了门。

两人按照外卖平台上的地址找过去，才发现这家店藏在城中村的一条窄巷里。巷子两边堆着高高的垃圾桶，馊臭味顺着风飘过来，让人忍不住皱眉头。走到巷子深处，终于看到了那家沙拉店的招牌 —— 招牌上的字都掉了一半，只剩下 “健康沙拉” 四个字，门口还放着几个装满垃圾的黑色塑料袋，看起来脏得不行。

奥奥拉着小敏躲在旁边的墙角，往店里看。店里的空间很小，只有十几平米，几个工作人员穿着脏兮兮的工作服，没戴手套也没戴口罩，正围着一张桌子切菜。其中一个人切完菜，随手就把菜刀扔在桌子上，然后拿起旁边的手机刷短视频，手指上还沾着菜叶子。

更恶心的是，桌子旁边的地上放着一个大盆，里面装着不知道放了多久的生菜，叶子上都沾了灰尘。一个工作人员伸手从盆里抓了一把生菜，直接放进旁边的沙拉盒里，连洗都没洗。

奥奥拿出手机，把这一切都拍了下来，然后点开市场监管局的举报平台，把视频和店铺地址一起发了过去。做完这一切，她才拉着小敏离开巷子。

走到巷口时，小敏还没从刚才的震惊中缓过来，她捂着嘴，声音都在发抖：“奥奥姐，我真没想到这家店这么脏…… 我还连续吃了三天，想想都觉得后怕。”

“你现在知道，为什么我让你看门店实拍图了吧？” 奥奥停下脚步，看着小敏，“你连点外卖都不仔细甄别，只看评分和价格，怎么能判断客户说的话是真是假？客户说安装师傅迟到了，你是不是也会觉得‘客户肯定是在撒谎’？工作和生活是相通的，你对生活敷衍，对工作也不会认真。”

小敏低下头，眼圈有点红：“奥奥姐，我知道错了。我就是觉得每天上班太累了，下班回家只想躺着，点外卖的时候看到便宜又高分的，就直接下单了，没想那么多。”

奥奥叹了口气，她知道小敏说的是实话。客服组的工作强度很大，每天要接几百个电话，还要处理客户的投诉和疑问，下班的时候往往已经精疲力尽，根本没精力去仔细挑选外卖。不光是小敏，客服组一半以上的同事都在吃这种 “网红外卖”，总觉得自己占了便宜，却不知道已经把健康给搭进去了。

回到公司后，奥奥把小敏送到附近的诊所，让医生给她开了点药，又帮她请了一下午的假。晚上回到家，她花了两个小时，整理了一份 “外卖避雷清单”—— 里面详细列出了怎么看外卖店的评分、如何辨别虚假评价、哪些类型的外卖店容易出问题，还推荐了几家口碑好、门店干净的外卖店。

整理完清单，她把清单发到了客服组的微信群里，最后还加了一句：“买外卖的时候，大家都知道要看门店、看评价，怕买到不干净的东西。可为什么到了选人生伴侣的时候，就只看对方有多少钱、有几套房，却不想想这个人到底靠不靠谱？买外卖知道不让自己吃亏，选人生怎么就愿意交出控制权了？”

消息发出去后，微信群里瞬间安静下来，没人敢接话。奥奥知道，这话其实是说给李姐听的。李姐是客服组的老员工，今年三十五岁，总是把 “女人干得好不如嫁得好” 挂在嘴边，每天的心思都放在相亲上，对工作却越来越敷衍。

果然，没过几分钟，奥奥就收到了李姐发来的私信：“奥奥主管，你这话是什么意思？我相亲怎么了？我想找个条件好的，难道有错吗？”

奥奥看着手机屏幕，想了想，回复道：“李姐，你没错。每个人都有选择自己生活方式的权利。但我希望你明白，靠别人不如靠自己。就算你找到了条件好的人，要是自己没有能力，也很难长久。就像点外卖，你总吃那些不干净的便宜货，早晚要出问题；选伴侣，你只看条件不看人品，早晚也会吃亏。”

发完消息，奥奥把手机放在一边，不再看李姐的回复。她知道，想要改变李姐的想法，光靠几句话是没用的，得让她自己亲身经历一次，才能真正明白这个道理。

第三幕：相亲闹剧（扩写）

第二天一上班，客服组的办公室就热闹起来。李姐穿着一件新买的粉色连衣裙，脸上化着精致的妆容，一进办公室就拉着小敏的手，兴奋地说：“小敏，你知道吗？我昨天相了个老板！他开了一家建材公司，家里有三套房，还有一辆宝马！他说下个月就带我去买包，还说要帮我在公司附近租个好点的房子，让我不用再挤地铁上班了！”

小敏刚休完假回来，脸色还有点苍白，听到李姐的话，只能勉强笑了笑：“李姐，那挺好的，恭喜你啊。”

李姐没看出小敏的敷衍，还在滔滔不绝地说着：“你不知道，他昨天请我去吃西餐，那餐厅可贵了，一道牛排就要好几百块！他还跟我说，以后我不用上班了，在家当全职太太就行，他养我……”

奥奥刚走进办公室，就听到了李姐的话。她皱了皱眉，正要开口，就看到安装部的老王手里拿着一叠纸，慢悠悠地走了进来。老王是来给奥奥送安装部的补偿方案的，他听到李姐的话，忍不住停下脚步，瞥了李姐一眼。

“李姐，你说的那个老板，是不是姓王啊？” 老王放下手里的纸，似笑非笑地看着李姐。

李姐愣了一下，然后点了点头：“对啊，你怎么知道？你认识他？”

