家居厂那些人 第57章 奥奥的生活与职场

清晨七点半，闹钟第三次响起时，奥奥才挣扎着从被窝里爬出来。她眯着眼睛摸过手机，先点开天气 App 确认今天的温度，接着熟练地打开三个外卖平台 —— 美团、饿了么、抖音本地生活，手指在屏幕上飞快滑动。

“今天想吃皮蛋瘦肉粥，看看哪家券更划算。” 奥奥嘴里念念有词，先在美团领了一张满 20 减 5 的通用券，又在饿了么找到这家粥铺专属的 15 减 3 优惠券，最后刷到抖音上有个 9.9 元的单人套餐，不仅包含一碗粥，还送一个茶叶蛋和一根油条。

“还是抖音划算！” 她果断下单，然后才趿拉着拖鞋去卫生间洗漱。镜子里的奥奥顶着一头乱糟糟的短发，眼下有淡淡的黑眼圈，昨晚为了处理一个客户投诉，加班到十点多，没睡够 9 个小时，整个人都显得没精神。

“脑子好使的秘诀之一就是一天睡 9 个小时，这话真是一点不假。” 奥奥揉了揉眼睛，想起上周部门业绩考核，她因为连续几天加班睡眠不足，在做数据分析时竟然犯了一个低级错误，还好及时发现才没造成太大影响。

八点十五分，奥奥背着双肩包出了门。她住的小区离公司不算远，步行二十分钟就能到，但她宁愿早起十分钟，也不愿意多花几块钱坐公交。倒不是真的差那几块钱，而是她从小就养成了勤俭节约的习惯，用她妈妈的话说就是 “一分钱掰成两半花”。

路过小区门口的便利店时，奥奥停下脚步，想买一瓶矿泉水。她看了看便利店门口的价签，普通矿泉水 2 元一瓶，又想起公司茶水间有免费的纯净水，于是又转身走了。“能省一点是一点，反正到公司也能喝到水。” 她心里这样想着。

八点三十五分，奥奥准时到达公司。德德家居是一家知名的家居连锁企业，主要销售各类家具、家电和家居用品。奥奥在公司担任客服主管，手下管着十多个客服专员，负责处理客户的咨询、投诉和售后问题。

“奥奥姐，早啊！” 刚走进办公室，就有客服专员跟她打招呼。

“早，大家都到齐了吗？” 奥奥一边脱下双肩包，一边问道。

“就差小张了，她平时都挺准时的，今天不知道怎么回事。” 一个叫莉莉的客服专员回答道。

奥奥点点头，打开电脑准备开始一天的工作。她先查看了昨天的客户投诉记录，发现有一个关于沙发质量问题的投诉还没有处理完。客户反映刚买的沙发不到一个月，坐垫就出现了凹陷，要求退换货。

“这个问题得赶紧处理，不能让客户等太久。” 奥奥皱了皱眉，拿起电话给售后部门打了过去。

“喂，是售后部的王经理吗？我是客服部的奥奥，有个客户反映沙发坐垫凹陷的问题，你们那边什么时候能安排人上门检测啊？”

“奥奥啊，这个事我知道，昨天已经安排下去了，今天下午就能派人过去。” 王经理在电话那头说道。

“好的，那麻烦你们尽快，检测结果出来后第一时间告诉我。” 奥奥挂断电话，又开始回复客户的咨询消息。

不知不觉就到了中午十二点，到了吃饭时间。办公室里的同事们纷纷拿出手机，开始讨论中午吃什么。

“我今天想吃麻辣烫，你们谁要一起拼单啊？” 莉莉说道。

“我就算了，麻辣烫太贵了，我还是吃自带的便当吧。” 一个叫小陈的客服专员说道，一边从抽屉里拿出一个保温饭盒。

奥奥也打开了自己的饭盒，里面是昨天晚上剩下的米饭和炒青菜。“我也吃自带的，昨天做的饭太多了，不吃就浪费了。”

