家居厂那些人 第52章 客服部的清晨硝烟

清晨七点半，德德家居总部大楼的玻璃幕墙还没被阳光完全镀上金边，客服部主管奥奥已经坐在了自己的工位上。她面前的电脑屏幕亮着，上面密密麻麻排列着昨晚未处理完的客诉工单，红色的紧急标识像一颗颗刺目的朱砂痣，扎得人眼睛发紧。

“奥主管，302 号工单的客户又来电话了，说我们上周承诺补发的衣柜门还没到，他已经投诉到

了。” 实习生小敏抱着文件夹，怯生生地站在奥奥桌前，声音里带着明显的慌张。

奥奥揉了揉太阳穴，指尖还残留着昨晚加班留下的疲惫。她抬头看了眼小敏，这个刚毕业的小姑娘眼里满是无措，像极了三年前刚入职的自己。那时候她也总被这些突如其来的客诉搞得手忙脚乱，直到后来才慢慢明白，家居这行，看似卖的是桌椅柜子，实则打交道的全是人心。

“把工单给我，你去跟进一下昨天那个定制书柜的安装进度，跟安装师傅确认好今天下午两点前必须到客户家。” 奥奥的声音很平静，听不出丝毫慌乱，只有长期身处一线练就的沉稳。她接过文件夹，目光快速扫过工单上的信息，客户姓王，上周六收到定制衣柜，打开包装发现柜门有一道明显的划痕，当时客服承诺三天内补发新的柜门，可现在已经过去五天，客户那边还没收到货。

奥奥拿起电话，拨通了供应链部门的电话。电话响了三声才被接通，那边传来供应链主管老周懒洋洋的声音：“奥奥啊，这么早打电话，又是客诉的事儿？”

“老周，王客户的衣柜门到底怎么回事？上周就说已经发货了，现在客户都投诉到

了。” 奥奥没有绕弯子，直接开门见山。家居行业，最忌讳的就是拖延，一件小事拖到最后，很可能就变成影响品牌口碑的大事。

老周在电话那头叹了口气，语气里满是无奈：“不是我不帮你，仓库那边说这批柜门有一批存在质量问题，已经返厂重做了，新的得明天才能发出去。我这也是昨天才知道的消息，还没来得及跟你说。”

“明天？” 奥奥皱起了眉头，“客户今天已经投诉了，明天发货，等客户收到货至少要后天，到时候指不定还会出什么乱子。老周，你能不能想想办法，今天无论如何把货发出去？”

“我能有什么办法？工厂那边已经在赶工了，最快也得明天。” 老周的语气带着一丝不耐烦，“奥奥，你也别逼我了，家居这生意你又不是不知道，环节多着呢，哪能事事都顺顺利利的？”

奥奥挂了电话，心里一阵烦躁。她知道老周说的是实话，家居行业确实是天底下最复杂的生意之一。从原材料采购到生产加工，再到仓储物流、安装售后，每一个环节都环环相扣，只要其中一个环节出了问题，就会影响到整个流程。就像这次的衣柜门，可能只是工厂生产时的一个小疏忽，可到了客户那里，就变成了影响生活的大问题。

她站起身，走到办公室的窗边，看着楼下渐渐热闹起来的街道。德德家居在这个城市已经开了五年，从最初的一家小门店，发展到现在拥有十家门店、三百多名员工的中型家居企业，其中付出的心血，只有真正经历过的人才知道。老板老林常说，每一个家居老板此生付出的心力，都不亚于巴菲特。以前奥奥还不太理解这句话，直到自己成为客服主管，每天处理各种各样的客诉，协调各个部门之间的工作，才真正明白其中的含义。

就在这时，办公室的门被推开了，市场部的主管张扬走了进来。张扬是公司里出了名的 “交际花”，总是穿着光鲜亮丽的西装，脸上挂着恰到好处的笑容。他一进来就冲奥奥喊道：“奥主管，告诉你个好消息，莉莉姐要加入我们公司了！”

“莉莉？” 奥奥愣了一下，这个名字她很熟悉。莉莉是业内小有名气的营销专家，之前在一家大型家居企业做营销总监，据说帮那家公司打造了好几个爆款产品，让公司的销售额翻了好几倍。后来听说她辞职了，准备自己创业，怎么突然要加入德德家居了？

