家居厂那些人 第70章 清晨的客服部

清晨七点半，奥奥站在德德家居总部大楼下，深吸了一口夹杂着汽车尾气的空气。米白色的职业套装被她熨烫得没有一丝褶皱，胸前别着的工牌上，“客服主管奥奥” 几个字在朝阳下泛着微光。这是她在德德家居任职的第三年，从普通客服做到主管，旁人都觉得她顺风顺水，只有奥奥自己知道，这条路上满是看不见的荆棘。

电梯里，她遇上了售后组的组长莉莉。莉莉穿着一身鲜艳的红色连衣裙，脸上带着精致的妆容，看到奥奥，热情地打招呼：“奥奥主管，早啊！听说你们组上周的客户满意度又拿了第一？真厉害！”

奥奥笑着点头：“都是大家一起努力的结果，你们售后组也辛苦，处理那么多棘手的退换货问题。”

可莉莉接下来的话，却让奥奥心里泛起一丝凉意：“哎，说起来，我们组最近人手不够，好多客户投诉都堆积着。我跟经理提了好几次要加人，经理都说客服部这边编制还有空余，让我跟你商量商量，能不能调两个人过来支援一下？”

奥奥心里咯噔一下，客服部虽然编制上还有两个空位，但最近恰逢家装旺季，咨询量暴增，现有员工已经是连轴转，根本抽不出人手。她刚想解释，电梯就到了楼层，莉莉不等她说话，就笑着拍了拍她的肩膀：“这事就拜托你啦，都是为了公司，咱们互相帮忙嘛！” 说完，就踩着高跟鞋匆匆走了。

奥奥站在原地，无奈地叹了口气。这种 “看似商量，实则施压” 的情况，在德德家居早已是家常便饭。每个部门都有自己的小算盘，都想着为自己争取更多的资源，却很少有人真正考虑整个公司的大局。

走进客服部办公室，喧闹的声音瞬间扑面而来。十几部电话此起彼伏地响着，员工们一边对着话筒耐心解答，一边飞快地在电脑上记录着信息。奥奥径直走到自己的工位前，刚坐下，助理小陈就拿着一叠文件跑了过来：“奥奥主管，这是昨天的客户投诉汇总，还有几个比较棘手的案例，需要您亲自处理。”

奥奥接过文件，快速翻阅起来。其中一个案例引起了她的注意：一位客户在网上购买了一套衣柜，收到货后发现柜门有损坏，联系售后要求退换货，可售后却以 “客户自行安装不当导致损坏” 为由，拒绝了客户的请求。客户不满，连续投诉了三天，情绪越来越激动。

“这个案例怎么回事？售后那边为什么会给出这样的答复？” 奥奥皱着眉头问小陈。

小陈压低声音说：“我打听了一下，售后组那边说，最近退换货太多，公司规定的退换货率不能超标，否则会影响整个部门的绩效奖金。所以他们就尽量找理由拒绝客户，想把退换货率降下来。”

奥奥听完，心里一阵窝火。为了自己部门的绩效，竟然置客户的利益于不顾，这哪里是一个正规企业该有的做法？她拿起电话，拨通了莉莉的分机。

电话响了很久才被接起，莉莉的声音带着一丝不耐烦：“喂，奥奥主管，有什么事吗？我这边正忙着呢。”

“莉莉，那个衣柜损坏的投诉案例，你们为什么拒绝给客户退换货？客户提供的照片明明显示是运输过程中造成的损坏，跟安装没关系。” 奥奥尽量让自己的语气保持平静。

莉莉轻哼了一声：“奥奥主管，你也知道，现在退换货率压力多大。要是每个客户都这样，我们部门的奖金就全泡汤了。再说，谁知道客户是不是故意损坏，想讹钱呢？”

“你怎么能这么想？客户既然选择我们德德家居，就是信任我们。我们不能因为一己私利，就辜负客户的信任。” 奥奥的声音忍不住提高了几分。

“好了好了，我没时间跟你争论这个。反正这个案例我们已经定了，不能退换货。你要是觉得不妥，自己跟经理说去吧。” 莉莉说完，就 “啪” 地一声挂了电话。

奥奥握着话筒，手指因为用力而微微发白。她知道，跟莉莉争论下去也没有意义，莉莉心里只有自己部门的利益，根本听不进别人的意见。这种山头意识，在德德家居已经根深蒂固，每个部门都像一个独立的小王国，为了自己的利益，不惜互相拆台。

