家居厂那些人 第67章 桌上的咖啡渍

奥奥推开德德家居客服部玻璃门时，墙上的挂钟刚跳过八点半。晨光透过百叶窗在地板上切出明暗交错的条纹，空气中飘着速溶咖啡的焦香，还有一丝没来得及散去的、属于早班员工的疲惫 —— 这是客服部每天雷打不动的 “晨间气息”。

她的办公桌在角落，刚放下帆布包就听见身后传来急促的脚步声。“奥主管，昨晚的售后工单还剩三笔没处理，客户今早八点就开始打电话催了。” 实习生小周举着平板电脑，额头上沁出细汗，“张哥说他家里有事，今天要晚点到，让我先跟您说一声。”

奥奥接过平板，指尖在屏幕上滑动，目光快速扫过工单内容：两笔是定制衣柜的尺寸偏差，一笔是沙发面料起球的投诉。她抬眼看向办公区，二十几个工位只坐了一半人，键盘敲击声稀稀拉拉，远不如旺季时那样密集。“知道了，你先把那两笔尺寸偏差的工单转给质检部，让他们半小时内给回复。沙发起球的那个，你查一下客户的购买记录，要是还在质保期内，直接走退换货流程，不用等张哥。”

小周愣了一下：“不用等张哥吗？他昨天说这些工单得他亲自跟进……”

“他要是十点还到不了，客户该投诉到总公司了。” 奥奥从抽屉里拿出保温杯，走到茶水间接热水，“你记住，客服部没谁是缺一不可的，关键是把活儿分到能接住的人手里。”

茶水间的窗户正对着公司的停车场，奥奥看着陆续驶进来的私家车，目光落在一辆黑色 SUV 上 —— 那是销售部老吴的车。老吴在德德家居干了五年，从客服专员做到销售组长，去年还拿了年度销冠，是公司里响当当的 “红人”。不过奥奥跟他不算熟，只在月度例会上见过几次，印象里他总是穿着笔挺的西装，说话语速飞快，透着一股精明劲儿。

她刚回到工位，就看见客服部的资深专员老陈端着咖啡走过来，杯沿还沾着一圈褐色的渍迹。“奥主管，听说总公司要从咱们部门提拔一个副主管，你知道这事不？” 老陈把咖啡杯往桌上一放，声音压得很低，“我听行政部的小吕说，候选人有三个，张哥、我，还有销售部的老吴。”

奥奥握着鼠标的手顿了顿，指尖传来塑料外壳的凉意。她早就听说总公司要给客服部加人，却没想到是提拔副主管。“没听说，不过就算有这事，也得看谁能扛事吧。” 她点开电脑里的员工档案表，目光停在 “张磊” 的名字上 —— 张磊在客服部干了四年，脾气好，客户缘也不错，但每次遇到紧急工单都要拖到最后一刻，总说 “等等再处理，客户说不定会自己撤诉”。

老陈喝了口咖啡，咂咂嘴：“扛事也得看怎么扛。张磊那性子太软，上次客户在电话里骂了他两句，他半天都没缓过来。我跟你说，要是让老吴来咱们部门，那才叫有本事 —— 他去年卖了三百多万的货，要是能把销售的思路带到客服部，咱们的售后转化率肯定能涨不少。”

奥奥没接话，只是点开了昨天的售后数据报表。客服部上个月的投诉率比前一个月降了 12%，满意度却只涨了 3%，问题就出在售后跟进速度上。有不少客户反映，提交投诉后要等两三个小时才能收到回复，要是遇到周末，甚至要等到周一。她之前跟张磊提过，让他把工单分优先级处理，可张磊总说 “大家都挺忙的，分那么细反而乱”。

“对了，奥主管，” 老陈突然凑过来，眼神里带着几分试探，“要是真选副主管，你会投谁的票？我听说部门主管的意见很重要。”

