家居厂那些人 第62章 在挣扎中觉醒波动人生

德德家居客服部的办公区，总能看到两种截然不同的景象。每天早上的部门例会，总有几个年轻员工坐得笔直，手里拿着笔记本，慷慨激昂地说着自己的 “宏伟计划”——“我觉得我们可以优化客户咨询流程，让响应速度提升 30%”“要是能上线智能客服机器人，就能减少一半的人工压力”“我打算做个客户满意度调研，找出问题根源”。

奥奥坐在主位上，手里转着笔，脸上没什么表情。她看着这些意气风发的年轻人，像极了 25 岁刚进公司的自己。那时候的她，也是这样，总觉得有无数个能改变客服部现状的好点子，觉得只要肯努力，就能做出一番成绩。可 15 年过去了，她从一个普通客服做到客服主管，见过太多 “指点江山” 的人，最后真正能把想法落地，做出成绩的，凤毛麟角。

“小李，你说的优化咨询流程，具体怎么优化？目前我们的客服系统支持批量处理咨询吗？客户的个性化需求怎么满足？” 奥奥打断了小李的发言，抛出了几个实际问题。

小李愣了一下，挠了挠头，支支吾吾地说：“我…… 我还没考虑这么细，就是觉得现在的流程有点慢。”

旁边的小王也跟着说：“奥奥主管，我觉得智能客服机器人是大趋势，很多公司都在用，我们也应该跟上。”

奥奥看着小王，无奈地笑了笑：“智能客服机器人的研发成本、维护成本你了解过吗？而且很多客户遇到复杂问题，还是更愿意跟人工客服沟通，要是机器人解决不了问题，反而会让客户更反感，你考虑过这些吗？”

小王张了张嘴，想说什么，最后还是把话咽了回去。会议室里瞬间安静下来，刚才还意气风发的年轻人，一个个都低下了头。

奥奥站起身，走到窗边，看着楼下车水马龙的街道，缓缓开口：“我知道大家都想把工作做好，都有自己的想法，这是好事。但客服部的工作，不是靠嘴说就能做好的。你们只看到了‘指点江山’的轻松，却没看到执行过程中的艰难。客服的执行，往往是如履薄冰，甚至有时候还要违背人性。”

她转过身，看着员工们：“就拿处理客户投诉来说，你们觉得只要按照流程走，就能解决问题？可实际情况呢？有的客户情绪激动，上来就骂人，你们要忍着；有的客户提出无理要求，你们要耐心解释；有的客户明明是自己的问题，却非要赖在公司身上，你们还要想办法安抚。这些，哪一件是容易的？你们在办公室里说的优化流程、上线机器人，到了实际执行中，会遇到各种各样的问题，可能是技术问题，可能是客户不配合，可能是其他部门不支持。”

张姐在旁边点了点头，附和道：“奥奥主管说得对，我在客服部干了 8 年，见过太多这样的情况了。以前有个同事，也是满怀热情地想改革客服流程，结果推行的时候，因为没有考虑到不同客户的需求，导致投诉率反而上升了，最后还被领导批评了一顿。”

奥奥继续说：“而且，就算你们克服了所有困难，把想法落地了，能真正吃到红利的，依然是少数人。公司的资源是有限的，只会向那些能做出成绩、能给公司带来利益的人倾斜。大多数人，付出了很多努力，最后可能还是一无所获。”

员工们听了奥奥的话，都陷入了沉思。他们之前只看到了成功的光鲜，却忽略了背后的艰辛和残酷的现实。

会议结束后，奥奥回到自己的办公室，刚坐下，钱老太就走了进来。

“奥奥主管，刚才在门口听到你跟员工们说的话，说得太对了。现在的年轻人，就是眼高手低，以为工作那么好做。” 钱老太一边说，一边坐在奥奥对面的椅子上。

奥奥笑了笑：“可不是嘛，我年轻的时候也这样，总觉得自己能做出一番大事业，结果碰了一鼻子灰才明白，现实跟想象差得太远了。”

