家居厂那些人 第74章 奥奥的苦恼

奥奥盯着电脑屏幕上不断跳动的投诉工单，太阳穴突突地跳。作为德德家居客服部的小主管，她手下管着六个客服专员，可此刻整个团队像被投入沸水的蚂蚁，乱成了一锅粥。

“主管，又来一个！客户说买的衣柜安装后柜门歪斜，联系安装师傅三次都没人上门。” 刚入职半年的小林声音带着哭腔，手指在键盘上慌乱地敲击，“这已经是今天第 27 个同类投诉了。”

奥奥深吸一口气，起身走到办公区中央。格子间里，客服们对着电话那头的怒火连声道歉，此起彼伏的 “对不起” 像根刺扎在她心上。她打开后台数据面板，近一周 “衣柜安装问题” 的投诉量环比激增 300%，而解决率却不足 40%。

“都先停一下！” 奥奥拍了拍手，声音不大却带着不容置疑的坚定。喧闹的办公室瞬间安静下来，六双眼睛齐刷刷地看向她。“现在不是道歉的时候，我们得找到问题根源。”

她把众人召集到会议室，白板上很快画满了流程图。“客户下单后，由仓储部安排发货，然后转安装调度中心派单，对吧？” 奥奥的笔在 “安装调度” 那栏重重圈了一下，“上周仓储部新增了两个合作物流，会不会是物流延误导致安装师傅排期混乱？”

负责对接仓储的老周皱起眉：“我上周问过仓储经理，他说新增物流效率更高，不会有问题。”

“不会有问题？” 奥奥拿起一份投诉记录，“这位客户周一收到货，预约周三安装，结果师傅周四才联系，还说没收到派单信息。这中间的环节肯定出了问题。” 她起身，“老周，你现在跟我去仓储部；小林，你统计近一周所有安装投诉的下单时间、发货时间和预约安装时间；剩下的人，先跟客户道歉，说明我们正在排查问题，承诺今天下班前给出解决方案。”

一行人赶到仓储部时，仓储经理正在对着电脑发脾气。“你们可来了！” 看到奥奥，他像是找到了救星，“新增的物流把货发错了好几个小区，安装调度中心没收到正确的收货信息，派单自然乱了套。我正想联系你们呢！”

奥奥心里一沉，随即又松了口气。至少找到问题根源了。她立刻让老周对接物流，修正收货信息，同时联系安装调度中心，重新排期。忙到下午六点，终于把所有混乱的订单梳理清楚。

回到办公室，小林把统计好的数据递给奥奥：“主管，果然是物流信息错误导致的。如果我们一开始就盯着客服道歉，而不找根源，估计明天投诉会更多。”

奥奥点点头，想起刚入职时，经理跟她说的话：“一分耕耘一分收获，但得知道在哪儿耕。在沙漠种果树，不是折腾自己吗？” 当时她还不太懂，现在终于明白了。如果遇到问题只想着表面解决，就像在沙漠里种果树，再努力也没用。只有找到根源，才能真正解决问题。

解决了安装投诉的问题，奥奥以为能喘口气，没想到新的麻烦又找上门了。

公司推出了新款沙发，主打 “可拆洗、易清洁”，上市半个月，销量不错，但关于 “拆洗后沙发套变形” 的投诉开始增多。客服部的小张负责处理这类投诉，短短几天，人就瘦了一圈。

“主管，我快撑不住了。” 小张找到奥奥，眼睛里满是疲惫，“客户要么要求退货，要么要求赔偿，我跟他们解释说可能是拆洗方式不对，他们根本不听。我每天都在担心会有更多投诉，晚上都睡不好觉。”

奥奥看着小张，想起自己刚做主管时的样子。那时候，她遇到投诉就慌，生怕处理不好影响业绩，结果越慌越出错。后来经理点醒她：“畏果不仅找不到问题，还会让你提心吊胆。即使做成一两件事，也没办法持续。”

她拉着小张坐下，拿起一份投诉记录：“你看，这位客户说用洗衣机洗了沙发套，晒干后就变形了。另一位客户是手洗，也说变形了。这说明可能不是拆洗方式的问题，而是沙发套的材质有问题。”

小张愣了一下：“可产品部说材质没问题，还说我们没跟客户讲清楚拆洗方法。”

“产品部说没问题，不代表真的没问题。” 奥奥起身，“走，我们去产品部问问。”

产品部的经理态度很敷衍：“这款沙发套的材质是经过测试的，拆洗后不会变形。肯定是客户洗的时候用了热水，或者烘干温度太高。你们客服要跟客户讲清楚注意事项，别什么事都往产品上推。”