“我当然认识。” 老王嗤笑了一声，“他上周还跟我妹相亲呢，跟我妹说自己只有一套房，还是贷款买的，连车都没有。怎么到你这儿，就变成三套房加宝马了？李姐，你该不会是被骗了吧？”

李姐的脸瞬间变得惨白，她盯着老王，声音都在发抖：“你…… 你别胡说！他怎么会骗我？他昨天还给我发了他房子的照片呢！”

“照片？” 老王挑了挑眉，“现在网上 p 图技术那么厉害，一张照片能说明什么？我妹还跟他视频过呢，他视频里的房子看着挺豪华，结果我妹后来去他公司附近打听，才知道那房子是他租的，就是为了骗女孩子才装成老板的样子。”

李姐的眼泪一下子就掉了下来，她抓起桌上的包，就往外冲：“我不信！我要去找他问清楚！”

看着李姐慌乱的背影，办公室里的人都忍不住笑了起来。奥奥却没笑，她拿起老王放在桌上的补偿方案，仔细看了起来。方案里写着，对于安装迟到的客户，只给打八折的优惠，而且还得客户主动申请才能享受。

奥奥皱了皱眉，把方案放在桌上，对老王说：“王主管，你这补偿方案是认真的吗？安装师傅迟到，耽误客户搬家，有的客户甚至因为这个错过了入住时间，只能去住酒店。你只给打八折，这能弥补客户的损失吗？至少得免掉安装费吧？”

老王靠在桌边，双手抱在胸前：“免安装费？奥奥主管，你这话说得也太轻松了吧？安装费虽然不多，但积少成多，一个月下来也是一笔不小的成本。公司现在本来就在控制成本，你这么做，不是给公司增加负担吗？”

“成本高还是口碑重要？” 奥奥拿起方案，翻到最后一页，指了指上面的客户签名，“你看看这些客户的反馈，有多少人说‘再也不会买德德家居的东西了’？口碑要是没了，就算成本控制得再好，也没人来买我们的产品，到时候公司的损失只会更大。”

老王的脸色沉了下来：“奥奥主管，你别总拿口碑说事。安装部的情况你又不是不知道，人手不够，还要应付那么多订单，偶尔迟到几次不是很正常吗？客户那边稍微安抚一下就行了，没必要这么较真。”

“这不是较真，是对客户负责。” 奥奥把方案扔回给老王，“明天早上上班前，我要看到新的补偿方案，必须包含免安装费，还要加上给客户的道歉信。要是做不到，我就拿着这份方案去找老板，跟老板说说你是怎么把散户当累赘，怎么敷衍客户的。”

老王攥紧了拳头，指节都泛白了。他盯着奥奥看了几秒，然后猛地抓起桌上的方案，摔门而去。办公室里瞬间安静下来，大家都不敢说话，只能偷偷地看奥奥。

奥奥拿起桌上的水杯，喝了一口水，压了压心里的火气。她知道，老王肯定不会善罢甘休，接下来肯定还会找她的麻烦。但她不后悔，她觉得自己没错 —— 对客户负责，本来就是每个员工的职责。

这时，小敏小心翼翼地走了过来，轻声说：“奥奥姐，你刚才是不是太凶了？老王在公司待了十年，跟老板的关系很好，他要是在老板面前说你的坏话，怎么办？”

奥奥看着小敏，笑了笑：“放心吧，老板不是那种只听一面之词的人。而且，就算老王说我的坏话，只要我做的是对的，老板也不会怪我。我们做工作，不能因为怕得罪人，就放弃自己的原则。”

小敏点了点头，心里对奥奥更佩服了。她觉得奥奥不仅专业能力强，还有勇气坚持自己的原则，这是她最欠缺的东西。

第四幕：老板施压（扩写）

周五下午，离下班还有一个小时，奥奥正在整理这周的客诉分析报告，办公室的门突然被敲响了。

“进来。” 奥奥抬头，看到老板的秘书小陈站在门口，手里拿着一个文件夹。

“奥奥主管，老板让你现在去他办公室一趟。” 小陈的语气很客气，但眼神里带着一丝担忧。

奥奥心里咯噔一下，她隐隐觉得，老板找她，可能跟老王有关。她放下手里的笔，整理了一下衣服，跟着小陈往老板办公室走去。

老板的办公室在公司的顶层，装修得很豪华。奥奥走进去时，老板正坐在宽大的办公桌后面，手里拿着一份文件，眉头皱得紧紧的。办公桌上还放着一个蓝色的文件夹，奥奥一眼就认出来，那是安装部的文件袋。

“老板，您找我？” 奥奥走到办公桌前，恭敬地问道。

老板抬起头，把手里的文件往奥奥面前推了推：“奥奥，你看看这个。这是老王提交的投诉信，他说你最近总是针对安装部，还说你‘小题大做，影响部门协作’，甚至威胁他要去找我告状。”

奥奥拿起文件，快速地看了一遍。老王在投诉信里把自己说得很委屈，说他为了公司的业务尽心尽力，可奥奥却处处刁难他，不仅要求他提交各种清单，还强迫他修改补偿方案，导致安装部的员工怨声载道。

奥奥看完，把文件放在桌上，平静地说：“老板，事情不是老王说的那样。我让他提交迟到师傅的名单和补偿方案，是因为最近新款衣柜的客诉率太高了，客户的意见很大。如果不及时解决，会影响公司的口碑。而且，我让他修改补偿方案，也是为了更好地安抚客户，减少客户的流失。”

“我知道你的出发点是好的。” 老板喝了口茶，语气缓和了一些