“奥奥姐，你也太节省了吧，天天吃剩菜对身体不好。” 莉莉说道。

“没事，我昨天晚上刚做的，放冰箱里也没坏，热一下就能吃。” 奥奥笑了笑，开始吃饭。

吃饭的时候，同事们又聊起了网购的话题。

“我昨天在网上买了一套床上四件套，花了三百多块钱，质量还挺不错的。” 莉莉兴奋地说道。

“三百多？你也太舍得花钱了吧，我上次买的四件套才一百多块钱，质量也挺好的。” 小陈说道。

“一分钱一分货嘛，贵有贵的道理。” 莉莉反驳道。

奥奥听着她们的对话，心里也在盘算着。她最近也想买一套新的床上四件套，不过她不会像莉莉那样随便就下单，而是会先在多个购物平台上比较价格，看看有没有优惠券，还要查看其他买家的评价，综合考虑之后再决定买哪一款。

“其实买东西不能只看价格，还要看性价比。” 奥奥放下筷子，说道，“像我们做家居这行的，更应该知道怎么挑选性价比高的产品。有些产品虽然价格便宜，但质量不好，用不了多久就坏了，反而更浪费钱。而有些产品虽然价格贵一点，但质量好，能用很多年，平均下来反而更划算。”

“奥奥姐说得有道理，不过我每次买东西都懒得比较，觉得麻烦。” 莉莉说道。

“麻烦也得比较啊，能省不少钱呢。” 奥奥说道，“我上次买一个衣柜，在网上看了好几天，对比了十几个品牌，最后才选了一个性价比高的，比实体店便宜了一千多块钱呢。”

同事们听了都纷纷称赞奥奥会过日子，奥奥只是笑了笑。她觉得勤俭节约不是小气，而是一种生活态度，也是对自己辛苦赚来的钱的尊重。

不过，奥奥在买家居用品的时候却格外大方。她家里的家具都是从德德家居买的，而且都是挑选的高品质、高价位的产品。客厅里的真皮沙发花了她三个月的工资，卧室里的实木床也不便宜，还有各种家电，都是知名品牌的高端产品。

身边的朋友都觉得她不可思议，平时连一瓶矿泉水都舍不得买，买家居用品却这么舍得花钱。奥奥却有自己的想法，她觉得家居用品是每天都要用到的，而且要用很多年，买质量好的产品不仅用着舒服，也更耐用，从长远来看其实更划算。而且，作为一名家居从业者，她对家居产品有着更高的要求，也更了解好的家居产品能给生活带来什么样的品质提升。

“做家居从业者，难道就比其他月光的消费者高级吗？” 有时候奥奥也会这样问自己。她见过很多月光族，他们虽然每个月都把工资花光，但却过得很开心，买自己喜欢的东西，去自己想去的地方。而自己虽然很节俭，也买了很多高品质的家居用品，但有时候却觉得生活少了一些乐趣。

不过，奥奥很快就会打消这种想法。她觉得每个人都有自己的生活方式，没有高低贵贱之分。月光族有他们的快乐，勤俭节约也有自己的满足感。重要的是找到适合自己的生活方式，并且对自己的生活负责。

下午一点，奥奥开始了下午的工作。她先召开了一个部门会议，总结了上午的工作情况，安排了下午的工作任务。然后，她又开始处理客户的投诉和咨询问题。

在处理客户问题的过程中，奥奥深刻地体会到了不同级别客服之间的差异。她手下的客服专员有的很优秀，不仅专业知识扎实，而且沟通能力强，能够快速准确地解决客户的问题，让客户满意。但也有的客服专员能力比较欠缺，对产品知识了解不够深入，沟通技巧也不好，经常会引起客户的不满，甚至会把小问题变成大问题。

“学渣不知道学霸有多霸，学霸也不会知道学渣有多渣，各个级别的客服也是如此。” 奥奥心里想着。她知道，要提高整个部门的服务质量，就必须帮助那些能力欠缺的客服专员提高自己的能力。于是，她经常会组织培训，给客服专员们讲解产品知识和沟通技巧，还会亲自示范如何处理复杂的客户问题。

不过，奥奥也知道，部门欠缺的能力和弱点从来没办法跳过，只能一直加强和弥补，只要还想在这个行业里继续做下去，就必须不断地提升自己和团队的能力。

下午三点，售后部门的王经理给奥奥打来了电话，告诉她那个沙发质量问题的检测结果出来了，确实是沙发本身的质量问题，同意给客户退换货。奥奥立刻给客户回了电话，告诉客户这个好消息，客户非常满意，还在电话里对奥奥表示了感谢。