她深吸一口气，压下心中的怒火，拿起客户的资料，亲自给客户回了电话。电话里，她耐心地倾听客户的不满，诚恳地向客户道歉，并承诺会立即安排人员上门核实情况，免费为客户更换新的衣柜。客户的情绪渐渐平复下来，对奥奥的处理方式表示满意。

挂了电话，奥奥感觉自己像是打了一场仗。她看着办公室里忙碌的员工，心里不禁有些迷茫。她当初选择加入德德家居，是因为看好家居行业的发展前景，也相信德德家居作为国内知名品牌，有着良好的企业文化和价值观。可真正进入公司后，她才发现，现实和理想有着巨大的差距。

同事们的行为和思想，像无形的毒素一样，慢慢渗透到她的生活中。以前的她，总是乐于助人，不计较个人得失，可现在，她也开始学会了防备，学会了为自己的部门争取利益，甚至在不知不觉中，也染上了一些山头意识。她知道这样不对，可身处这样的环境中，她感觉自己就像随波逐流的一叶小舟，无力反抗。

奥奥想起自己刚进公司的时候，遇到过一个很棘手的客户投诉。当时她还是个新人，不知道该怎么处理，只好向一位老员工请教。可那位老员工却只是敷衍地说：“这种客户就是故意找茬，不用理他，拖几天他自己就放弃了。” 奥奥不愿意这样做，只好自己加班加点，查资料、找解决方案，最终虽然解决了问题，却遭到了老员工的冷嘲热讽：“你就是太傻了，这么认真有什么用？还不是白费力气。”

从那以后，奥奥就再也没有向别人请教过问题。她知道，在这个公司里，没有人会真心实意地帮助你，每个人都只关心自己的利益。她走了很多弯路，遇到过很多困难，却从来没有遇到过一个真正能指导她、帮助她的好老师。她就像一个在黑暗中独自摸索的人，跌跌撞撞地走到现在，其中的艰辛，只有她自己知道。

“苦海无边呀！” 奥奥在心里默默感叹。她知道，想要在这样的环境中生存下去，只能靠自己。唯有自渡，才能找到出路。

中午休息时间，奥奥刚走到食堂，就看到几个部门的主管围在一起争论着什么。她走近一听，原来是在讨论下个月的资源分配问题。

“我觉得销售部应该多分配一些推广资源，最近我们部门的业绩压力很大，要是能有更多的推广资源，业绩肯定能上去。” 销售部主管张强拍着桌子说，语气十分强硬。

“凭什么给你们销售部多分配？我们设计部才需要更多的资源呢！最近接了好几个大项目，需要招聘更多的设计师，还需要采购新的设计软件，要是资源不够，项目根本没办法按时完成。” 设计部主管李娜不甘示弱地反驳道。

“你们设计部哪有那么多需求？我看你们就是在浪费资源。客服部每天要处理那么多客户咨询和投诉，员工都快累死了，应该给我们客服部多分配一些人力和资金资源才对。” 奥奥忍不住插了一句。

她的话刚说完，就遭到了张强和李娜的反对。

“客服部能有什么重要的事？不就是接接电话，解答一下问题吗？根本不需要那么多资源。” 张强不屑地说。

“就是，客服部又不直接创造业绩，凭什么跟我们抢资源？” 李娜也跟着附和。

奥奥看着他们，心里又气又无奈。在他们眼里，客服部就像是一个可有可无的部门，可他们却不知道，客服部是连接公司和客户的桥梁，客户的满意度直接影响着公司的口碑和业绩。如果客户的问题得不到及时解决，客户就会对公司失去信任，最终影响的还是整个公司的利益。

“你们怎么能这么说？客服部虽然不直接创造业绩，但我们为公司维护客户关系，提高客户满意度，这难道不重要吗？要是没有我们客服部，客户的投诉没人处理，客户的需求没人满足，你们销售部能卖出产品吗？你们设计部的项目能顺利推进吗？” 奥奥激动地说。