奥奥抬眼看向老陈，他的眼底藏着一丝急切，手指无意识地摩挲着咖啡杯的杯壁。她突然想起三年前自己刚当主管的时候，总公司的领导找她谈话，问她 “怎么管好一个二十人的团队”。当时她还天真地说 “要让每个人都感受到团队的温暖”，结果头一个月就因为把重要工单分给了新人，导致客户投诉到了总公司。后来她才明白，所谓的 “大爱” 根本解决不了问题，能解决问题的是 “小爱”—— 把每一件小事分到适合的人手里，让每个人都能在自己的位置上做好分内事，团队自然就不会出乱子。

“我投谁不重要，重要的是谁能把活儿干好。” 奥奥把报表关掉，看向办公区门口，张磊正提着早餐匆匆走来，“张哥，你昨天没处理完的工单，我让小周转给质检部了，你等下跟他们对接一下。”

张磊愣了一下，脸上闪过一丝不悦：“我不是说让小周等我来处理吗？那些客户我都熟，换别人跟进容易出问题。”

“客户今早八点就开始催了，等你到了都快十点了。” 奥奥把平板递给张磊，“质检部半小时内会给回复，你等下跟客户解释一下，顺便问问他们有没有其他需求。”

张磊接过平板，嘴里嘟囔着 “我知道了”，转身走向自己的工位。老陈在一旁看着，轻轻叹了口气：“奥主管，你这性子也太直了，张磊那人好面子，你这么说他，他肯定不高兴。”

“我要是顾及他的面子，客户就要不高兴了。” 奥奥打开邮箱，开始回复总公司发来的邮件，“客服部不是交朋友的地方，是解决问题的地方。谁能解决问题，谁就适合留在这个位置上；要是解决不了，就算资历再老，也没用。”

老陈没再说什么，端着咖啡杯走回了自己的工位。奥奥看着屏幕上的邮件内容，总公司问她对客服部副主管人选的看法，还让她下周提交一份候选人评估报告。她揉了揉太阳穴，目光再次落在停车场的黑色 SUV 上 —— 老吴已经从车里出来了，正跟销售部的同事说笑，手里拿着一份文件，看样子是要去会议室开会。

她突然想起上个月跟老吴的一次偶遇。那天她加班到晚上八点，在电梯里碰到老吴，他手里提着一个装满合同的公文包，嘴里还在跟客户打电话：“您放心，那批沙发下周肯定能送到，要是有任何问题，您直接打我电话，不用找客服……” 当时奥奥还觉得老吴挺负责，现在想想，他那句话里藏着对客服部的轻视 —— 好像客服部解决不了的问题，只有他能解决。

奥奥关掉邮箱，拿起手机给总公司的人事经理发了条消息：“关于客服部副主管人选，我想先跟候选人分别聊聊，下周再提交评估报告。”

发完消息，她抬头看向办公区，小周正在跟客户打电话，声音温柔又耐心；老陈在整理上个月的工单记录，手指在键盘上敲得飞快；张磊则在跟质检部的人对接，脸上带着几分不耐烦。阳光透过百叶窗照在他们身上，每个人都在忙着自己的事，就像一艘船上的船员，有的在掌舵，有的在划桨，有的在了望 —— 只有把他们放在正确的位置上，这艘船才能平稳地航行。

奥奥端起保温杯，喝了一口热水，暖意从喉咙滑到胃里。她知道，接下来的一周会很忙，要跟三个候选人谈话，要评估他们的能力，还要说服总公司选择最适合的人。但她不觉得累，因为她清楚，自己要做的不是选一个 “最优秀” 的人，而是选一个 “最适合” 的人 —— 就像老吴适合做销售，张磊适合做普通专员，老陈适合做工单整理，而她自己，适合做这个客服部的 “掌舵人”。

窗外的阳光越来越亮，办公区的人也越来越多，键盘敲击声、电话铃声、同事间的交谈声交织在一起，构成了德德家居客服部最寻常的一天。奥奥看着眼前的一切，嘴角轻轻上扬 —— 她知道，只要每个人都能在自己的位置上做好分内事，这艘 “客服号” 小船，就永远不会偏离航向。

周三下午两点，奥奥准时走进总公司的会议室。会议室里已经坐了三个人：人事经理李姐，总经办的王总，还有销售部的老吴。老吴穿着一身深灰色西装，头发梳得一丝不苟，手里拿着一个笔记本，正跟王总说着什么，脸上带着自信的笑容。