挂了电话，奥奥心里涌起一股成就感。她觉得自己的工作虽然平凡，但却很有意义，能够帮助客户解决问题，让客户满意，这就是她工作的价值所在。

不过，在处理客户问题的过程中，奥奥也经常会思考一个问题：卖家居时真的看懂产品的价值了吗？很多时候，客服专员在向客户介绍产品时，只是按照公司的培训资料照本宣科，介绍产品的功能和特点，却没有真正理解产品的价值所在，也不知道如何向客户传递产品的价值。

奥奥觉得，作为一名家居从业者，不仅要了解产品的功能和特点，更要理解产品的价值，知道产品能给客户带来什么样的好处和体验。只有这样，才能更好地向客户推荐产品，帮助客户做出正确的购买决策。

“该花花该省省，做到心中有数。” 这是奥奥一直以来的消费理念，也是她想传递给客户的理念。她觉得，客户在购买家居产品时，不应该盲目追求高价，也不应该只看价格便宜，而是要根据自己的需求和预算，选择性价比高的产品，做到理性消费。

下午五点半，到了下班时间。同事们都收拾东西准备回家，奥奥却还在电脑前忙碌着。她要把今天的工作记录整理好，还要为明天的工作做准备。

六点多，奥奥终于忙完了工作，背着双肩包走出了公司。天色已经暗了下来，街道上灯火通明。奥奥没有直接回家，而是绕到了附近的一个家居卖场。她想看看最新的家居产品，了解一下市场行情。

走进家居卖场，奥奥立刻被各种各样的家居产品吸引住了。她一边走，一边看，不时地停下来摸摸产品的材质，询问销售人员产品的特点和价格。

在一个卖床垫的专柜前，奥奥停下了脚步。她最近觉得家里的床垫有点硬，想换一个新的。销售人员热情地向她介绍了几款床垫，有乳胶床垫、弹簧床垫、记忆棉床垫等等。

奥奥躺在床垫上试了试，感觉都还不错。但她没有立刻决定购买，而是拿出手机，开始在网上查询这几款床垫的价格和评价。她发现网上的价格比实体店便宜不少，而且还有很多优惠券可以领。

“很多人不会去算一件东西原本的价值，能了解一个东西原本的价值本就不是普通人能做到的。” 奥奥心里想着。她觉得，像床垫这样的产品，看似简单，但其实里面包含了很多技术和成本。普通人很难准确地判断它的价值，只能通过比较价格和查看评价来做出选择。

奥奥在网上比较了很久，最终选择了一款性价比高的乳胶床垫。她在网上下了单，选择了送货上门的服务。

买完床垫，奥奥又在卖场里逛了一会儿，才慢慢悠悠地回家。回到家，已经快八点了。奥奥简单地做了点晚饭，吃完后又开始收拾房间。

她的家里收拾得一尘不染，各种家居用品摆放得整整齐齐。客厅里的真皮沙发柔软舒适，卧室里的实木床散发着淡淡的木香，书房里的书桌宽敞明亮。每一件家居用品都是奥奥精心挑选的，都承载着她对生活的热爱和追求。

收拾完房间，奥奥坐在沙发上，打开了电视。她没有看自己喜欢的电视剧，而是调到了财经频道。最近她一直在关注房地产市场，想了解一下房价的走势。

“像平常的日常消费，我们可以货比三家，换到房子，可以多看，多去比较历史价格，地段，目前房子已经跌了几年了，那目前是否在合理价位，愚笨如奥奥，还是弄不清楚，就更别提对一个公司估值的判断。” 奥奥看着电视里的财经新闻，心里感慨道。

她觉得房地产市场比家居市场复杂多了，涉及到很多因素，比如政策、经济、人口等等。普通人很难准确地判断房价的走势，更不用说对一个公司进行估值了。

不过，奥奥也没有过多地纠结这个问题。她觉得每个人都有自己的能力范围，对于自己不懂的事情，没必要强迫自己去弄懂，只要做好自己力所能及的事情就可以了。

九点多，奥奥洗漱完毕，准备睡觉了。她躺在柔软的床上，很快就进入了梦乡。她知道，只有保证充足的睡眠，才能有充沛的精力应对明天的工作和生活。

第二天早上，奥奥还是像往常一样早起，先比价点了外卖，然后洗漱、上班。

刚到公司，奥奥就接到了一个紧急通知，说是公司最近接到了很多客户关于新产品智能衣柜的投诉，要求客服部尽快处理。奥奥心里一紧，智能衣柜是公司上个月刚推出的新产品，主打智能收纳、远程控制等功能，上市初期销量还不错，没想到现在会出现这么多投诉。