“你能明白就好，” 钱老太说，“不过，你也别太打击他们，年轻人嘛，有冲劲是好事，只是需要多历练历练。对了，你最近是不是有什么心事啊？我看你这几天状态不太好。”

奥奥叹了口气，揉了揉太阳穴：“没什么，就是最近有点累，想的事情比较多。”

钱老太看着奥奥，语重心长地说：“奥奥，我知道你当主管不容易，压力大。但你也要注意身体，别太累了。有什么事，跟我说说，说不定我能帮你出出主意。”

奥奥看着钱老太，心里暖暖的。在德德家居的这 15 年，钱老太就像她的长辈一样，在她遇到困难的时候，总会给她一些帮助和安慰。

“钱老太，我就是在想，我们这么努力工作，到底是为了什么？” 奥奥轻声说，“每天处理不完的投诉，协调不完的问题，还要应对公司的各种考核，有时候真的觉得很累。我有时候会想，这样的日子，什么时候才是个头啊？”

钱老太沉默了一会儿，说：“奥奥，每个人都有自己的难处。我们工作，不就是为了能多挣点钱，让自己的生活过得好一点嘛。你现在是客服主管，工资比普通员工高，福利也不错，已经比很多人都强了。”

奥奥摇了摇头：“可我总觉得不够。我都 40 岁了，还是一个小小的客服主管，没房没车，存款也没多少。看着身边的人，有的当了经理，有的自己开了公司，有的嫁了有钱人，再看看自己，觉得很失败。”

“人比人，气死人。” 钱老太说，“你别跟别人比，跟自己比就行了。你想想，你 25 岁的时候，是什么样子？现在呢？你从一个普通客服做到主管，这难道不是进步吗？而且，你在客服部这么多年，经验丰富，员工们也都服你，这就是你的优势啊。”

奥奥听了钱老太的话，心里稍微舒服了一些。但她知道，这些话只能暂时安慰自己，内心的焦虑和迷茫，并没有真正消失。

这天下午，奥奥正在处理一份客户投诉报告，突然接到了一个陌生电话。

“喂，请问是奥奥主管吗？” 电话那头传来一个陌生男人的声音。

“我是，请问你是哪位？有什么事吗？” 奥奥疑惑地问。

“我是之前在你们德德家居买过沙发的客户，我叫张强。上次我的沙发送货延迟，是你帮我解决的，我还没好好谢谢你呢。” 男人笑着说。

奥奥想了想，终于记起来了。上个月，张强买了一套沙发，本来约定好周五送货，结果因为物流出了问题，延迟到了周日。张强很生气，打电话投诉，要求赔偿。奥奥当时协调了物流和仓库，不仅给张强道歉，还赠送了他一张价值 500 元的家居优惠券，张强才满意。

“原来是张先生啊，不用客气，这是我应该做的。” 奥奥说。

“不管怎么说，还是要谢谢你。” 张强说，“对了，我给你打电话，还有一件事想跟你商量。我最近开了一家家居店，想找一些靠谱的供应商，我觉得你们德德家居的产品和服务都不错，想跟你们合作，不知道你能不能帮我牵个线？”

奥奥愣了一下，她没想到张强会找她合作。她只是一个客服主管，负责处理客户咨询和投诉，跟供应商合作的事情，应该是采购部或者销售部负责的。

“张先生，谢谢你的认可。不过，我只是客服主管，负责供应商合作的是我们公司的采购部和销售部。我可以把你的需求反馈给他们，但是能不能合作，还要看他们的评估。” 奥奥诚实地说。

“我知道，我就是觉得你人不错，比较靠谱，所以想先跟你说说。” 张强说，“如果你能帮我跟采购部和销售部的人打个招呼，我会很感激的。以后要是合作成功了，我肯定不会忘了你。”

奥奥犹豫了一下，她知道，如果她帮张强牵线，要是合作成功了，说不定能得到一些好处。但她也明白，这不符合公司的规定，而且要是出了什么问题，她还要承担责任。

“张先生，不好意思，我不能这么做。” 奥奥说，“公司有公司的规定，我不能因为私人关系就破坏规定。不过，我会把你的需求正式反馈给采购部和销售部，他们会按照正常的流程来评估你的合作申请。”