奥奥在李姐旁边的空位坐下，刚把文件夹放在桌上，王总就看向她：“奥主管，今天请你们来，是想听听你们对客服部副主管人选的看法。老吴是销售部推荐的候选人，张磊和老陈是客服部内部推荐的，你跟他们都共事过，先说说你的想法吧。”

奥奥打开文件夹，拿出三份员工评估表，分别放在三人面前：“这是我过去一个月对三位候选人的评估，主要从工单处理效率、客户满意度、团队协作能力三个方面进行考核。从数据来看，老陈的工单处理效率最高，上个月完成了 120 笔工单，准确率 100%；张磊完成了 80 笔，准确率 95%；老吴虽然不是客服部的人，但他去年参与过 10 笔大额订单的售后跟进，客户满意度 100%。”

老吴接过评估表，快速扫了一眼，抬头看向王总：“王总，我觉得客服部副主管这个岗位，不仅需要懂售后，还需要懂销售。现在很多客户投诉，其实都是因为前期沟通不到位，比如销售承诺的交货时间跟生产部的实际产能不匹配，导致客户催单。如果我能担任副主管，就能打通销售部和客服部的沟通渠道，减少这类投诉。”

王总点点头：“老吴说得有道理，跨部门协作确实很重要。奥主管，你觉得老吴的这个想法可行吗？”

奥奥抬眼看向老吴，他的眼神里带着几分急切，似乎很想得到王总的认可。她顿了顿，开口说道：“老吴的想法很好，但我觉得有个问题需要解决。客服部的工作核心是‘解决问题’，而销售部的工作核心是‘促成交易’，两者的工作节奏和思维方式不一样。比如客服部需要耐心跟客户沟通，了解他们的需求，而销售部需要快速抓住客户的痛点，促成下单。如果让老吴来客服部，他能不能适应这种节奏的转变，还需要时间验证。”

老吴皱了皱眉：“奥主管，我觉得节奏不是问题。我去年跟进那 10 笔大额订单的时候，也跟客户沟通过很多次，最长的一次聊了三个小时，最后客户不仅没投诉，还介绍了新客户。我觉得只要能解决客户的问题，不管是销售还是客服，本质都是一样的。”

“不一样。” 奥奥摇摇头，“销售跟进客户，是为了让客户下单；客服跟进客户，是为了让客户满意。比如有个客户买了咱们的衣柜，发现尺寸不对，销售可能会想‘怎么让客户接受这个尺寸，或者换个更贵的款式’，而客服需要想‘怎么帮客户把尺寸改对，或者尽快退换货’。这两种思维方式，有时候是冲突的。”

会议室里安静了下来，王总看着奥奥，又看了看老吴，手指在桌面上轻轻敲击着。李姐在一旁翻看着评估表，突然开口说道：“我看老陈的评估表上，有一条是‘团队协作能力强’，上个月还帮小周处理了 20 笔工单。奥主管，你能具体说说吗？”

奥奥放下笔，回忆起上个月的事情：“上个月小周刚入职，对工单系统不熟悉，有一次把客户的地址填错了，导致物流送错了地方。客户很生气，在电话里骂了小周一顿，小周当时就哭了，说不想干了。老陈看到后，主动帮小周联系物流，把货物追了回来，还跟客户道歉，最后客户不仅没投诉，还夸咱们服务好。后来老陈还帮小周整理了一份工单处理流程，小周现在已经能独立处理工单了。”

老陈坐在角落里，听到这里，脸上露出一丝腼腆的笑容：“其实也没什么，大家都是同事，互相帮忙是应该的。我觉得客服部就像一个大家庭，每个人都有需要帮忙的时候，只要大家齐心协力，就没有解决不了的问题。”

王总看向老陈：“老陈，要是让你当副主管，你打算怎么管理客服部？”

