家居厂那些人 第39章 赚钱的本质

德德家居的早会一如既往地准时开始，会议室里弥漫着咖啡的香气和打印机工作的细微声响。奥奥坐在主位上，面前摊开的笔记本上早已列好了今日的工作重点，笔尖停留在 “客户满意度提升方案” 这一行。她抬眼看向团队成员，目光扫过每个人的脸庞 —— 有人精神饱满，有人带着刚入职的青涩，还有人藏着一丝疲惫。

“上周我们的客户复购率提升了 8%，这离不开大家的努力。” 奥奥的声音温和却有力，“但我想跟大家聊一个题外话，你们觉得工作的目的是什么？”

会议室里瞬间安静下来，几个人互相交换着眼神。新来的客服小周率先开口：“肯定是为了赚钱啊，要生活嘛。” 这个答案得到了不少人的点头附和，毕竟在这座快节奏的城市里，工资条上的数字直接关系着房租、饭费和生活质量。

奥奥没有立刻否定，而是笑了笑：“赚钱很重要，它能解决我们生活里大部分的问题。但对我来说，在德德家居这些年，赚钱从来不是目的，而是一种手段。”

她的话让在场的人都愣住了，连资历最老的张姐都放下了手中的笔，认真地听着。奥奥起身走到窗边，指着楼下川流不息的人群：“你们看，每个人都在为了生计奔波，但有人把赚钱当成终点，赚到钱就停下脚步；有人把赚钱当成工具，用它去实现更重要的事。对我而言，这份工作带来的收入，是支撑我学习投资理财的资本，是给小宇报兴趣班的保障，更是让我有能力去探索人生更多可能性的底气。”

小周皱了皱眉：“奥奥姐，可是如果不把赚钱当目的，怎么有动力努力工作呢？”

“动力不应该只来自钱。” 奥奥转过身，重新坐回座位，“你们有没有想过，当你把工作当成提升自己的途径，当你在解决客户问题的过程中学会沟通技巧，当你从团队协作里明白责任与担当，这些能力最终都会转化成你赚钱的底气。就像我刚开始做客服时，每天面对各种投诉，我也曾想过放弃，但后来我发现，每一次处理投诉，都是在锻炼我的抗压能力和解决问题的能力。这些‘内功’练好了，升职加薪自然是水到渠成的事，赚钱不过是顺带的结果。”

她顿了顿，继续说道：“我今年三十七岁，有时候朋友会说我，明明才三十多岁，心态却像六十多岁的人，不爱追逐潮流，反而喜欢研究理财、看书、思考人生。其实不是我心态老，而是这些年高频率的工作和生活观察，让我明白一个道理 —— 人生就像一场马拉松，短期内的冲刺或许能让你领先，但只有看清方向、稳步前行，才能跑完全程。”

早会结束后，小周主动留下来，坐在奥奥对面，眼神里满是疑惑：“奥奥姐，我还是有点不懂，怎么才能像您一样，不把赚钱当成目的呢？我刚毕业，每个月的工资去掉房租就所剩无几，不盯着钱，真的很难生活。”

奥奥递给她一杯热咖啡，耐心地说：“我不是让你不看重钱，而是让你不要只看重钱。你可以把赚钱当成一个阶段性的目标，但同时也要给自己设定其他的目标，比如这个月学会处理复杂的客户投诉，下个月掌握数据分析的技巧。当你把注意力放在提升自己上，你会发现，你的能力在不断增强，而能力提升了，赚钱的机会自然会越来越多。”

小周若有所思地点点头，端着咖啡走出了办公室。奥奥看着她的背影，想起了刚入职时的自己 —— 那时候的她也一样，每天计算着工资能买多少东西，却忽略了工作本身能带来的成长。直到后来经历了投资失败、生活压力增大，她才慢慢醒悟：赚钱只是人生的手段，真正重要的是利用这些手段，去构建更有价值的人生。

下午三点，奥奥处理完手头的工作，习惯性地翻开了自己的 “反省日记”。这本蓝色封面的笔记本上，记录着她每天的工作心得、遇到的问题以及改进的方法。她翻到前几天的记录，上面写着：“今天因为急于解决客户投诉，没有耐心听完客户的诉求，导致客户情绪更加激动。以后要注意倾听，先安抚客户情绪，再解决问题。”