张强听了，有些失望：“好吧，那我知道了。还是谢谢你啊，奥奥主管。”

挂了电话，奥奥心里有些复杂。她不是不想要好处，只是她知道，靠别人给的好处，是不长久的。就像钱老太说的，“等靠要，不如自己行”。只有自己有能力，有实力，才能真正立足。

她想起自己刚进公司的时候，也总想着靠别人。那时候，她什么都不懂，遇到问题就问同事，遇到困难就找领导。可后来她发现，同事们都有自己的工作，不可能一直帮她；领导也不可能一直关注她，只有自己主动去学习，主动去解决问题，才能不断进步。

有一次，公司来了一个大客户，要求定制一批家具，而且时间很紧迫。客服部需要跟设计部、生产部、物流部等多个部门协调，确保按时交货。当时的客服主管把这个任务交给了奥奥，奥奥很紧张，因为她从来没有处理过这么复杂的事情。

她一开始想靠其他部门的人主动配合，结果设计部说需要更多的时间设计图纸，生产部说原材料不够，物流部说没有合适的运输车辆。眼看交货时间越来越近，奥奥急得像热锅上的蚂蚁。

后来，她意识到，等靠要是没用的，只能靠自己。她主动去设计部，跟设计师沟通，了解设计过程中遇到的问题，然后帮他们协调资源；她去生产部，跟生产经理商量，看看能不能优先生产这批家具；她去物流部，跟物流主管一起找运输车辆。

那段时间，奥奥每天都加班到很晚，跑遍了公司的各个部门，终于在交货时间前，把所有事情都协调好了。客户收到家具后，非常满意，还特意给公司送了一面锦旗。奥奥也因为这件事，得到了领导的表扬，还涨了工资。

从那以后，奥奥就明白了 “等靠要，不如自己行” 的道理。在工作中，她不再依赖别人，而是主动去学习，主动去解决问题。她利用业余时间学习客服管理知识，考取了相关的证书；她深入了解公司的产品和业务，以便更好地为客户服务；她积极跟其他部门沟通，建立良好的合作关系。

也正是因为她的努力和主动，她才从一个普通客服，一步步做到了客服主管的位置。虽然这个职位不算高，但也是她靠自己的能力争取来的。

奥奥看着窗外，心里暗暗想：“虽然现在的我还有很多不足，虽然未来的路还很艰难，但我不会放弃。我会继续努力，提升自己的能力，靠自己的实力，去争取更好的生活。”

晚上下班回家，奥奥洗漱完，坐在梳妆台前，看着镜子里的自己。镜子里的女人，眼角有了细纹，皮肤也不如以前紧致，头发里还夹杂着几根白发。她今年 40 岁了，不知不觉，已经在德德家居待了 15 年。

这 15 年，从 25 岁到 40 岁，是人生中最美好的年华，可奥奥却觉得，自己的这 15 年，每一天都是煎熬，每一天都是备受打击，每一天都是被身边人嘲笑。

25 岁的时候，奥奥刚进德德家居，还是一个充满憧憬的小姑娘。她觉得自己年轻，有活力，一定能在客服部干出一番成绩。可现实很快就给了她一记耳光。她第一次处理客户投诉，就被客户骂得狗血淋头，她忍不住哭了，结果还被主管批评，说她心理素质太差，不适合做客服。

从那以后，奥奥就开始了漫长的煎熬岁月。她每天要面对各种各样的客户，有的挑剔，有的暴躁，有的蛮不讲理。她要忍着委屈，耐心地跟客户沟通，解决客户的问题。有时候，她明明没有错，却还要向客户道歉；有时候，她付出了很多努力，却还是得不到客户的认可。

除了工作上的压力，奥奥还要面对身边人的嘲笑。她的同学，有的进了事业单位，工作稳定，福利待遇好；有的嫁了有钱人，不用上班，每天过着悠闲的生活；有的自己创业，当了老板，开豪车，住豪宅。而她，只是一个小小的客服，拿着不高的工资，每天累死累活。