“对，就是那个莉莉！” 张扬兴奋地说，“老林昨天跟她谈了一晚上，最后敲定她来我们公司做营销副总，负责公司所有的营销业务。这下好了，有莉莉姐在，咱们公司的销售额肯定能再上一个台阶！”

奥奥心里却泛起了一丝嘀咕。莉莉在业内的名声确实很好，可她之前做的都是大型家居企业的营销，德德家居虽然发展不错，但毕竟是中型企业，和大型企业的运作模式还是有很大区别的。而且，家居行业不仅仅是靠营销就能做好的，产品质量、供应链、售后服务，每一个环节都至关重要。莉莉虽然在营销方面很有能力，但她对家居行业的其他环节了解多少呢？

“你觉得莉莉能做好吗？” 奥奥忍不住问张扬。

张扬愣了一下，似乎没想到奥奥会这么问，他随即笑了笑：“奥主管，你这就多虑了。莉莉姐可是业内的专家，她能来咱们公司，那是咱们的福气。再说了，老林都拍板了，肯定没问题。”

奥奥没有再说话，只是心里的疑虑越来越重。她想起了之前听人说过的一句话，如果真的去做家居，那很多看似厉害的人就会真的塌房。因为家居行业太复杂了，需要考虑的事情太多，稍有不慎就会出错。莉莉之前在大型企业，有完善的团队和体系支撑，可到了德德家居，一切都要重新开始，她能适应吗？如果她在工作中出现很多低级错误，那她在德德家居人心中的形象就会一落千丈，从一个稳定盈利者变成一个家居业不堪的失败者。到时候，自己会不会也像别人一样，在心里说一句 “原来她就这点水平，切，一个练嘴的，果然连菜刀都举不动”？

奥奥甩了甩头，把这些乱七八糟的想法抛到脑后。现在想这些还太早，莉莉还没正式入职，一切都还是未知数。她现在最重要的事情，是处理好眼前的客诉，安抚好客户的情绪。

她重新坐回工位，拿起电话，拨通了王客户的电话。电话响了很久才被接通，那边传来王客户愤怒的声音：“你们到底怎么回事？承诺好的衣柜门还没到，是不是不想解决问题了？”

“王先生，非常抱歉给您带来了不好的体验。” 奥奥的语气非常诚恳，“关于您的衣柜门，我们已经跟供应链部门确认过了，因为之前的柜门存在质量问题，已经返厂重做了，新的柜门明天就能发出去，后天就能到您家。为了弥补给您带来的损失，我们会给您赠送一张价值两百元的购物券，并且安排安装师傅在柜门送到后第一时间上门安装，您看可以吗？”

电话那头沉默了一会儿，王客户的语气缓和了一些：“明天真的能发货吗？我已经等了好几天了。”

“您放心，我已经跟供应链部门的主管确认过了，明天一定会发货，我会亲自跟进这件事，有任何情况都会及时跟您沟通。” 奥奥坚定地说。

“那好吧，我就再相信你们一次。如果明天还没发货，我就继续投诉。” 王客户说完，就挂了电话。

奥奥松了口气，总算把这个客户安抚住了。她拿起笔，在工单上做了标记，注明明天跟进发货情况。然后，她又拿起另一份工单，开始处理下一个客诉。

办公室里渐渐热闹起来，客服部的员工们都陆续到岗了，电话铃声、键盘敲击声、员工之间的交流声交织在一起，构成了一幅忙碌的职场图景。奥奥看着身边忙碌的同事们，心里突然明白了一个道理：家居江湖，说到底就是人情世故。无论是和客户打交道，还是和公司内部的同事协调工作，都需要懂得为人处世的道理。而这世上绝大多数问题，其实都是人性的问题。就像这次的客诉，如果供应链部门能及时把情况反馈给客服部，客服部就能提前跟客户沟通，也不会闹到客户投诉的地步。可偏偏因为沟通不及时，才导致了这样的结果。

奥奥揉了揉有些发酸的肩膀，心里暗暗下定决心，等莉莉入职后，一定要跟她好好沟通一下，希望她能尽快了解德德家居的情况，了解家居行业的复杂性。她也希望莉莉不要给别人留下嘲笑的机会，毕竟，真正的睿智，是像芒格说的那样，如果知道自己会死在哪个游戏里，这辈子都不会去。莉莉既然选择加入德德家居，选择进入家居这个游戏，那她肯定有自己的底气和实力。