自我反省是奥奥多年来养成的习惯，也是她认为增强 “内功” 最有效的途径。在德德家居做客服主管的这些年，她遇到过各种各样的问题 —— 团队成员之间的矛盾、客户的无理投诉、公司政策的突然变动。每一次遇到问题，她都会在晚上抽出时间，静下心来反思：这件事我哪里做得好？哪里做得不好？如果再遇到类似的情况，我该怎么处理？

有一次，客服部因为一个重要的客户订单出现失误，导致客户要求赔偿，还扬言要投诉到总公司。当时奥奥很着急，立刻召开紧急会议，批评了负责这个订单的客服，还制定了一系列补救措施。虽然最后问题解决了，但团队的气氛却变得很压抑，那个被批评的客服好几天都情绪低落。

晚上回家后，奥奥在反省日记里写道：“今天的处理方式太急躁了，只看到了问题的表面，没有考虑到员工的感受。作为主管，不仅要解决问题，还要关心团队成员的情绪。下次遇到类似的情况，应该先了解事情的全貌，和员工一起分析问题原因，而不是一味地批评。”

从那以后，再遇到团队问题，奥奥都会先和员工沟通，倾听他们的想法，然后一起寻找解决办法。渐渐地，客服部的氛围变得越来越融洽，团队的凝聚力也越来越强。

奥奥深知，自我反省不是简单地自我批评，而是要客观地分析自己的行为，找出问题的根源，然后采取行动去改进。她经常对团队里的新人说：“犯错不可怕，可怕的是不知道自己错在哪里，更可怕的是知道错了还不改正。自我反省就像给身体做体检，定期检查，才能及时发现问题，避免小问题变成大麻烦。”

有一次，小周因为不熟悉公司的退换货政策，给客户提供了错误的信息，导致客户不满。奥奥没有批评她，而是让她先自己反省：“你想想，为什么会出现这样的问题？是因为你没有认真学习政策，还是因为你在回答客户问题的时候不够谨慎？”

小周低着头，小声说：“是我没有认真学习政策，以为大概了解就可以了。”

“那接下来该怎么做呢？” 奥奥问道。

“我今天下班就把退换货政策重新学习一遍，记下来，以后回答客户问题之前，先确认清楚，避免再犯同样的错误。” 小周坚定地说。

后来，小周再也没有出现过类似的问题，还因为认真负责的态度，得到了客户的表扬。奥奥知道，这就是自我反省的力量 —— 它能让一个人在错误中成长，不断提升自己的能力。

德德家居每年都会招一批新人，这些刚走出校园的年轻人，就像一张白纸，充满了潜力，却也带着迷茫。奥奥作为客服主管，总是会花很多时间去引导他们，因为她知道，每个新人都是 “刚刚醒来” 的玩家，需要有人告诉他们，在这场人生游戏中，该如何提升自己的 “内力”。

“对于新人来讲，任何一个领域的新人，最重要的就是多阅读，多做事，去观察，去感受，去思考。” 这是奥奥经常对新人说的话。她会给新人推荐一些关于沟通技巧、客户心理学、投资理财方面的书籍，还会让他们跟着老员工一起处理客户问题，从实践中学习。

新来的客服小林是个刚毕业的大学生，性格比较内向，面对客户的时候总是很紧张，说话也结结巴巴。奥奥没有让她直接面对客户，而是让她先跟着张姐学习，观察张姐是如何与客户沟通的。

每天，小林都会坐在张姐旁边，认真地记录张姐与客户沟通的每一个细节 —— 如何问候客户，如何倾听客户的诉求，如何解释公司的政策，如何安抚客户的情绪。下班后，奥奥会和小林一起分析这些案例，问她：“你觉得张姐今天处理那个投诉客户的时候，最成功的地方在哪里？如果是你，你会怎么处理？”

小林一开始很紧张，回答得很笼统。但随着时间的推移，她慢慢开始有了自己的思考，能够准确地指出沟通中的关键点，还能提出一些自己的想法。

除了观察和学习，奥奥还鼓励新人多做事。她会给新人安排一些力所能及的工作，比如整理客户资料、统计投诉数据、撰写简单的工作报告。一开始，小林觉得这些工作很枯燥，没有什么技术含量。但奥奥告诉她：“不要小看这些琐碎的工作，整理客户资料能让你了解客户的需求和喜好，统计投诉数据能让你发现工作中的问题，撰写工作报告能锻炼你的总结能力。这些都是提升你内力的基础，只有基础打牢了，以后才能承担更重要的工作。”

