家居厂那些人 第37章 客服主管的日常困境

清晨七点半，闹钟第三次响起时，奥奥才极不情愿地从柔软的被窝里爬出来。阳光透过窗帘缝隙照进卧室，在地板上投下一道细长的光斑，可这美好的晨光并没有让她的心情好起来。她揉了揉惺忪的睡眼，瞥了一眼床头柜上的手机，屏幕上显示着一串未读消息，全是德德家居客服群里凌晨发来的客户投诉。

“又来这么多投诉，真是烦死了。” 奥奥嘟囔着，慢悠悠地走到卫生间洗漱。镜子里的她，黑眼圈有些明显，头发也随意地披散着，丝毫没有职场小主管该有的精致模样。她挤了一大坨洗面奶，胡乱地在脸上搓揉着，脑子里却还在想着昨天晚上刷到的那款限量版包包。那包包的款式、颜色，无一不戳中她的心巴，可一看价格，五位数的金额让她瞬间蔫了下来。

“要是能有钱买下它就好了。” 奥奥叹了口气，将脸上的泡沫冲洗干净。她对着镜子里的自己做了个鬼脸，心里又开始抱怨起现在的工资太低。作为德德家居的客服主管，她每个月拿着八千块的薪水，在这个一线城市里，除去房租、水电费、日常开销，根本剩不下多少。可她又偏偏是个爱享受的人，喜欢买漂亮衣服、昂贵的化妆品，还总想去高档餐厅打卡，工资自然是入不敷出。

八点十五分，奥奥急急忙忙地拎着包冲出家门。她一边小跑着去地铁站，一边拿出手机回复客服群里的消息。“这个客户的问题怎么还没解决？你们昨天不是说今天一早就处理吗？” 奥奥在群里发了一条带着怒气的消息，紧接着又拨通了客服小周的电话。

“奥奥姐，对不起，昨天那个客户的问题有点复杂，我们还在和技术部门沟通……” 小周的声音带着一丝胆怯。

“复杂也不能拖到现在啊！客户都投诉好几次了，要是影响了公司的口碑，你们担得起责任吗？” 奥奥对着电话那头吼道，丝毫没有顾及小周的感受。挂了电话，她还在心里嘀咕：“真是一群没用的东西，连这点小事都办不好。”

地铁里人挤人，奥奥被夹在中间，呼吸都有些困难。她拿出手机，又点开了那个限量版包包的购买页面，手指在屏幕上反复滑动着。“要是能升职就好了，升职了工资就能涨，到时候就能买下这个包包了。” 奥奥心里盘算着，可一想到升职需要考核专业能力，还得写各种方案，她就瞬间没了动力。

她记得上个月，经理还找她谈过话，说她作为客服主管，在专业知识和管理能力上还有很大的提升空间，让她多学习一些相关的课程，多和其他部门沟通交流，提升自己的综合素养。可奥奥当时嘴上答应着，心里却根本没当回事。她觉得那些课程太枯燥了，和其他部门沟通又太麻烦，还不如趁着空闲时间刷刷剧、逛逛街来得舒服。

“反正现在也挺好的，虽然工资不高，但至少是个主管，不用像普通客服那样天天接电话、处理投诉。” 奥奥自我安慰着，将手机揣回包里，闭上眼睛靠在地铁扶手上，开始想象自己买下那个限量版包包后，在同事面前炫耀的场景。

九点整，奥奥终于赶到了公司。她刚走进办公室，就看到客服部的员工们都低着头，一副小心翼翼的样子。显然，他们都知道奥奥早上在群里发的消息，怕触碰到她的霉头。

“奥奥姐，早。” 小周看到奥奥进来，连忙站起身打招呼，脸上带着讨好的笑容。

奥奥只是冷冷地 “嗯” 了一声，就径直走到自己的办公桌前坐下。她打开电脑，第一件事不是处理工作，而是先登录了自己的购物软件，看看那个限量版包包有没有被别人买走。还好，包包还在，可那五位数的价格依旧让她望而却步。

“奥奥姐，这是昨天的客户投诉处理报告，您看一下。” 小周拿着一份文件走过来，轻轻地放在奥奥的办公桌上。

奥奥瞥了一眼报告，随手扔在一边，不耐烦地说：“先放那儿吧，我等会儿再看。对了，昨天让你整理的那个客服培训方案呢？怎么还没给我？”