而自己，作为客服主管，也会尽自己最大的努力，做好自己的本职工作，为公司的发展贡献自己的一份力量。因为她知道，任何一个团队的老大，都没有个人意志，之所以能做老大，是因为符合团队意志。就像老林，他能成为德德家居的老板，不仅仅是因为他有能力，更重要的是他能带领整个团队朝着一个目标前进，满足团队成员的需求。如果有一天，老林的决策不符合团队的意志了，那他这个老板的位置，恐怕也坐不稳了。

奥奥看着电脑屏幕上不断弹出的新工单，深吸了一口气。家居行业的路还很长，未来还会遇到各种各样的问题和挑战，但她已经做好了准备，迎接每一个清晨的硝烟，每一场职场的博弈。

一周后，莉莉正式入职德德家居，担任营销副总。入职当天，老林特意在公司会议室召开了全体员工大会，介绍莉莉的到来。

莉莉穿着一身干练的白色西装，长发利落地挽在脑后，脸上带着自信的笑容。她站在台上，从容不迫地介绍着自己的从业经历和未来的工作计划，言语间充满了激情和斗志。台下的员工们听得很认真，时不时发出阵阵掌声，显然被莉莉的魅力和能力所吸引。

奥奥坐在台下，看着台上的莉莉，心里的疑虑并没有完全消失。她注意到莉莉在介绍未来工作计划时，更多地强调了营销方案的创新和品牌宣传的重要性，却很少提到产品质量和售后服务的问题。奥奥知道，营销固然重要，但对于家居行业来说，产品质量和售后服务才是根本。如果产品质量不过关，售后服务跟不上，再好的营销方案也只是空中楼阁。

大会结束后，老林组织各部门主管和莉莉一起开了个座谈会，主要是为了让莉莉尽快了解各部门的情况，方便后续工作的开展。

座谈会上，各部门主管依次介绍了自己部门的工作情况。轮到奥奥介绍客服部时，她没有像其他主管那样只说成绩，而是客观地指出了客服部目前面临的问题：“客服部目前主要面临两个问题，一是客诉处理效率有待提高，尤其是涉及到供应链和安装部门的问题，协调起来比较困难，导致客户满意度有所下降；二是客服人员的专业能力参差不齐，需要加强培训，提高服务水平。”

奥奥的话刚说完，莉莉就开口了：“奥主管，我觉得你说的这些问题都不是大问题。客诉处理效率低，可能是因为你们的流程太繁琐了，我们可以优化一下流程，建立一个快速响应机制。至于客服人员的培训，我们可以请专业的培训师来做培训，提高他们的专业能力。”

莉莉的语气很轻松，似乎觉得这些问题很容易就能解决。奥奥却不这么认为，她皱了皱眉，说道：“莉莉总，优化流程和加强培训确实是解决问题的办法，但实际操作起来并没有那么简单。比如客诉处理，很多时候不是我们流程繁琐，而是涉及到其他部门的配合，如果其他部门不配合，就算我们建立了快速响应机制，也很难提高效率。”

莉莉脸上的笑容淡了一些，她看着奥奥，说道：“奥主管，我觉得你可能太保守了。在我之前的公司，我们也遇到过类似的问题，后来通过优化流程和加强部门之间的沟通，很快就解决了。我相信，只要我们大家齐心协力，德德家居的这些问题也一定能解决。”

奥奥还想再说些什么，老林却开口打断了她们的对话：“好了，大家今天主要是互相认识一下，了解一下各部门的情况。莉莉刚入职，对公司的情况还不太熟悉，以后大家要多配合莉莉的工作，有什么问题可以慢慢沟通解决。”

座谈会就这样结束了。走出会议室，奥奥心里有些不是滋味。她能感觉到莉莉对客服部的工作并不是很了解，而且有些过于自信了。她担心莉莉在后续的工作中，会因为不了解实际情况而做出错误的决策，到时候不仅会影响客服部的工作，还会影响整个公司的发展。