“好了好了，别吵了。” 这时，总经理助理王浩走了过来，“资源分配的问题，总经理会亲自开会讨论，你们在这里争论也没用。下个月月初，公司会召开资源分配会议，到时候你们再各自阐述自己部门的需求吧。”

众人听了，只好作罢，但脸上都带着不服气的表情。奥奥知道，到了资源分配会议上，又是一场激烈的争斗。每个部门都会想尽办法为自己争取更多的资源，而最终的分配结果，往往取决于哪个部门的主管更会 “哭穷”，更会讨好领导。

回到办公室，奥奥开始整理客服部下个月的资源需求清单。她算了一下，客服部至少需要再招聘两名客服人员，还需要采购新的客户管理系统，以提高工作效率。另外，员工们最近工作压力太大，需要组织一次团建活动，缓解大家的压力。这些都需要资金支持，可她知道，想要从公司争取到这些资源，并不是一件容易的事。

果然，在月初的资源分配会议上，各个部门的主管都纷纷提出了自己的需求，互不相让。

张强首先发言：“总经理，我们销售部下个月计划推出几款新产品，需要大量的推广资金。我希望公司能给我们销售部分配 50 万的推广费用，另外，还需要招聘 5 名销售人员，以扩大销售团队。”

李娜紧接着说：“总经理，我们设计部最近接到了一个大型家居设计项目，需要招聘 10 名资深设计师，还需要采购一批先进的设计软件和设备，预计需要 80 万的资金。这个项目对公司的发展非常重要，希望公司能优先考虑我们设计部的需求。”

其他部门的主管也纷纷提出了自己的需求，数额一个比一个高。轮到奥奥发言时，她看着总经理和其他部门主管的目光，深吸了一口气：“总经理，客服部下个月需要招聘 2 名客服人员，采购一套新的客户管理系统，预计需要 15 万的资金。另外，为了缓解员工的工作压力，提高员工的工作积极性，我们计划组织一次团建活动，需要 2 万的资金。总共需要 17 万的资金支持。”

她的话音刚落，张强就忍不住笑了起来：“奥奥主管，你们客服部也太寒酸了吧？才要 17 万？这点钱能干什么呀？”

李娜也跟着说：“就是，我们设计部一个项目就需要 80 万，你们客服部这点需求，根本不值一提。”

奥奥没有理会他们的嘲讽，继续说道：“总经理，客服部的需求虽然看起来不多，但每一笔资金都关系到客户的满意度和员工的工作效率。新的客户管理系统可以帮助我们更快速、更准确地处理客户信息，提高服务质量；招聘新的客服人员可以缓解现有员工的工作压力，减少客户等待时间；团建活动可以增强团队凝聚力，提高员工的工作积极性。这些都能间接为公司创造价值。”

总经理皱着眉头，沉思了很久，然后说：“公司下个月的资金预算有限，不能满足所有部门的需求。销售部和设计部的项目都很重要，需要重点支持。客服部的需求，我看可以先缓一缓，客户管理系统可以先用现有的，招聘人员的事也可以再等等，等公司资金充裕了再说。团建活动嘛，预算有限，就取消吧。”

奥奥听到这个结果，心里一阵失落。她知道，自己的努力又白费了。在公司眼里，只有直接创造业绩的部门才值得重视，像客服部这样的支持部门，永远都是被忽视的对象。

散会后，奥奥独自走在回办公室的路上。她看着走廊里张贴的公司企业文化宣传海报，上面写着 “客户至上，团结协作”，觉得无比讽刺。在这个公司里，客户至上只是一句空洞的口号，团结协作更是无从谈起。每个部门都只想着自己的利益，为了争夺资源，互相排挤，互相打压。

她突然意识到，这一切的根本原因，还是钱闹的。因为公司的资金有限，资源不够多，所以才会出现分配不均的问题。每个部门都怕自己分到的资源少了，影响部门的业绩和员工的奖金，所以才会拼命地争夺。如果公司有足够多的钱，资源多到用不完，大家也就不会为了这点利益而争得头破血流了。