老陈想了想，说道：“我觉得首先要提高工单处理效率，现在咱们部门有时候会出现工单堆积的情况，主要是因为大家分工不明确。我想把工单按优先级分成三类：紧急工单（2 小时内处理）、普通工单（24 小时内处理）、非紧急工单（48 小时内处理），然后根据每个人的特长分配工单，比如小周擅长跟年轻客户沟通，就让她多处理年轻人的工单；张哥对定制家具比较熟悉，就让他多处理定制类的工单。这样大家各司其职，效率应该能提高不少。”

奥奥点点头：“老陈的这个想法，我之前也跟他聊过，确实可行。而且老陈在客服部干了五年，对部门的情况很熟悉，跟同事们的关系也很好，要是他当副主管，团队凝聚力应该会更强。”

张磊是最后一个到会议室的，他推门进来的时候，额头上还沾着汗，手里拿着一个皱巴巴的笔记本。“不好意思，路上堵车，来晚了。” 他在空座位上坐下，看到桌上的评估表，脸色微微变了变。

王总把评估表递给张磊：“张哥，你看看这份评估表，说说你对副主管这个岗位的看法吧。”

张磊接过评估表，手指在 “工单处理效率 80 笔” 那一行反复摩挲着，沉默了半天，才开口说道：“我知道我上个月的工单处理效率不高，主要是因为家里出了点事，分心了。要是让我当副主管，我肯定会把精力都放在工作上，提高工单处理效率，跟同事们好好配合。”

奥奥看着张磊，想起他之前总是把 “家里有事” 挂在嘴边，每次遇到难处理的工单，就找借口推脱。她犹豫了一下，还是开口说道：“张哥，我觉得副主管这个岗位，不仅需要提高自己的效率，还需要带动团队的效率。比如上个月有笔沙发起球的投诉，客户催了三次，你都没处理，最后还是小周跟进的。要是你当了副主管，遇到这种情况，你会怎么解决？”

张磊的脸一下子红了，他低下头，声音有些含糊：“我当时以为客户只是随口说说，没想到他会真的催…… 要是下次遇到这种情况，我会马上处理，不会再拖延了。”

会议室里再次安静下来，王总看了看手表，说道：“好了，大家的想法我都了解了。奥主管，你下周把最终的评估报告提交给我，我会跟总公司的领导商量一下，尽快给出结果。”

散会后，奥奥走在走廊里，老陈追了上来：“奥主管，谢谢你刚才替我说话。”

奥奥笑了笑：“我只是实话实说而已。你确实适合这个岗位，不管是能力还是责任心，都比张哥和老吴更适合。”

老陈挠了挠头：“其实我也没想过当副主管，就是觉得能帮大家多做点事挺好的。我跟我老婆说，要是真当了副主管，以后加班可能会更多，我老婆还跟我开玩笑，说我是不是傻，放着轻松的日子不过，非要找罪受。”

奥奥停下脚步，看向老陈：“那你为什么还愿意当副主管？当副主管要承担更多责任，要管更多事，比现在累多了。”

老陈想了想，说道：“我觉得人这一辈子，总得做点有意义的事。我在客服部干了五年，看着部门从十几个人发展到现在二十多个人，看着很多客户从投诉到满意，心里挺有成就感的。要是当了副主管，我就能帮更多客户解决问题，帮更多同事提高效率，这不比每天浑浑噩噩地过日子强吗？”

奥奥看着老陈真诚的眼神，突然想起自己刚当主管的时候，总公司的领导问她 “为什么想当主管”，她当时说 “我想让客服部变得更好”。现在想想，她和老陈其实是同一类人 —— 都愿意为了团队承担更多责任，都觉得 “说了算” 不是为了权力，而是为了能更好地解决问题。

“老陈，” 奥奥开口说道，“要是你真当了副主管，我希望你记住一件事：不要因为当了领导就摆架子，也不要因为承担了更多责任就抱怨。客服部需要的不是一个高高在上的副主管，而是一个能跟大家一起解决问题的伙伴。”

老陈重重地点点头：“我记住了，奥主管。不管能不能当上副主管，我都会好好干，不辜负你对我的信任。”

两人并肩走在走廊里，阳光透过窗户照在他们身上，温暖而明亮。奥奥看着前方，心里突然有了一个明确的答案