每次同学聚会，她都不愿意去。因为她知道，去了之后，肯定会被同学们比来比去。“奥奥，你现在还在做客服啊？我还以为你早就升职了呢。”“奥奥，你一个月挣多少钱啊？够不够花啊？”“奥奥，你怎么还没结婚啊？是不是眼光太高了？” 这些话，像一把把尖刀，刺在奥奥的心上。

她也想过辞职，想过换一份工作。可她已经在客服行业干了这么多年，除了客服，她不知道自己还能做什么。而且，现在找工作这么难，尤其是对于她这个年纪的女人来说，更是难上加难。所以，她只能一次次地打消辞职的念头，继续在德德家居煎熬。

奥奥看着镜子里的自己，自嘲地笑了笑：“奥奥啊奥奥，你真是没用。都 40 岁了，还是一事无成，每天就知道好吃懒做，还想发财，真是异想天开。”

她想起自己平时的样子，下班回家就躺在沙发上，要么看电视，要么玩手机，不愿意学习，不愿意提升自己。遇到困难，就想逃避；遇到挫折，就想放弃。她总觉得，自己之所以过得这么不好，是因为运气不好，是因为没有遇到贵人相助。可她从来没有想过，问题其实出在自己身上。

人性里的奸懒馋滑，在她身上体现得淋漓尽致。她想吃好的，穿好的，住好的，却不愿意付出努力；她想升职加薪，想发财致富，却不愿意学习新的知识和技能；她想得到别人的认可和尊重，却不愿意改变自己的缺点和不足。

奥奥越想越觉得难受，她伸出手，摸了摸镜子里的自己，眼泪忍不住流了下来。“为什么？为什么我会变成现在这个样子？” 她哽咽着说。

就在这时，手机响了，是她妈妈打来的电话。

“奥奥，吃饭了吗？最近工作忙不忙啊？” 妈妈温柔的声音从电话那头传来。

奥奥擦了擦眼泪，努力让自己的声音听起来正常一些：“妈，我吃过了，最近工作还行，不是很忙。”

“那就好，你要注意身体，别太累了。” 妈妈说，“对了，你表姐昨天给我打电话了，说她儿子最近开了一家公司，生意还不错，让你有空的时候去跟他聊聊，说不定能给你一些帮助。”

奥奥心里一紧，她知道妈妈是为了她好，想让她多认识一些人，多一些机会。可她不想去，她害怕看到表姐儿子成功的样子，害怕被别人比下去。

“妈，我最近有点忙，等有空再说吧。” 奥奥敷衍道。

“忙什么忙啊，你都 40 岁了，还不着急吗？” 妈妈的语气有些着急，“你看看你表姐的儿子，跟你一样大，人家现在都当老板了，你呢？还是一个小小的客服主管。我不是说你不好，我是担心你，你以后怎么办啊？”

奥奥听着妈妈的话，心里更难受了。“妈，我知道你担心我，可我有我的想法。我会努力的，你别担心了。”

“努力努力，你都努力多少年了，也没见你有什么起色。” 妈妈说，“我跟你说，你明天就去跟你表姐的儿子聊聊，别再推脱了。”

奥奥无奈，只好答应：“好好好，我明天去，行了吧？”

挂了电话，奥奥坐在梳妆台前，久久没有说话。妈妈的话，像一根刺，扎在她的心上。她知道妈妈是为了她好，可这些话，也让她更加认清了自己的失败。

她再次看向镜子里的自己，心里突然有了一个疑问：“用这么糟糕的人生体验，去换取 60 岁之后的利润，自己真的觉得香么？”

她想起自己以前的想法，总觉得现在努力工作，辛苦一点，等老了以后就能过上好日子。可现在她发现，自己已经辛苦了 15 年，却还是过得这么糟糕。如果再这样下去，未来的 15 年，20 年，她可能还是会像现在一样，每天煎熬，每天被打击，每天被嘲笑。