“我们跟客户讲了，可还是有很多投诉。” 奥奥拿出几份客户反馈，“这位客户用的是冷水手洗，自然晾干，还是变形了。如果只是个别案例，可能是客户的问题，但现在已经有 20 多起类似投诉了，这就不是偶然了。”

产品经理不耐烦地挥挥手：“我还有事，你们自己再跟客户沟通吧。”

碰了一鼻子灰，小张更沮丧了：“主管，产品部不配合，我们怎么办啊？再这样下去，投诉量肯定会越来越多，我们这个月的业绩就完了。”

奥奥理解小张的焦虑，她以前也总担心业绩不好，担心被领导批评，结果做决策的时候总是犹犹豫豫。就像上次，有个客户反映床垫有异味，她怕麻烦，就让客服给客户送了个除味包，结果后来越来越多客户反映异味问题，最后公司不得不召回一批床垫，损失惨重。

“不能再畏果了。” 奥奥对小张说，“我们不能因为怕业绩不好，就回避问题。现在最重要的是找到沙发套变形的原因，而不是担心投诉量。”

她回到办公室，召集团队开会。“现在产品部不配合，我们只能自己想办法。” 奥奥说，“小林，你联系那 20 多位投诉的客户，详细询问他们的拆洗方法、水温、晾晒方式；老周，你去仓库拿几个沙发套样品，我们自己测试一下；剩下的人，继续跟客户沟通，说明我们正在测试，会尽快给出解决方案。”

接下来的几天，团队忙得脚不沾地。小林每天打电话到嗓子沙哑，老周带着样品去实验室测试，奥奥则一边协调各方，一边整理测试数据。终于，测试结果出来了：沙发套的面料在经过多次水洗后，确实会出现轻微变形，尤其是在水温超过 30 度的情况下，变形更明显。

奥奥拿着测试报告再次找到产品部。这一次，产品经理无话可说，只好承认面料存在问题，并承诺会改进面料，同时为已经投诉的客户免费更换新的沙发套。

问题解决后，小张松了口气：“主管，幸好我们没有回避问题。如果我们一直怕投诉量增加，不敢去查原因，后果肯定更严重。”

奥奥笑了笑：“是啊，畏果只会让我们越来越慌，只有畏因，找到问题的根源，才能真正解决问题。刚开始可能会很难，但慢慢就会越来越得心应手。”

日子一天天过去，奥奥的团队越来越成熟，处理投诉的效率也越来越高。但奥奥并没有满足，她总觉得客服部还能做得更好。

公司的客服主要通过电话和在线聊天处理客户问题，高峰期的时候，客户往往要等很久才能接通。奥奥想，能不能推出一个智能客服系统，让客户可以先通过智能客服解决简单的问题，比如查询订单、修改收货地址等，这样既能节省客户时间，也能减轻人工客服的压力。

她把这个想法跟经理说了，经理却不太赞同：“现在的人工客服已经够忙了，再搞智能客服，不仅要投入成本，还不一定有效果。而且，很多客户更喜欢跟人工客服沟通，智能客服冷冰冰的，容易引起客户不满。”

奥奥没有放弃，她做了一份详细的方案，包括智能客服的功能、预算、预期效果等。她还调查了同行，发现很多家居公司都推出了智能客服系统，客户满意度还不错。

“经理，我知道推出智能客服有风险，但我们不能一直跟着别人的屁股后面走。” 奥奥说，“现在客户的需求越来越多样化，我们如果不创新，早晚会被淘汰。而且，智能客服可以处理简单的问题，让人工客服专注于解决复杂的问题，这样反而能提高客户满意度。”

经理沉默了一会儿，说：“好吧，我可以给你一个月的时间，你先做个试点，如果效果好，我们再推广。”

得到经理的同意，奥奥立刻行动起来。她联系了技术部，一起开发智能客服系统。在开发过程中，遇到了很多问题，比如智能客服识别客户意图不准确、回答不专业等。团队成员都有些泄气，老周说：“主管，要不我们算了吧，这智能客服太难搞了，还不如老老实实干人工客服。”

奥奥摇摇头：“跟着别人屁股后面瞎努力，还不如换个赛道下单。现在遇到点困难就放弃，以后怎么创新？” 她带领团队一遍遍地测试智能客服，收集客户反馈，不断优化系统。

一个月后，智能客服试点上线了。刚开始，确实有客户反映智能客服不好用，但随着系统的不断优化，越来越多的客户开始喜欢用智能客服解决简单的问题。试点结束后，数据显示，客户等待时间缩短了 50%，人工客服的工作量减少了 30%，客户满意度也提高了 15%。