“我…… 我还没整理好，奥奥姐。” 小周的声音越来越小，“我昨天处理客户投诉忙到很晚，所以……”

“忙？谁不忙啊？就你忙是吗？” 奥奥猛地抬起头，眼睛瞪着小周，“我看你就是故意拖延，不想干活！这个方案今天下班前必须给我，要是交不上来，你自己看着办！”

小周被奥奥吓得浑身发抖，连忙点头：“好的，奥奥姐，我今天一定按时交。” 说完，她赶紧转身回到自己的座位上，埋头整理方案去了。

奥奥看着小周的背影，心里的火气才稍微消了一点。她打开电脑里的工作文档，可刚看了没几行，就觉得头晕脑胀。那些密密麻麻的文字，还有各种数据表格，让她根本提不起兴趣。她索性关掉文档，又打开了短视频软件，刷起了搞笑视频。

时间一分一秒地过去，不知不觉就到了中午。奥奥伸了个懒腰，站起身准备去吃饭。她走到办公室门口，看到客服部的员工们还在埋头工作，心里不禁有些得意：“还是当主管好，想什么时候休息就什么时候休息。”

中午吃饭的时候，奥奥约了闺蜜莉莉一起。莉莉是一家外企的白领，工资比奥奥高不少，而且特别会打扮。

“奥奥，你看我新买的这条裙子，好看吗？” 莉莉一见到奥奥，就兴奋地展示着自己身上的裙子。

奥奥眼睛一亮，连忙说：“好看！太好看了！这裙子多少钱啊？”

“不贵，也就三千多块。” 莉莉轻描淡写地说。

“三千多还不贵啊？” 奥奥惊讶地张大了嘴巴，“我一个月的工资除去房租，都不够买一条裙子的。”

莉莉笑了笑：“谁让你不努力提升自己呢？你要是能多学点东西，提升一下自己的能力，说不定早就升职加薪了。到时候别说三千多的裙子，就算是三万多的包包，你也能轻松买下。”

奥奥听了莉莉的话，心里很不是滋味。她知道莉莉说的是对的，可她就是不愿意付出努力。“我也想提升自己啊，可那些东西太难学了，我根本学不会。” 奥奥找借口说。

“没有学不会的东西，只有不愿意学的人。” 莉莉严肃地说，“奥奥，你不能再这样下去了。你总是放纵自己的**，想买这个想买那个，可又不愿意为了实现这些**而努力提升自己的能力。这样下去，你永远都只能看着别人拥有你想要的东西。”

奥奥沉默了，她低着头，一口一口地吃着碗里的饭，心里却翻江倒海。莉莉的话像一把锤子，狠狠地敲在了她的心上。她何尝不知道自己的问题所在，可她就是改不了。她习惯了安逸的生活，习惯了不劳而获，哪怕知道这样下去没有好结果，也不愿意做出改变。

下午回到公司，奥奥的心情一直很沉重。她坐在办公桌前，看着电脑屏幕上的工作文档，第一次有了想要学习的念头。她打开了经理推荐的那个专业课程的网页，看着课程介绍，心里犹豫着要不要报名。

“报名的话，就要花时间学习，还得花钱。可要是不报名，我就永远无法提升自己，永远买不到想要的东西。” 奥奥在心里纠结着。

就在这时，她的手机响了，是一条购物软件的推送消息。她点开一看，原来是那个限量版包包正在做活动，降价了一千块。奥奥的心瞬间被点燃了，她忘记了刚才的纠结，满脑子都是买下这个包包。

“虽然还是很贵，但降价了一千块，也算是便宜了不少。要不，我先刷信用卡买下来？” 奥奥心里盘算着，手指已经开始在屏幕上操作了。

可就在她准备付款的时候，她突然想起了莉莉中午说的话。“你总是放纵自己的**，想买这个想买那个，可又不愿意为了实现这些**而努力提升自己的能力。” 莉莉的话再次在她耳边响起。