奥奥立刻召集了部门的客服专员开了一个紧急会议，了解客户投诉的具体情况。经过统计，客户的投诉主要集中在两个方面：一是智能衣柜的远程控制功能经常失灵，二是衣柜的收纳空间比宣传的要小。

“大家先把这些投诉记录整理一下，把客户的联系方式、投诉内容和诉求都详细记录下来。” 奥奥对客服专员们说道，“然后，我们再逐一给客户打电话，了解更多的情况，安抚客户的情绪。”

客服专员们立刻行动起来，开始整理投诉记录。奥奥则拿着一份投诉记录，仔细地研究起来。她发现，很多客户都是在使用远程控制功能时遇到了问题，有的是无法连接手机 App，有的是连接上了但无法控制衣柜的开关和收纳功能。还有一些客户反映，衣柜的实际收纳空间比宣传册上标注的要小很多，根本放不下他们的衣服。

“这些问题必须尽快解决，否则会影响公司的声誉和产品的销量。” 奥奥皱了皱眉，拿起电话给产品研发部门打了过去。

“喂，是研发部的李经理吗？我是客服部的奥奥，有个事情想跟你反映一下。我们最近接到了很多客户关于智能衣柜的投诉，主要是远程控制功能失灵和收纳空间不足的问题，你们那边能不能尽快派人过来了解一下情况，看看怎么解决啊？”

“奥奥啊，这个事我们已经知道了，昨天就收到了市场部的反馈。我们已经安排了技术人员去调查，估计今天就能出结果。等结果出来了，我再跟你联系。” 李经理在电话那头说道。

“好的，那麻烦你们尽快，客户那边都等着呢。” 奥奥挂断电话，又开始给客户打电话。

她先拨通了一个客户的电话，耐心地听取了客户的抱怨，然后向客户解释了公司正在积极处理这个问题，承诺会尽快给客户一个满意的答复。客户虽然还有些不满，但在奥奥的耐心安抚下，情绪也平静了下来。

就这样，奥奥和客服专员们一直忙到了中午，才把所有客户的电话都打完。大家都累得够呛，连吃饭的力气都快没有了。

“奥奥姐，这些客户也太难缠了，有的还出言不逊，真是气死我了。” 莉莉一边吃着外卖，一边抱怨道。

“别生气了，客户遇到问题心情不好是可以理解的。我们作为客服，就是要耐心地倾听他们的抱怨，帮助他们解决问题。” 奥奥安慰道，“而且，这些投诉也给我们提了个醒，以后在向客户介绍产品的时候，一定要准确地传递产品信息，不能夸大其词，否则只会给我们自己带来麻烦。”

下午一点，研发部的李经理给奥奥打来了电话，告诉她智能衣柜远程控制功能失灵的问题已经找到了原因，是因为 App 的程序存在漏洞，技术人员已经在紧急修复了，预计明天就能推出新版本的 App。至于收纳空间不足的问题，经过测量，衣柜的实际收纳空间确实比宣传册上标注的要小一点，主要是因为在生产过程中，衣柜的隔板厚度比设计的要厚了一点，导致收纳空间减少了。

“那这个收纳空间不足的问题怎么解决啊？总不能让客户吃亏吧。” 奥奥问道。

“我们已经和生产部门商量过了，决定给购买了智能衣柜的客户提供两种解决方案：一是给客户一定的经济补偿，二是为客户免费更换隔板，把隔板的厚度减薄，增加收纳空间。” 李经理说道。

“好的，这个解决方案还不错，我现在就跟客户联系，看看他们选择哪种方案。” 奥奥挂断电话，立刻组织客服专员们给客户打电话，告知他们解决方案。

大部分客户都选择了经济补偿，只有少数客户选择了更换隔板。奥奥和客服专员们又忙了一下午，才把所有客户的选择都统计好，反馈给了研发部和生产部。

忙完这些事情，已经快到下班时间了。奥奥坐在椅子上，揉了揉酸痛的肩膀，心里松了一口气。虽然今天很累，但能够顺利解决客户的投诉，她还是很有成就感的。