接下来的几天，莉莉开始着手制定营销方案。她每天都在会议室里和市场部的员工们讨论方案，偶尔也会找其他部门的主管了解情况，但很少来找奥奥。奥奥也乐得清闲，把更多的精力放在了处理客诉和培训客服人员上。

直到一周后，莉莉突然召开了一次全体主管会议，宣布了她制定的第一个营销方案 ——“德德家居狂欢节”。方案的主要内容是在一个月后举办一场大型促销活动，通过打折、满减、抽奖等方式吸引客户，提高销售额。

莉莉在会上详细介绍了方案的具体内容，语气里充满了自信：“我相信，通过这次‘德德家居狂欢节’，我们一定能吸引更多的客户，让公司的销售额在一个月内增长 50%。”

台下的主管们都很兴奋，纷纷表示支持。只有奥奥，心里充满了担忧。她知道，举办大型促销活动虽然能在短期内提高销售额，但也会给客服部、供应链部门和安装部门带来巨大的压力。如果前期准备工作不到位，很可能会出现产品缺货、物流延迟、安装不及时等问题，到时候不仅会影响客户体验，还会损害公司的品牌形象。

会议结束后，奥奥主动找到了莉莉的办公室。

“莉莉总，我想跟你谈谈这次‘德德家居狂欢节’的方案。” 奥奥说道。

莉莉坐在办公桌后，正在看着电脑屏幕上的营销方案，她抬头看了奥奥一眼，说道：“奥主管，有什么问题吗？”

“莉莉总，我觉得这次活动的准备时间太短了，只有一个月的时间，我们需要提前做好产品备货、物流协调和安装人员安排等工作，否则很可能会出现问题。” 奥奥直言不讳地说。

莉莉放下手中的鼠标，看着奥奥，脸上露出了一丝不悦：“奥主管，我制定方案的时候已经考虑过这些问题了。供应链部门那边我已经沟通过了，他们说会提前备货；物流方面，我也联系了几家大型物流公司，保证能及时送货；安装人员方面，我们可以临时招聘一些兼职人员，应该没问题。”

“可是莉莉总，临时招聘的安装人员专业能力参差不齐，很容易出现安装质量问题，到时候会增加客服部的客诉压力。而且，供应链部门虽然说会提前备货，但之前也出现过备货不及时的情况，我们不能掉以轻心。” 奥奥坚持道。

莉莉的脸色变得有些难看，她提高了声音：“奥主管，你是不是对我制定的方案有意见？还是说，你觉得我没有能力做好这次活动？”

奥奥没想到莉莉会这么说，她愣了一下，随即说道：“莉莉总，我不是对您的方案有意见，也不是质疑您的能力，我只是担心活动过程中会出现意外情况，影响公司的口碑。毕竟，家居行业不同于其他行业，客户对产品质量和售后服务的要求很高。”

“好了，奥主管，我知道你的担心了。” 莉莉打断了奥奥的话，“但我已经决定了，这次活动就按照这个方案执行。你只要做好客服部的工作，处理好可能出现的客诉就行了。”

奥奥看着莉莉坚定的眼神，知道自己再怎么说也没用了。她只好点了点头，转身走出了莉莉的办公室。

回到客服部，奥奥把自己的担忧告诉了副主管小陈。小陈听后，也皱起了眉头：“奥主管，莉莉总也太自信了吧？一个月的时间确实太紧张了，到时候肯定会出乱子。”

“没办法，莉莉总是老林请来的，老林也支持她的方案，我们只能尽量做好准备，应对可能出现的问题。” 奥奥无奈地说，“从今天开始，我们要加强客服人员的培训，尤其是针对促销活动中可能出现的客诉问题，让他们提前做好应对准备。另外，我们要跟供应链部门和安装部门保持密切沟通，及时了解备货和安装进度，一旦出现问题，第一时间协调解决。”

小陈点了点头：“好，我这就去安排。”

接下来的一个月，客服部的所有人都进入了紧张的备战状态。奥奥每天都要和供应链部门、安装部门沟通好几次，了解备货和安装进度。同时，她还要组织客服人员进行培训，模拟各种可能出现的客诉场景，让他们掌握应对技巧。

可即便如此，问题还是出现了。距离 “德德家居狂欢节” 还有一周的时候，供应链部门突然传来消息，由于部分产品的原材料短缺，导致一批定制衣柜无法按时生产，可能会影响活动。