奥奥的手指停在了付款按钮上，她看着屏幕上的包包图片，又看了看电脑屏幕上的课程介绍，心里做着激烈的斗争。最终，**还是战胜了理智。她咬了咬牙，按下了付款按钮。

付完款后，奥奥的心里一阵窃喜，可紧接着又涌上一股莫名的焦虑。她知道，自己又一次放纵了**，又一次逃避了提升能力的责任。她看着电脑屏幕上的课程网页，无奈地叹了口气，然后关掉了网页，又打开了短视频软件，试图用搞笑视频来缓解内心的焦虑。

下午五点半，下班时间到了。奥奥收拾好东西，准备回家。她刚走出办公室，就看到小周拿着整理好的客服培训方案跑了过来。

“奥奥姐，方案我整理好了，您看一下。” 小周把方案递给奥奥。

奥奥接过方案，随便翻了几页，就说：“行了，我知道了，你先回去吧。” 说完，她就把方案塞进包里，头也不回地走了。

小周看着奥奥的背影，无奈地摇了摇头。她知道，奥奥根本不会认真看这份方案，说不定明天就会把它忘在脑后。

奥奥走出公司大楼，看着街上川流不息的人群和车辆，心里五味杂陈。她想起了自己刚进德德家居的时候，那时候的她充满了干劲，立志要成为一名优秀的客服主管，甚至还想过要成为公司的高层管理人员。可随着时间的推移，她渐渐变得懒惰、贪图安逸，不愿意再为了自己的目标而努力。

“人生的意义就是体验，钱不过是为了让体验更好一点而已。” 奥奥突然想起了这句话，可她现在的体验，除了买东西时的短暂快乐，剩下的全是焦虑和迷茫。她不知道自己这样的生活还要持续多久，也不知道自己未来的方向在哪里。

回到家，奥奥第一件事就是拆开快递，看到那个限量版包包，她的心情瞬间好了起来。她拿着包包在镜子前比划着，想象着自己穿着漂亮的衣服，背着这个包包去参加聚会的场景。

可当她冷静下来，看着信用卡账单上的数字，心里又开始焦虑起来。这个月的工资还没发，她已经欠了信用卡好几千块了。“要是这个月的业绩不好，拿不到奖金，我该怎么还信用卡啊？” 奥奥皱着眉头，心里开始后悔起来。

她打开电脑，想要看看这个月的客服业绩数据，可刚打开业绩报表，她就被上面的数字吓了一跳。这个月的客户投诉率比上个月高了很多，满意度却下降了不少。要是再这样下去，别说拿奖金了，说不定还会被经理批评，甚至可能会影响到她的职位。

“怎么办啊？” 奥奥坐在电脑前，急得像热锅上的蚂蚁。她知道，造成现在这个局面，主要是因为她作为客服主管，没有尽到自己的责任。她没有及时处理客户的投诉，没有做好客服人员的培训工作，也没有和其他部门做好沟通协调。

“要是我之前能多花点时间学习管理知识，提升自己的专业能力，现在也不会这么被动了。” 奥奥后悔地说。她拿起桌上的客服培训方案，认真地看了起来。这一次，她没有像以前那样敷衍了事，而是逐字逐句地仔细阅读，还在方案上做了很多批注。

看着方案上小周精心设计的培训内容和流程，奥奥心里很愧疚。她以前总是对小周的工作挑三拣四，却从来没有认真看过她的工作成果。她意识到，自己作为主管，不仅没有提升自己的能力，还埋没了下属的才华。

“明天一定要好好和小周沟通一下，听取她的意见和建议，把客服培训工作做好。” 奥奥在心里暗暗下定决心。她关掉电脑，躺在床上，虽然心里还有些焦虑，但比之前多了一丝坚定。她知道，提升自己的能力不是一蹴而就的事情，但只要她愿意开始，就不算太晚。

可第二天早上，当奥奥再次被闹钟吵醒时，她昨天晚上的决心又开始动摇了。她看着窗外的阳光，又想起了那个限量版包包，心里的**再次占据了上风。“反正现在业绩已经这样了，就算我努力学习，也不一定能马上有效果。还不如先好好享受生活，等以后再说。” 奥奥自我安慰着，又开始了和往常一样的生活。

她慢悠悠地洗漱、吃饭，然后急急忙忙地去上班。在地铁里，她又拿出手机刷起了购物软件，看着那些漂亮的衣服和包包，心里又开始蠢蠢欲动。到了公司，她依旧没有认真处理工作，而是继续刷短视频、逛购物网站。