在奥奥的引导下，小林渐渐适应了工作节奏，不仅能够熟练地处理客户问题，还能主动提出一些改进工作的建议。有一次，她发现很多客户在咨询家具保养问题时，都希望得到一份详细的保养手册。于是她主动整理了一份家具保养手册，里面包含了不同材质家具的保养方法、常见问题的解决办法等内容。奥奥看到后，非常高兴，立刻将这份手册推广到整个客服部，还上报给了公司领导。后来，这份手册被印成纸质版，随家具一起送给客户，得到了客户的一致好评。

奥奥经常对新人说：“不要急于求成，想一下子就做出成绩。复利是顺带的东西，就像你每天坚持阅读、坚持学习，可能短期内看不到效果，但久而久之，你的知识储备、你的能力都会像复利一样，不断增长。你们现在就像刚发芽的小苗，需要耐心地浇水、施肥，才能慢慢长成参天大树。”

周末的下午，奥奥带着小宇去科技馆参观。科技馆里的 “多维空间” 展区，让小宇兴奋不已。他指着一个由多个透明球体组成的展品，好奇地问：“妈妈，这个是什么呀？为什么里面好像有很多个世界？”

奥奥蹲下身，温柔地说：“这个展品展示的是多维世界，就像俄罗斯套娃一样，一个套一个，天外有天，人外有人。我们看到的世界，只是其中的一个维度，还有很多我们看不到的维度，需要我们用眼睛去观察，用心灵去感受，用智慧去发现。”

小宇似懂非懂地点点头，拉着奥奥的手，继续探索展区里的奥秘。奥奥看着儿子好奇的眼神，不禁想起了自己对多维世界的认知过程。

在德德家居工作的这些年，奥奥接触过各种各样的人 —— 有对家具要求极高的高端客户，有预算有限却希望买到性价比高的普通客户，有从事设计行业的专业人士，也有对家具一窍不通的新手。通过与这些人的接触，她逐渐明白，每个人都生活在自己的 “维度” 里，有着不同的需求、不同的认知、不同的人生追求。

有一次，一个从事室内设计的客户来咨询家具定制问题。在沟通的过程中，客户不仅关注家具的材质、款式，还对家具的摆放位置、与整体装修风格的搭配提出了很高的要求。奥奥意识到，自己之前对家具的认知，只停留在 “使用” 这个维度，而客户则从 “设计”“美学” 的维度去看待家具。从那以后，她开始主动学习室内设计方面的知识，了解不同的装修风格，研究家具与装修的搭配技巧。慢慢地，她不仅能更好地满足客户的需求，还能给客户提供更专业的建议，成为了客户眼中 “懂设计的客服主管”。

奥奥深知，要想在这个多维世界里立足，就必须要有 “看见” 的能力 —— 看见不同人的需求，看见事物的本质，看见未来的趋势。而这种能力，需要通过不断地学习、观察、思考来培养。

她经常在团队会议上分享自己的感悟：“我们做客服工作，不能只看到客户表面的诉求，还要看到他们背后的需求。比如一个客户投诉家具质量有问题，可能不仅仅是因为家具本身有问题，还可能是因为他对家具的期望值很高，或者是因为他在使用过程中遇到了其他麻烦。只有看到这些隐藏的需求，我们才能真正解决客户的问题，赢得客户的信任。”

有一次，一个客户因为家具送货延迟，非常生气，在电话里大声抱怨。客服小李按照常规流程，向客户道歉，并承诺尽快安排送货。但客户的情绪依然很激动，还说要取消订单。奥奥知道后，接过电话，先耐心地倾听客户的抱怨，然后问：“您是不是有什么重要的事情，需要尽快用到这批家具？”

客户愣了一下，语气缓和了一些：“是啊，我下周就要搬家了，本来指望这批家具早点送到，现在延迟了，我都不知道该怎么办了。”