经理看到数据后，对奥奥刮目相看：“没想到智能客服效果这么好，你当初的坚持是对的。”

奥奥笑着说：“其实我也不确定一定能成功，但我知道，如果不尝试，就永远不会知道结果。长时间考虑都不一定对，别说几秒钟判断对错。我们不能因为怕失败，就不敢尝试新的东西。”

智能客服系统推广后，客服部的工作越来越顺畅。奥奥也有了更多的时间去思考如何进一步提升团队的能力。

她发现，团队里的新人小李很努力，但总是做不好。小李每天最早到办公室，最晚离开，遇到问题也积极请教，但处理投诉的效率就是上不去，还经常出错。

奥奥找小李谈话，小李委屈地说：“主管，我真的很努力了，可就是做不好。我是不是不适合做客服啊？”

奥奥想起自己刚入职时，也遇到过类似的问题。那时候，她每天都在努力学习产品知识，努力跟客户沟通，但业绩就是上不去。后来经理跟她说：“努力是用来做那些做得到的事情，人不可能通过努力，去做到一个从原理上就行不通的事情。”

她看着小李，说：“你有没有想过，可能你不适合做客服，但适合做其他工作？比如，你很细心，对数据也很敏感，或许你适合做数据分析？”

小李愣了一下：“数据分析？我从来没想过。”

“你可以试试。” 奥奥说，“我跟数据部的经理说一下，你先去数据部实习一周，看看自己喜不喜欢，适不适合。”

小李半信半疑地去了数据部。没想到，一周后，小李兴奋地找到奥奥：“主管，我太喜欢数据分析了！我发现通过数据可以找到很多问题的根源，比处理投诉有意思多了。而且，我做数据分析的时候，一点都不觉得累，还很有成就感。”

看到小李的变化，奥奥很欣慰。她想起经理说的话，努力很重要，但选对方向更重要。如果小李一直留在客服部，即使再努力，也可能做不好，但换个方向，却能发光发热。

这件事也让奥奥明白，作为主管，不仅要带领团队解决问题，还要关注团队成员的成长，帮助他们找到适合自己的方向。每个人都有自己的优势和劣势，只有把他们放在合适的位置上，才能发挥最大的作用。

转眼间，奥奥在德德家居已经工作了三年。这三年里，她经历了投诉风暴的焦虑，解决了产品质量的难题，推动了智能客服的创新，也帮助团队成员找到了自己的方向。她从一个懵懂的新人，成长为一个成熟的主管。

这一天，公司举办周年庆典，奥奥作为优秀主管代表上台发言。

“刚入职的时候，我以为客服工作就是跟客户道歉、解决问题。但后来我发现，客服工作就像一杯五味杂陈的饮料，有酸、有甜、有苦、有辣、有咸。” 奥奥看着台下的同事，“遇到客户的误解和指责，心里是酸的；看到问题解决后客户满意的笑容，心里是甜的；为了排查问题加班到深夜，心里是苦的；跟其他部门沟通遇到阻碍，心里是辣的；看到团队成员因为压力而沮丧，心里是咸的。”

“但正是这五味杂陈的经历，让我成长，让我明白，在德德家居，无论你遇到什么困难，无论你有什么梦想，都能找到属于自己的那一味。” 奥奥的声音哽咽了，“我曾经在沙漠里种过果树，也曾经因为畏果而迷失方向，但幸好，我在德德找到了正确的方向，找到了可重复、可模块化、可迭代的方法。”

台下响起了热烈的掌声。经理走上台，给了奥奥一个拥抱：“你说得很好，酸甜苦辣咸，在德德总有一味适合。希望你在德德继续成长，带领团队创造更多的奇迹。”

庆典结束后，奥奥回到办公室。看着窗外的灯火，她想起了刚入职时的自己。那时候，她对未来充满迷茫，不知道自己能做什么，能做成什么。但现在，她知道，只要选对方向，不畏因，不盲目努力，就能在自己的岗位上发光发热。

她打开电脑，写下了新的工作计划。未来，她想进一步优化客服流程，推出更多创新的服务，帮助更多的客户解决问题，也帮助更多的团队成员找到自己的方向。

因为她知道，在德德家居，只要有梦想，有勇气，有坚持，就一定能找到属于自己的那一味精彩。