奥奥想起自己小时候，家里条件不好，每次买东西都要精打细算，把钱掰成两半花。那时候，她和弟弟经常会因为一件小事吵架，比如一块糖果，一个玩具。现在想想，其实都是因为资源有限，才会产生矛盾。如果家里很富有，有足够多的糖果和玩具，她和弟弟也就不会吵架了。

公司也是一样，现在还处于发展阶段，资金和资源都比较紧张，所以才会出现这些问题。也许等再过几十年，公司发展壮大了，资金和资源都变得充裕了，这些问题自然也就解决了。可那时候，自己还在这个公司吗？还能等到那一天吗？

奥奥不知道答案。她只知道，现在的她，只能在这样的环境中继续挣扎，继续自渡。

最近，公司里掀起了一股 “学习网上成功经验” 的热潮。很多员工都喜欢在网上看一些所谓的 “职场干货”“管理技巧”，然后把这些东西生搬硬套到工作中。奥奥对此很不认同，可她的反对，却遭到了很多同事的质疑。

那天，奥奥正在给客服部的员工开会，强调服务质量的重要性。她刚说完，员工小周就站起来说：“奥奥主管，我觉得你说的不对。我最近在网上看到一篇文章，里面说，现在的客户都很挑剔，你越是对他们客气，他们就越得寸进尺。所以，对待客户，就应该强硬一点，不能惯着他们。”

奥奥皱着眉头说：“小周，客户是我们的上帝，我们应该用真诚和耐心去对待他们。如果我们对客户强硬，只会让客户更加不满，影响公司的口碑。”

“可网上那篇文章不是这么说的。” 小周不服气地说，“那篇文章的作者是一位知名的职场导师，他说他用这种方法处理客户投诉，效果非常好。很多网友都在下面评论说，这种方法很有用。”

“网上的信息鱼龙混杂，不一定都是正确的。” 奥奥耐心地解释道，“每个人的情况不同，遇到的客户也不同，不能盲目地照搬网上的经验。我们应该根据实际情况，灵活地处理客户问题。”

可小周根本听不进去奥奥的话，反而觉得奥奥是在故意针对他。他生气地说：“奥奥主管，你就是不愿意接受新的观点。现在都什么年代了，还在用老一套的方法工作。我看你就是害怕改变，害怕失去自己的权威。”

小周的话引起了其他一些员工的共鸣。他们纷纷表示，自己也在网上看到过类似的文章，觉得小周说的有道理。奥奥看着眼前这些被网上思想绑架的员工，心里感到一阵悲哀。

她知道，现在很多人都喜欢在网上获取信息，觉得网上的信息既方便又快捷。可他们却不知道，网上的很多信息都是片面的、主观的，甚至是错误的。有些人为了吸引流量，故意发表一些极端的、有争议的观点，误导读者。而这些员工，却没有自己的判断力，轻易地相信了这些网上的信息，把别人的思想当成了自己的思想。

就像之前售后组拒绝给客户退换货的事情，奥奥后来了解到，莉莉之所以会那么做，是因为她在网上看到一篇文章，里面说 “拒绝客户的不合理要求，才能提高部门的绩效”。莉莉觉得这篇文章说的很有道理，就盲目地照搬，却没有考虑到客户的感受和公司的长远利益。

还有一次，公司要推出一款新的产品，需要各个部门共同合作。在讨论产品推广方案的时候，销售部的张强提出，要采用网上很流行的 “饥饿营销” 的方法，限量销售产品，制造供不应求的假象。他说，很多知名品牌都用这种方法取得了成功，我们也应该尝试一下。

奥奥觉得这种方法不太适合德德家居。德德家居的目标客户是普通消费者，他们更注重产品的实用性和性价比，而不是所谓的 “稀缺性”。如果采用饥饿营销的方法，很可能会让客户失去耐心，转而选择其他品牌的产品。

可张强却坚持自己的观点，他说：“奥奥主管，你就是不懂市场营销。现在的消费者就吃这一套，你不试试怎么知道不行？网上那么多人都在说饥饿营销好，难道他们都错了吗？”

最终，总经理采纳了张强的建议，采用了饥饿营销的方法推广新产品。可结果却不尽如人意，很多客户因为买不到产品而感到不满，纷纷向客服部投诉。产品的销量也没有达到预期，反而影响了公司的品牌形象。

奥奥看着这一切，心里五味杂陈