奥奥立刻说：“非常抱歉给您带来了不便。我们会优先安排您的订单，明天就给您送货。另外，我们还会为您提供一次免费的家具安装服务，希望能弥补您的损失。”

客户听到后，非常高兴，不仅取消了取消订单的想法，还对奥奥的服务表示感谢。后来，这个客户成为了德德家居的忠实客户，还推荐了很多朋友来购买家具。

奥奥经常对团队成员说：“这个世界就像一个复杂的俄罗斯套娃，每一层都有不同的风景。只有不断提升自己的认知，拓展自己的视野，才能看到更广阔的世界，才能在这个多维世界里找到自己的位置，实现自己的价值。”

第十章：人生的登山之旅

“妈妈，我们什么时候才能爬到山顶呀？” 小宇牵着奥奥的手，气喘吁吁地问。周末的时候，奥奥带着小宇去爬郊外的山，希望能让他感受一下登山的乐趣，也让他明白一些人生的道理。

奥奥擦了擦额头的汗水，笑着说：“别急，我们一步一步往上走，总会爬到山顶的。你看，我们现在站的这个位置，是不是比刚才看到的风景更美了？”

小宇抬头望去，只见远处的山峰被云雾环绕，近处的树木郁郁葱葱，小鸟在林间欢快地歌唱。他兴奋地说：“哇，真的好美啊！刚才在山脚下的时候，我还以为山上没什么好看的呢。”

“人生就像登山一样，不同的山头，不同的阶段，看到的风景是不一样的。” 奥奥语重心长地说，“在山脚下的时候，我们只能看到眼前的景物，以为这就是全部。但当我们努力爬到半山腰，就会发现，原来还有更美的风景在前面。等我们爬到山顶，就能看到更广阔的世界，感受到‘会当凌绝顶，一览众山小’的豪情。”

小宇似懂非懂地点点头，继续跟着奥奥往上爬。奥奥看着儿子的背影，想起了自己的人生旅程。刚毕业的时候，她就像在山脚下的小宇，对未来充满了迷茫，以为找到一份稳定的工作，就能过上幸福的生活。但随着工作经验的积累，她慢慢爬到了 “客服主管” 这个半山腰，才发现原来人生还有更多的可能性 —— 投资理财、创业、自我成长。现在的她，还在朝着更高的山顶攀登，希望能看到更美的风景，实现更大的人生价值。

在登山的过程中，奥奥还向小宇讲述了自我迭代的重要性。“你看，我们爬山的时候，不能一直用一种姿势，有时候需要弯腰，有时候需要抬腿，有时候需要放慢速度，调整呼吸。人生也是一样，我们需要不断地自我迭代，根据不同的情况，调整自己的心态、方法和目标。”

奥奥在德德家居的这些年，就是一个不断自我迭代的过程。刚开始做客服的时候，她只需要掌握基本的沟通技巧和产品知识。但随着公司的发展和客户需求的变化，她开始学习数据分析、团队管理、市场营销等知识。后来，为了适应市场的变化，她又开始学习投资理财、创业管理等内容。正是因为不断地自我迭代，她才能在工作中不断进步，从一个普通的客服成长为一名优秀的主管，甚至还尝试了创业。

“妈妈，什么是自我迭代呀？” 小宇好奇地问。

“自我迭代就是不断地提升自己，改变自己。” 奥奥解释道，“比如你以前不会画画，后来你报了绘画兴趣班，每天练习，慢慢地就会画画了，这就是自我迭代。再比如，你以前遇到困难会哭鼻子，现在你会自己想办法解决问题，这也是自我迭代。”

小宇听了，用力地点点头：“我知道了妈妈，我也要不断地自我迭代，变成更厉害的人。”

爬到山顶的时候，夕阳正好西下，金色的阳光洒在大地上，将远处的天空染成了绚丽的红色。小宇兴奋地欢呼起来，奥奥也露出了欣慰的笑容。她知道，人生的登山之旅还很长，未来还会遇到各种各样的困难和挑战，但只要保持自我迭代的能力，一步一个脚印地往上爬，就一定能看到更美的风景。

在下山的路上，奥奥还跟小宇讲了 “做人留一线，日后好相见” 的道理。“就像我们今天爬山，遇到其他游客的时候，要主动让路，互相帮助。