小周看到奥奥还是和以前一样，心里很失望。她本来以为奥奥昨天看了方案之后，会有所改变，可没想到她还是老样子。小周摇了摇头，只能自己默默地努力工作，尽量弥补奥奥的不足。

日子一天天过去，奥奥依旧在放纵自己的**和逃避提升能力之间徘徊。她偶尔会有想要改变的念头，但很快就会被**打败。她的信用卡欠款越来越多，工作上的问题也越来越多，可她就是不愿意付出努力去改变这一切。

第二章 突如其来的危机

这天下午，奥奥正在办公室里刷着短视频，突然听到办公室门口传来一阵嘈杂的声音。她皱了皱眉头，抬起头看向门口，只见经理脸色阴沉地走了进来，身后还跟着几个陌生的人。

“奥奥，你出来一下。” 经理的声音冰冷，没有一丝温度。

奥奥心里咯噔一下，一种不祥的预感涌上心头。她连忙关掉短视频，站起身跟在经理身后走出了办公室。

“经理，怎么了？出什么事了？” 奥奥小心翼翼地问。

经理没有回答她的问题，而是把她带到了会议室。会议室里已经坐了几个人，都是公司的高层领导。奥奥看到这阵仗，心里更加紧张了。

“奥奥，你知道为什么叫你过来吗？” 总经理看着奥奥，语气严肃地问。

奥奥摇了摇头，紧张地说：“不知道，总经理，我…… 我没犯什么错啊。”

“没犯错？” 总经理冷笑了一声，把一份文件扔在奥奥面前，“你自己看看，这是最近一个月的客户投诉报告，还有客服部的业绩数据。客户投诉率连续三个月上升，满意度连续三个月下降，你作为客服主管，怎么解释？”

奥奥拿起文件，双手不停地颤抖着。她看着文件上那些刺眼的数据，心里一片空白。她知道这些数据意味着什么，这不仅会影响到公司的口碑和业绩，还会影响到她的职业生涯。

“总经理，我…… 我也不知道怎么会这样。” 奥奥结结巴巴地说，“我已经让下属们尽量处理客户的投诉了，可他们总是处理不好……”

“处理不好？” 经理打断了她的话，“你作为主管，难道就没有责任吗？你有没有定期给客服人员做培训？有没有及时跟进客户投诉的处理进度？有没有和其他部门做好沟通协调？”

经理的一连串问题，让奥奥哑口无言。她知道，这些问题的答案都是否定的。她从来没有认真给客服人员做过培训，也没有及时跟进客户投诉的处理进度，更没有和其他部门做好沟通协调。

“我…… 我错了，总经理，经理。” 奥奥的眼泪忍不住掉了下来，“我以后一定会努力改进，一定会把客服部的工作做好，求你们再给我一次机会。”

总经理叹了口气，说：“奥奥，公司已经给过你很多次机会了。上次经理找你谈话，让你提升自己的能力，改进工作方法，可你根本没放在心上。现在客户投诉越来越多，已经有几个重要的客户因为不满意我们的服务，决定和我们终止合作了。公司的损失很大，你必须承担起这个责任。”

奥奥听到 “终止合作” 和 “承担责任” 这几个字，吓得腿都软了。她连忙说：“总经理，我知道错了，我真的知道错了。我愿意接受公司的惩罚，只要不辞退我，让我做什么都可以。”

“辞退你？” 总经理摇了摇头，“现在辞退你，谁来收拾这个烂摊子？公司决定，暂时免去你客服主管的职务，降为普通客服，工资也相应下调。给你三个月的时间，如果你能在这三个月里表现良好，提升客服部的业绩和客户满意度，公司再考虑是否恢复你的主管职务。如果表现不好，你就自己主动辞职吧。”

奥奥听到这个决定，虽然心里很不甘心，但也知道这已经是公司对她最大的宽容了。她连忙点头：“谢谢总经理，谢谢经理。我一定会好好表现，不会让你们失望的。”

从会议室出来，奥奥的心情低落到了极点。她走回客服部，看到同事们都用异样的眼光看着她，她的脸瞬间红了。她知道，大家肯定已经知道了她被降职的事情。

“奥奥姐……” 小周看到奥奥，犹豫了一下，还是走了过来，“你没事吧？